數(shù)據(jù)顯示：到2027年人工智能預(yù)計(jì)將解決半數(shù)服務(wù)案例！

翼攀科技

2025-11-14

根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)6,500名服務(wù)專員的全球調(diào)研，人工智能不再僅僅用于自動(dòng)化決策樹——它正在重塑服務(wù)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間分配、職業(yè)發(fā)展以及客戶期望的滿足方式。那么，這一轉(zhuǎn)變?cè)趯?shí)際中如何體現(xiàn)？根據(jù)Salesforce最新發(fā)布的《服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告》，以下是三大關(guān)鍵趨勢(shì)：

| 隨著服務(wù)團(tuán)隊(duì)追求速度、成本和客戶滿意度的提高，人工智能優(yōu)先級(jí)顯著上升

人工智能在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先級(jí)清單上的排名急劇上升——在短短一年內(nèi)從第十位躍升至第二位。而始終未變的是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的首要關(guān)注點(diǎn)：改善客戶體驗(yàn)。

"提升客戶體驗(yàn)始終是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的'核心目標(biāo)'，但實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方式正在演進(jìn)，" Salesforce服務(wù)云執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Kishan Chetan表示，"人工智能代理已超越預(yù)測(cè)與自動(dòng)化范疇；它們能夠理解場(chǎng)景語(yǔ)境、采取行動(dòng)、做出決策并實(shí)時(shí)調(diào)整。這種轉(zhuǎn)變讓服務(wù)代表騰出了更多空間，專注于其最擅長(zhǎng)的工作：解決高風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜的問題，并與客戶建立信任。"

這一轉(zhuǎn)型已在進(jìn)行中：服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)估，目前有30%的個(gè)案由人工智能處理。到2027年，隨著人工智能代理（或稱數(shù)字勞動(dòng)力）的加速普及，這一比例預(yù)計(jì)將達(dá)到50%。該趨勢(shì)反映了"智能體企業(yè)"的興起——在這類企業(yè)中，人工智能代理作為協(xié)作伙伴與人類團(tuán)隊(duì)并肩工作，通過自主推理與行動(dòng)處理常規(guī)任務(wù)，而員工則專注于更復(fù)雜、更高價(jià)值的工作。

除了解決更多個(gè)案之外，團(tuán)隊(duì)還期待人工智能代理在多個(gè)維度擴(kuò)大成效：從降低服務(wù)成本到提升客戶滿意度。服務(wù)專員預(yù)測(cè)，人工智能代理將推動(dòng)附加銷售營(yíng)收增長(zhǎng)15%。在生命科學(xué)與生物技術(shù)領(lǐng)域預(yù)期更為樂觀，服務(wù)專員預(yù)測(cè)附加銷售額將提升20%。

| 配備AI的服務(wù)人員表示：重復(fù)性工作減少，發(fā)展機(jī)會(huì)增多，職業(yè)前景更光明

除了為組織帶來效益，人工智能也正在重塑個(gè)人服務(wù)代表的工作體驗(yàn)。使用AI的服務(wù)代表處理常規(guī)個(gè)案的時(shí)間減少了20%——相當(dāng)于每周騰出約4小時(shí)專注于更復(fù)雜的工作。這意味著他們花費(fèi)在處理密碼重置和狀態(tài)更新等事務(wù)的時(shí)間更少，而用于做出需要細(xì)致判斷的決策和管理棘手異常情況的時(shí)間更多。

值得一提的是，配備人工智能代理的服務(wù)代表，每周有四分之一的時(shí)間用于處理最棘手的問題。

隨著AI代理承接更多服務(wù)案例，服務(wù)代表有更多時(shí)間處理其他優(yōu)先事項(xiàng)，每一分鐘都很重要。 正如OpenTable全球客戶成功高級(jí)副總裁George Pokorny所言："只需在 10 分鐘的通話中節(jié)省兩分鐘，我們的服務(wù)代表就可以專注于加強(qiáng)客戶關(guān)系。"

這些零散節(jié)省的時(shí)間將產(chǎn)生累積效應(yīng)。與未使用智能技術(shù)的同行相比，啟用AI代理的服務(wù)代表更有可能指導(dǎo)同事、牽頭跨部門項(xiàng)目及優(yōu)化工作流程。同時(shí)，他們獲得更多服務(wù)高價(jià)值客戶的機(jī)會(huì)，并更頻繁承擔(dān)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)——這充分表明AI正在為服務(wù)人員打開通往更具影響力、更能推動(dòng)職業(yè)發(fā)展的工作之門。

事實(shí)上，71%配備AI的服務(wù)代表表示，AI正在為他們創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇。具體表現(xiàn)在：86%的服務(wù)人員已通過使用 AI 工具培養(yǎng)了新技能，81%的人表示使用AI工具使其崗位職責(zé)變得更加專業(yè)化。最重要的是，使用AI的服務(wù)人員對(duì)其職業(yè)發(fā)展充滿信心，其中使用AI代理的人員對(duì)職業(yè)前景的樂觀程度最高。這一現(xiàn)象或許反映了前瞻性技術(shù)先行者存在的選擇性偏差，但恰好與他們反饋的技能培養(yǎng)、崗位專業(yè)化、獲得領(lǐng)導(dǎo)力機(jī)遇相契合。

"我們觀察到，AI不僅改變了服務(wù)人員的工作方式，更拓展了他們的能力邊界，"Chetan指出，"使用AI（尤其是人工智能代理）的服務(wù)人員反饋，他們不僅培養(yǎng)了新技能，對(duì)職業(yè)發(fā)展也更具信心。這是一個(gè)強(qiáng)有力的信號(hào)：若能審慎地應(yīng)用 AI，便能為服務(wù)人員開啟職業(yè)晉升通道。"

| 在推廣AI應(yīng)用的過程中，安全性與準(zhǔn)確性仍是企業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)

雖然服務(wù)人員一致認(rèn)為人工智能是推動(dòng)增長(zhǎng)和機(jī)遇的杠桿，但人工智能的落地實(shí)施確實(shí)伴隨挑戰(zhàn)。盡管如此，九成服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們遇到的障礙均在預(yù)期之內(nèi)，且在多數(shù)情況下，挑戰(zhàn)難度低于預(yù)期。安全性仍是首要顧慮，51% 的服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，安全問題導(dǎo)致其人工智能計(jì)劃延遲或受限。

即便在安全領(lǐng)域，行業(yè)態(tài)度也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。Salesforce最新發(fā)布的《IT現(xiàn)狀：安全報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，所有受訪的安全負(fù)責(zé)人均對(duì)AI代理表示樂觀，并一致認(rèn)為該技術(shù)至少能在一個(gè)領(lǐng)域增強(qiáng)安全防護(hù)水平。許多負(fù)責(zé)人指出其在威脅檢測(cè)、異常監(jiān)控和漏洞預(yù)防方面帶來的改進(jìn)。若實(shí)施得當(dāng)，AI代理不僅可以被視為需要減輕的風(fēng)險(xiǎn)，更應(yīng)被看作提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力的工具。

"AI正在為客戶、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)創(chuàng)造新機(jī)遇，"Chetan強(qiáng)調(diào)，"但我們?nèi)孕枨逍颜J(rèn)識(shí)到：AI落地必須植根于安全保障、信任體系和審慎的變革管理，其效益不僅要衡量效率提升，更要評(píng)估對(duì)員工發(fā)展的支持作用。"

注：Salesforce第七版《服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告》：https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/e-books/service/state-of-service-7th-edition.pdf

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