在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，電話是一種高效且重要的溝通方式。許多情況下，客戶認(rèn)為報(bào)價(jià)過高，往往是因?yàn)殡p方尚未明確需求。在不了解客戶需求時(shí)的報(bào)價(jià)缺乏針對(duì)性，容易被視作“昂貴”。

有效溝通的前提是充分了解客戶背景，主要包括：

• 客戶所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況；
• 客戶的公司規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及大致采購需求；
• 客戶身份（貿(mào)易商、經(jīng)銷商或終端用戶），以便制定溝通策略；
• 聯(lián)系人角色（采購、老板、研發(fā)等），決定應(yīng)對(duì)方式。

在郵件跟進(jìn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)進(jìn)行電話追蹤，有助于實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通，加快對(duì)客戶的了解，提升客戶印象，促進(jìn)郵件查閱與回復(fù)效率，推動(dòng)深入互動(dòng)，提高成交轉(zhuǎn)化率。

但電話不同于郵件，無法反復(fù)修改，因此通話前必須理清思路，避免適得其反。

為確保每次通話有效，需注意以下要點(diǎn)：

通話時(shí)應(yīng)面帶微笑、語氣熱情，讓客戶感受到誠意，從而記住你的聲音和名字。

電話主要用于信息獲取、客戶提醒、激活沉默客戶以及推進(jìn)合作進(jìn)程，須與郵件配合使用。

開場(chǎng)問候：

• Hello, this is XX from XX Company. / 我是XX公司的XX，我們從事XXX業(yè)務(wù)。

切入正題：

• Have you received the email I sent on XX with the subject "XXX"? / 您是否收到我于XX發(fā)送的主題為“XXX”的郵件？

建議郵件標(biāo)題簡(jiǎn)潔明了，并優(yōu)化移動(dòng)端顯示效果。

根據(jù)客戶反饋靈活應(yīng)對(duì)：

• 若未收到：表示將重新發(fā)送，請(qǐng)對(duì)方5分鐘后查收；
• 若已收到：可順勢(shì)介紹暢銷產(chǎn)品、詢問新品開發(fā)計(jì)劃、供應(yīng)商情況或是否需要樣品測(cè)試。

結(jié)束通話：

• I will email you later, thank you. / 很高興與您交流，祝您有愉快的一天！/ 再見！

建議提前撰寫提綱，模擬對(duì)話內(nèi)容，預(yù)判客戶問題并設(shè)計(jì)回應(yīng)策略，確保通話目的清晰、內(nèi)容高效。

通話中應(yīng)以客戶為主角，避免單向輸出，通過提問了解其真實(shí)需求和想法，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。

注意時(shí)差，避免在客戶非工作時(shí)間致電，以免造成反感。

上午時(shí)段：

• 8:00：美國西部（洛杉磯、西雅圖）、加拿大溫哥華；
• 9:00起兩小時(shí)：日本、韓國；
• 10:00起兩小時(shí)：馬來西亞、印尼、越南、泰國、柬埔寨。

下午時(shí)段：

• 13:00起兩小時(shí)：巴基斯坦；
• 14:00起兩小時(shí)：阿聯(lián)酋、印度、伊朗、科威特等；
• 15:00起兩小時(shí)：沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科地區(qū)；
• 16:00起兩小時(shí)：以色列、土耳其、希臘、南非等；
• 18:00起兩小時(shí)：英國、愛爾蘭、葡萄牙、冰島。

晚上時(shí)段：

• 21:00起兩小時(shí)：巴西、烏拉圭、阿根廷、加拿大東部圣約翰斯；
• 22:00起兩小時(shí)：巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、玻利維亞等；
• 23:00起兩小時(shí)：哥倫比亞、秘魯、古巴、紐約、波士頓；
• 0:00起兩小時(shí)：尼加拉瓜、墨西哥、美國中部、溫尼伯。

注意事項(xiàng)：避免節(jié)假日、周末及周一或周五初期致電，防止因日期差異打擾客戶休息。

來電方：

• 問候語：Hello / Good Morning / Good Afternoon；
• 自我介紹：This is (name) speaking；
• 說明來意：Could I speak to (name), please? / I’m calling from (company).

接電方：

• 回應(yīng)：Hello, this is (name) speaking. How may I help you?；
• 公司接聽：Hello, (company name), how may I help you?

