亞馬遜Q4旺季即將來臨，賣家不僅會迎來爆單，爆單過后，隨之而來的就是退貨了。作為FBA賣家，在遇到退貨時，必須采取一些重要步驟來保護賣家賬戶，否則可能會引發(fā)一些嚴重的后果。
處理亞馬遜退貨產品的六個重要步驟
1.記錄來自亞馬遜的退貨通知電子郵件
當買家通過Prime運輸退回產品時，亞馬遜會立即向其發(fā)出退款，而無需等待產品退回。亞馬遜會通知你已從你的賬戶中劃走退款。你應該在電子郵件應用程序中創(chuàng)建一個文件夾來保留這些電子郵件，以記錄每項退款，并在45天內驗證買家是否已退貨。
2.如果你發(fā)現買家沒有在45天內退回產品，請向亞馬遜申請退款。
在請求退貨后，買家有45天的時間將產品返回到亞馬遜。如果買家獲得退款后并沒有將產品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款。
但通常亞馬遜并不會給賣家全額退款，而且亞馬遜經常因為疏忽，而忘記了給賣家退全款。一旦這種情況發(fā)生，賣家可以在賣家支持（Seller Support）中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。
3.積極聯系買家，減少差評
一些買家要求退款后，接下來做的一件事就是寫評論。及時聯系買家并親自為客戶的負面購物體驗道歉能夠有效減少差評。
例如，你可以向買家發(fā)送這樣的消息：
“Amazon just notified me that you have requested a return for item X. I’m so sorry that the item did not meet your expectations. Since this was a Prime order, Amazon is supposed to provide you with an immediate refund, so I am following up to make sure the refund was successful. I would also like to know if there is anything I can do to make things better. Thank you for taking the time to read this message and have a great day.”
這個步驟很重要，如果買家還未留下評論，這封郵件可以有效阻止他們寫下差評。但是如果買家已經留下了差評，那么這封郵件也可能使他們考慮刪評。
4.親自檢查退貨
當產品在亞馬遜倉庫顯示“back up”時，倉庫工作人員將檢查該產品，判斷是否應將其作為可銷售或不可銷售的產品退回到你的庫存中。
如果他們看到一個產品已經被客戶打開，他們會把它標記為“客戶損壞（Customer Damaged）”，這個產品就不會放回你的可用庫存。如果某件產品作為“瑕疵品（Defective）”被退回，也無法將其放回你的可供出售庫存中。但是，如果倉庫工作人員認為某件產品沒有被顧客打開，包裝沒有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會決定把它加到你的可銷售庫存中。
無論如何，你都應該盡可能親自將所有退貨進行檢查。倉庫工都是高速進行工作的狀態(tài)，他們可能會在檢查中遺漏一些東西。例如，如果一件物品即使包裝處于全新的狀態(tài)，但包裝盒中有小裂口也可能導致顧客懷疑您的物品不是全新的。而如果客戶投訴你將二手產品當成全新的出售，那么你的賣家?guī)艟蜁艿骄薮笥绊?。因此，不要把退貨交給倉庫工人檢查。
5.找出退貨原因
您可以按照以下步驟運行報告以找出原因：
登錄賣家中心，在Reports下，選擇Fulfillment，點擊“Customer Concessions”，再點擊“Returns”。
通常可以將報告運行30到60天，具體取決于產品退回的時間。在報告中找到有問題的產品，并確定退貨的原因。
要注意的是，并非所有退貨都會顯示在此報告中。如果在此報告中找不到你要查找的產品，則需要向Seller Central開一張單子，向他們詢問產品退貨的原因。
重點檢驗“瑕疵品（Defective）”
客戶可以選擇多種原因退貨，包括意外訂購、不再需要、網站描述不準確、或錯誤發(fā)送產品等。有些退貨原因不需要客戶支付退貨運費。因此，有些買家會為了可以免費退貨，故意填寫“Defective”作為退貨原因，你需要向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產品交回給你，由你自行檢查。
如果你發(fā)現某件產品作為“瑕疵品（Defective）”被退回，但它從未被打開過，或者你進行了測試并發(fā)現它沒有任何缺陷，你應該立即向賣家中心發(fā)送郵件，在郵件中表明該產品是沒有缺陷的，并且你懷疑買家試圖獲得免費退貨。郵件中還應包括退回物品的照片以及來自亞馬遜的退貨包裝單的特寫圖片，上面的號碼和文字都是清晰可見的。
注意：如果你確定該產品沒有任何缺陷，那么可以采取這些行動。但如果產品確實存在缺陷，你就必須承擔賣方的責任，找出原因，然后停止銷售該瑕疵產品。
