當您聽到“聲譽管理”這個詞時，您的腦海中可能會浮現(xiàn)出危機談話和公關高管看起來慌亂的想法。你可能會想象董事會里擠滿了忙碌的律師和壓力重重的首席執(zhí)行官。事實上，良好的聲譽管理早在任何公關噩夢之前就開始了，并有望取代任何公關噩夢。聲譽管理是為了確保您的企業(yè)在其行業(yè)內(nèi)受到客戶和公眾的高度評價。
良好的聲譽管理策略將延伸到線上和線下，但就本指南而言，我們將重點關注小型企業(yè)保護和提升其在線形象的方法。

誰應該制定聲譽管理策略？
可能感覺只有面向公眾的大型公司才需要聲譽管理策略。事實并非如此。任何公司都可能成為負面評論、競爭對手的打擊以及明顯的、古老的誤解的對象。您不需要處于特別喜歡訴訟的部門或擁有有爭議的員工。在線聲譽管理旨在讓您的企業(yè)擁有盡可能多的討論空間。它使您能夠引導有關您品牌的對話。您可以識別并糾正任何沖泡問題。

顧客
如果您有客戶，無論是 B2B 還是 B2C，您都可能會受到評論。因此，制定聲譽管理計劃來處理任何負面評論或媒體非常重要。

競爭對手
如果您有特別激進的競爭對手，您可能會受到社交媒體或評論的負面攻擊。僅僅因為您沒有與當前的競爭對手遇到任何麻煩，并不意味著您將來也不會遇到麻煩。制定一個計劃來應對出現(xiàn)的負面攻擊，可以為您省去很多麻煩。
雇員
盡管您盡力重視和尊重員工，但有時工作關系可能會惡化。心懷不滿的員工可能會對品牌造成很大損害。重要的是，如果您與員工或承包商合作，您必須充分了解他們可能對您的企業(yè)聲譽產(chǎn)生的影響。

您應該將戰(zhàn)略重點放在網(wǎng)上哪里？
在聲譽管理中，您需要考慮的不僅僅是社交媒體等顯而易見的地方。網(wǎng)上有很多地方可以傳播正面和負面的品牌影響。

搜索引擎
當潛在消費者或記者試圖了解有關您的組織的更多信息時，搜索引擎通常是第一個?？奎c。
當您的品牌被搜索時，您的網(wǎng)站可能只在搜索引擎結(jié)果頁面 (SERP) 上占據(jù)一兩個位置。結(jié)果首頁上還會有許多其他空間，其他提及您品牌的內(nèi)容也會排名。

這些可以是純粹的信息性內(nèi)容，例如目錄，也可以更具影響力，例如新聞文章或競爭對手網(wǎng)站上有關您品牌的頁面。

評論網(wǎng)站
有很多在線網(wǎng)站為消費者提供分享他們對您的品牌的正面和負面體驗的場所。這些可能是針對特定行業(yè)的，例如 Amazon 和 eBay 等市場的一部分，也可能是更通用的，例如 Trustpilot 和 Yelp。

搜索引擎配置文件
除了搜索引擎排名的提及您的品牌的頁面之外，還有 Bing Places 和 Google Business Profile 等功能，其中包含有關您的業(yè)務的信息并允許留下評論。

這些配置文件甚至可能不是由您設置的，它們可能是由搜索引擎本身根據(jù)從其他可信來源獲取的數(shù)據(jù)創(chuàng)建的。

社交媒體
如果您是一家 B2C 企業(yè)，即使您沒有出現(xiàn)在該平臺上，您的品牌也可能會在社交媒體網(wǎng)站上被談論。
您的客戶可能會談論您而不是標記您。社交媒體是了解品牌普遍情緒的好地方，但請記住，觀點在社交媒體上傳播得很快。

論壇
像 Reddit 這樣的平臺幾乎都是社交媒體的精簡版。它們允許用戶以匿名方式討論品牌以及產(chǎn)品和服務的體驗。針對您所在行業(yè)的更多專業(yè)論壇可能會有整個委員會專門討論品牌及其服務的特定問題。

為什么聲譽管理很重要？
許多潛在客戶在與某個企業(yè)互動之前會上網(wǎng)了解有關該企業(yè)的更多信息。他們可能專門尋找其他人的投訴和問題 - 或者他們可能正在尋找有關您的營業(yè)時間的信息。
無論如何，如果他們搜索您的品牌并看到負面評論和評論，這可能是贏得新客戶和失去新客戶的區(qū)別。

同樣，如果當前客戶在論壇或社交媒體平臺上遇到有關您的品牌問題的故事，這可能會影響他們對您的體驗。

公關危機是關心你的聲譽的一個明顯原因，但當媒體報道一個故事時，通常已經(jīng)來不及限制損失了。

您何時應該考慮聲譽管理策略？
您現(xiàn)在需要制定計劃，主動保護和建立您的品牌聲譽。您現(xiàn)在越能幫助影響公司周圍的對話，從長遠來看就越容易展現(xiàn)積極的形象。
這意味著在線監(jiān)控您的品牌的提及情況 - 不僅僅是等待通過社交媒體標簽發(fā)出提醒，而是立即進行全面審核并定期監(jiān)控未來的提及情況。