• 詢問來電者身份：May I ask who’s calling?；
• 請(qǐng)求特定人員：Could I speak to someone in charge of product development?；
• 請(qǐng)轉(zhuǎn)接：Could you put me through to extension number XXX?；
• 請(qǐng)稍候：Could you hold on a moment, please?；
• 轉(zhuǎn)接告知：I’ll transfer you now, please wait.

• (Name) is busy; can I take a message?；
• You may have dialed the wrong number；
• The line is busy; would you like to call back later?

• I can’t hear you well; could you speak up or repeat that?；
• The connection is poor; would you mind repeating?

• Can I leave a message? / Can I have your name and number?；
• Could you ask (name) to call me back?

• Thank you for calling. Have a good day. Goodbye.

提示：“hang on”意為稍等，“hang up”則是掛斷，切勿混淆。

• 清晰表明身份，注意語調(diào)；
• 控制音量與發(fā)音，確保清晰；
• 使用客戶熟悉的表達(dá)方式；
• 認(rèn)真傾聽，適時(shí)回應(yīng)，避免打斷；
• 舉例說明，增強(qiáng)理解；
• 隨身攜帶紙筆，記錄重點(diǎn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，即時(shí)通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)中日益重要，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，快速掌握客戶動(dòng)態(tài)。

1. 建立FAQ文檔：匯總客戶常問的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)問題，展現(xiàn)專業(yè)性；
2. 識(shí)別客戶身份：區(qū)分新老訪客，制定差異化溝通策略；
3. 主動(dòng)提問：如是否曾從中國采購、能否接受TT付款等，深入了解客戶意圖；
4. 善用多媒體：通過圖片、視頻展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)，增強(qiáng)信任；
5. 提升應(yīng)變能力：面對(duì)價(jià)格質(zhì)疑時(shí)，強(qiáng)調(diào)價(jià)值并引導(dǎo)客戶在付款方式、交期等方面妥協(xié)；
6. 關(guān)注情緒變化：客戶突然失聯(lián)時(shí)，主動(dòng)關(guān)心原因，維護(hù)關(guān)系；
7. 關(guān)鍵信息二次確認(rèn)：價(jià)格、貨期、賬戶等務(wù)必通過郵件或傳真書面確認(rèn)，體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)。

此外，不同國家客戶偏好不同通訊工具，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)選擇合適平臺(tái)，提升溝通效率。

• Good morning, how are you today? / Hi XXX, how’s it going?；
• Great to hear! I'm doing well, thanks. / All good, hope you too.；
• How can I help you today? / May I ask who is calling?

• Can you verify your zip code?；
• Is this still your current billing address?；
• How would you like to pay? We accept PayPal, Western Union, or major credit cards.

• I'm following up on the email sent Thursday—did you review it?；
• Did you receive the proforma invoice?；
• Is there any progress? We need your feedback to move forward.；
• Do you have questions about the quotation/manual?

• Have you received the sample parcel?；
• We see you received the sample last week—may we have your feedback?；
• Is the sample quality acceptable? Any changes needed?；
• When can you confirm samples so we can start production?

• Hope the parcel arrived in good condition；
• Are you able to clear the goods?；
• How is the launch? Do you need technical support?

• I know this is less than ideal; I’ll consult my manager for a solution；
• Sorry for the issue; I’ll get back to you soon；
• I’ll update you by email shortly；
• I understand your frustration—can I ask a few questions to resolve it?；
• Please bear with us; we’re investigating and will update via email tomorrow.

• Can you send the balance payment this week? ETA is approaching；
• Could you update on the payment status?；
• We’ve sent the updated statement—can you settle within the week?

• I’ll check with production and get back to you in 30 minutes；
• Your goods are under production and will be ready next week—we’ll email confirmation.

• When’s a good time for an online meeting?；
• Does this week work, or is next week better?；
• What’s the best way to get on your calendar?；
• Perfect, I’ll send a calendar invite to confirm.

• Can I leave a message?；
• Could you tell him I called?；
• Please ask her to call me back；
• Okay, thanks—I’ll call back later.

• The network is poor—I’ll send details by email；
• Bad connection—could you give me your number so I can call back?；
• Could you speak louder? / Could you repeat that?

• Thanks—we’ll summarize via email. Have a nice day；
• Thank you for your call. Any other questions?；
• Enjoy your evening. Goodbye.