您應該指派一名團隊成員來執(zhí)行定期檢查，并為他們提供適當?shù)墓ぞ撸员阍诳赡艿那闆r下實現(xiàn)自動化。

這不一定很昂貴；Google  Alerts允許品牌選擇在線使用時希望收到提醒的術語。至少，為您的品牌名稱和公司中任何知名人士的名字設置這些名稱。

如何審核您的聲譽
您的第一步應該是對您的品牌聲譽進行審核，以了解人們對您的評價。

搜索您的品牌
轉(zhuǎn)到您所在國家/地區(qū)的主要搜索引擎并搜索您的品牌。查看搜索結(jié)果中出現(xiàn)的內(nèi)容。
搜索結(jié)果首頁中有多少是您的企業(yè)控制的網(wǎng)頁、社交媒體資料和評論頁面？目標是讓您的公司盡可能多地控制您的品牌搜索結(jié)果的首頁。

在 Google 上的搜索引擎期刊中執(zhí)行此操作會顯示該公司自己的網(wǎng)站、Google 知識圖條目和“人們也提問”部分。
知識圖譜
Google 知識圖譜是您的企業(yè)無法直接控制但可以影響的東西。

如果在尋找您的品牌時，您發(fā)現(xiàn)您的品牌不正確或完全缺失，我建議您查看 Dixon Jones關于知識圖譜的優(yōu)秀指南（此處）和Aleh Barysevich 的指南（此處）。

人們還問
Google SERP 上的“ People Also Ask”部分是快速識別有關您品牌的任何負面情緒的好方法。

例如，如果您的品牌搜索顯示“人們也問”部分，其中包含諸如“[公司]是騙局嗎？”之類的問題?；?ldquo;[公司]貴嗎？” 您知道您的品牌可能存在一些負面情緒。

如果這些負面的“People Also Ask”問題出現(xiàn)在您的品牌搜索中，則您必須了解 SERP 或這些問題的外觀。如果它們不積極，您需要嘗試對自己的內(nèi)容進行排名，作為這些問題的答案。

這將使您有機會給出比當前排名更有利的答案。

勇敢地尋找負面新聞
搜索您的品牌以及“評論/騙局/替代品/定價”，然后查看 SERP 中的排名。另外，檢查這是否會將人們也提出的問題更改為更具分歧性的問題。

通過此類搜索，您很可能會發(fā)現(xiàn)一些您甚至不知道的評論或論壇，但它們將幫助您確定網(wǎng)上是否存在更多關于您的品牌的負面內(nèi)容。

搜索引擎配置文件
在 Google 上搜索時，您可能會注意到您的商家資料出現(xiàn)。這是您可以直接控制的。

您可以糾正有關開放時間和地點等事實項目的任何錯誤信息，但您也可以標記不適當?shù)脑u論并回答問題。

掌握這些業(yè)務概況并確保回答通過它們提出的任何問題非常重要，這樣公眾也可以回答這些問題，而不會給出誤導性或不利的答復。

Bing 地點和 Apple 地圖是您可能已經(jīng)設置但忘記的其他常見業(yè)務配置文件，或者是自動設置的。確保定期檢查這些內(nèi)容。

社交媒體
訪問您的客戶所在國家/地區(qū)流行的每個主要社交媒體平臺。這可能不僅僅是您擁有個人資料的平臺。

搜索您的品牌將幫助您確定您是否已經(jīng)被談論。
還要查看競爭對手的帳戶，看看他們是否收到包含您品牌的提及。您可能會注意到有利或不利的比較，或轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出您的業(yè)務的建議。

Reddit 和論壇
Reddit 部分是一個論壇，部分是一個社交媒體平臺。

當您審核您的在線聲譽時，不要忘記這一點。嘗試成為討論您所在行業(yè)的社區(qū)（子版塊）的一部分，或者如果您是本地企業(yè)，請查看您所在城鎮(zhèn)或城市的子版塊上的內(nèi)容。

您可能不會被直接提及，但會在這些本地對話中被提及。例如，“國王街路盡頭的商店”，因此僅通過品牌搜索可能不會發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務正在被談論。

查看比較頁面
當您查看 SERP 對您品牌的評價時，您可能會注意到一些競爭對手正在將您的品牌與他們的品牌進行比較。比較頁面并不罕見，尤其是在服務軟件和技術行業(yè)。

如果比較不準確或不公正，您可能希望聯(lián)系您的競爭對手并讓他們糾正信息。

如果它們完全不真實并且您的競爭對手不愿意糾正錯誤信息，您可能需要尋求法律建議。

盡你所能，在人們談論你的地方擁有自己的存在
對于小型企業(yè)來說，一種非常主動的聲譽管理方法就是確保您在任何可能談論您的業(yè)務的地方擁有一份個人資料。例如，在討論您的主要平臺上聲明社交媒體資料。
這為您提供了一個監(jiān)控提及并糾正錯誤信息的中心位置。它還將幫助您主導 Google 和 Bing 上有機 SERP 的首頁。

這些高權(quán)威社交媒體網(wǎng)站的品牌簡介通常在相關品牌搜索中排名靠前。

如果您可以在相關評論、目錄和比較網(wǎng)站上聲明或設置個人資料，您將能夠回復負面評論和評論。
您還可以回答有關您公司的問題，否則這些問題可能會由競爭對手或公眾回答。

妥善處理評論
聽起來很簡單但往往無法按預期進行的事情就是走上高路并獲得不利的評論。

當您收到心懷不滿的顧客的評論，抱怨咖啡館里的音樂太大聲，或者您的游樂中心有太多家庭時，您可能很難禮貌地回應。

很少有一家公司對負面評論進行反擊，能夠毫發(fā)無傷地擺脫困境。

積極回應不利的評論！
制定處理負面評論的流程。指派一到兩個值得信賴的人來做出良好的回應。

他們可能需要在公司中擔任相當高的職位，以便能夠客觀地調(diào)查投訴，并在必要時提供補救措施。

定義投訴和升級流程并提供給您的客戶。這是為了讓他們在獲得負面評論之前有一個表達擔憂的途徑。

始終以禮貌且令人放心的方式做出回應。請記住，您不僅是在回復審稿人，而是在回復所有閱讀該評論的人。

承認公司的錯誤，提供有效的解決方案，并保持冷靜！

在某些情況下，評論可能完全不公平或沒有事實根據(jù)。您可以誠實地回應這些評論，但請記住保持禮貌和理解。

一個很好的測試是考慮“我會在舞臺上當著 100 個人的面對他們說這個嗎？”

了解評論何時違反平臺準則
大多數(shù)評論和比較網(wǎng)站都有關于網(wǎng)站上允許的評論類型的規(guī)則。讓自己熟悉這些是什么。

這樣，如果您確實收到不真實或不適當?shù)脑u論，您可以將其標記為刪除。
積極回應好評
展現(xiàn)強大品牌形象的另一種方法是對您的正面評價做出回應。

花時間感謝審稿人，并找出他們審稿中對您和您的公司意義重大的方面。

這可能會幫助他們保持忠誠的客戶，但也會鼓勵其他人留下積極的評價。

制定適當?shù)奈C策略
聲譽管理有時意味著應對突然的、意想不到的負面影響。一份投訴可能會登上當?shù)貓蠹?，或者一條不討人喜歡的評論可能會在網(wǎng)上瘋傳。

最好提前計劃并知道在發(fā)生公關危機時會采取什么措施，而不是等到危機發(fā)生才采取行動。

至少，您可能需要考慮：
誰有權(quán)向媒體發(fā)表評論——選擇一位資深、受人尊敬、能夠接受采訪的人。確保他們接受過一些媒體培訓，并熟悉公司的就業(yè)以及健康和安全政策。
設計一個強有力的投訴升級流程——這應該包括誰負責調(diào)查投訴以及誰負責回應投訴。
準備一些預先批準的回復或語氣指南來提供幫助。
與整個團隊溝通他們可以或不可以向媒體說什么，以及如果他們收到投訴該怎么辦。
積極主動呈現(xiàn)正面形象
最后，值得一提的是，小企業(yè)管理聲譽的最佳方式是努力獲得積極的聲譽。

支持當?shù)厥聵I(yè)
通過投資當?shù)厣鐓^(qū)，您可以獲得很多好評，這是理所應當?shù)摹?/p>

贊助兒童運動隊或與您所在地區(qū)的慈善機構(gòu)合作有助于向潛在消費者展示您的立場和關心程度。

具有政治和文化意識
來自您公司的看似無害的在線評論，甚至您的公司社交帳戶轉(zhuǎn)發(fā)或喜歡的內(nèi)容，都可以被視為對特定政治或社會觀點的認可。

使用互聯(lián)網(wǎng)與受眾互動時請注意這一點。

看似適時的笑話或熱門評論可能會適得其反。確保您的數(shù)字營銷團隊在參與方式上保持敏感和關懷。

制定健全的員工社交媒體指南
您的員工可能被視為您品牌的延伸。他們不僅可以成為您最大的擁護者，還可以被視為代表公司發(fā)言。

您可能需要查看社交媒體政策和指南，以幫助您的員工了解他們可以正式或非正式地談論您的品牌什么是可接受的，什么是不可接受的。

請務必結(jié)合當?shù)胤山ㄗh來執(zhí)行此操作，以確保您不會超越作為雇主的界限。

結(jié)論
對于您的小型企業(yè)來說，管理聲譽的最簡單方法是積極主動，而不是被動反應。

計劃在緊急情況下該做什么，并努力確保永遠不會發(fā)生這種情況。

想想您的客戶和潛在客戶可能在談論您的所有地方，并跟上這些對話。

花時間真正傾聽投訴并做出回應，將批評者變成支持者。
原文鏈接：https://www.searchenginejournal.com/small-business-guide-reputation-management/487161/