做外貿(mào)業(yè)務(wù)，基本上每天要做的幾個(gè)事情，開發(fā)客戶、跟進(jìn)轉(zhuǎn)化客戶、維護(hù)客戶等等，經(jīng)常也有外貿(mào)新手朋友問我，遇到什么什么客戶要怎么跟進(jìn)，客戶不回復(fù)怎么辦等等，今天就來跟大家聊聊客戶跟進(jìn)轉(zhuǎn)化這塊的一些問題，大家覺得有用幫忙點(diǎn)個(gè)贊和在看，可以第一時(shí)間收到外貿(mào)干貨知識哦。

做業(yè)務(wù)會遇到各種類型的客戶，不同的客戶肯定是要有不同的跟進(jìn)方法的，下面我來列舉一些平時(shí)大概會遇到的一些客戶類型，大家可以自行參考下。

做業(yè)務(wù)時(shí)間長了你就會發(fā)現(xiàn)，客戶不回復(fù)你才是常態(tài)，能回復(fù)的客戶基本都算是比較優(yōu)質(zhì)容易成交的客戶，客戶不回復(fù)的原因其實(shí)有非常非常多，下面列舉一些常見的。

1.客戶根本沒看到你的信息，或者直接忽略了

分析：尤其是像郵件這種情況出現(xiàn)的表多，這種情況一般是因?yàn)槟愕泥]件包含了一些垃圾郵件詞匯，被郵件服務(wù)器判定為垃圾郵件，或是郵件標(biāo)題不突出、沒新意、類似于直白的廣告?？蛻魠拹哼@些，便直接刪除或者忽視。 

解決：比如郵件，自檢自己的郵箱、域名、IP地址是不是被收錄為垃圾郵件黑名單里去了（自檢和解決方法見下圖）。同時(shí)優(yōu)化自己的郵件，避免觸發(fā)垃圾郵件詞匯的同時(shí)，分析客戶需求和痛點(diǎn)，結(jié)合你自己的優(yōu)勢，以此撰寫一個(gè)郵件標(biāo)題+內(nèi)容。當(dāng)然最好的解決這個(gè)問題的方法一般是我們自己給自己發(fā)一封郵件測試一下

2. 客戶沒看懂你的產(chǎn)品關(guān)鍵詞 

分析：這種情況主要原因是每個(gè)國家的客戶對產(chǎn)品的稱謂不同，或者品名過于冷僻和專業(yè)化。很多老業(yè)務(wù)員也犯這種錯(cuò)誤，他們對產(chǎn)品越了解，稱謂也就更加固化，客戶無法直接Get到關(guān)鍵詞的意義。

解決：不僅僅要給出產(chǎn)品名字，而且還要給出使用范圍，或者是HS編碼。

3. 產(chǎn)品不符合買家喜好度

分析：客戶主營產(chǎn)品是什么？他們對工藝、對品質(zhì)、對價(jià)格的要求是什么？

解決：找到客戶的官網(wǎng)，排查客戶經(jīng)營的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品定位，并做相關(guān)推薦。如果找不到官網(wǎng)，直接郵件問客戶是否還需要這個(gè)產(chǎn)品。

4. 客戶暫時(shí)不需要

分析：這種情況也很常見，尤其是針對一些促銷品或者季節(jié)性產(chǎn)品。他們經(jīng)營此類產(chǎn)品，最近沒有實(shí)際需求，他也就沒有必要去找人問價(jià)。你的開發(fā)信或者跟蹤信，他可能也暫時(shí)不會回復(fù)，因?yàn)槭诸^上有其他的事情在做。

解決：及時(shí)跟進(jìn)或者培養(yǎng)這些客戶，制定周期持續(xù)的營銷策略。同時(shí)既然是你經(jīng)營的產(chǎn)品，你自己就一定要了解市場，你可以變被動(dòng)為主動(dòng)，想辦法知道客戶的采購周期與市場情況，可以提出LBS（Local Basic Service），給客戶最低價(jià)，把他變成我們市場開發(fā)的代理商。

5. 沒有找對人

分析：找到的聯(lián)系方式是哪個(gè)崗位的？

解決：如果不是采購，那么可以直接在郵件里加上一句話，請幫忙轉(zhuǎn)到采購郵箱。

6. 客戶覺得價(jià)格太高

分析：注冊一個(gè)國外郵箱，去向你的同行詢價(jià)，知道行業(yè)水平的價(jià)格，報(bào)價(jià)才能知己知彼。

解決：首先是你自己要給自己一個(gè)合適的市場定位，在這個(gè)前提下，向你的供應(yīng)商或核價(jià)人給出一個(gè)低價(jià)，或者直接詢問客戶目標(biāo)價(jià)，看有沒有可能提供，如果確實(shí)無法提供，且對方并不符合自身的市場定位，則無需花費(fèi)過多精力，可以放入潛在客戶池后續(xù)進(jìn)行周期性產(chǎn)品跟進(jìn)。

7. 客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商

分析：這個(gè)最好是有相關(guān)數(shù)據(jù)的佐證，或者Google上、社交平臺上去理解客戶的經(jīng)營情況。

解決：不要把老外想的太復(fù)雜，他們也是人。若是對方一直在采購此產(chǎn)品，卻不理你，一定是你的條件不足以讓他背叛他的合作伙伴。有一句話，不背叛，是因?yàn)榇鷥r(jià)不夠。增加砝碼，拿下他。

8. 你的表現(xiàn)不專業(yè)，客戶認(rèn)為你不值得信任

分析：這種情況的存在也很多，客戶要價(jià)格，你磨磨蹭蹭，過了很久才回復(fù)，給出的報(bào)價(jià)還不完整，要么缺付款方式，要么缺參數(shù)，要么報(bào)錯(cuò)價(jià)格，對當(dāng)?shù)厥袌鐾耆涣私猓@些都是極不專業(yè)的表現(xiàn)，當(dāng)客戶手上有其他可供選擇的供應(yīng)商，他絕對不會選擇你。

解決：最重要的點(diǎn)就是不能把原因歸于命運(yùn)和客戶，一定要從自己身上找不足，向身邊的同事學(xué)習(xí)，讓自己變得更加專業(yè)。如果自己沒跟好的客戶，可以嘗試讓老同事去跟進(jìn)，資源共享，拿下客戶才是硬道理。

9.客戶在休假或者其他原因不能及時(shí)回復(fù)

對于這種情況客戶不要過于急切的去聯(lián)系客戶，不然會引起客戶的反感。

10.客戶正在與多家供應(yīng)商談判

需要一段時(shí)間來得出結(jié)果，遇到這樣的情況你應(yīng)該積極將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢去展現(xiàn)給客戶。

11.客戶可能也是中間商

他們需要得到最終客戶的一個(gè)答復(fù)。

12.可能受到市場或者政治因素的影響。

無論是哪一種情況，只要我們能夠搞清楚，就可以去有目的的為客戶做出相應(yīng)的方案對策，切記不要什么都不了解，就只知道給客戶發(fā)郵件，對癥下藥才能得到最佳效果。怎么才能去判斷上面這些原因，最直接的方式就是去分析你和客戶之間的郵件和聊天記錄，在郵件和聊天記錄中客戶表達(dá)的內(nèi)容都是可以體現(xiàn)出客戶的一個(gè)想法。

其實(shí)跟進(jìn)客戶就是一個(gè)不斷給客戶解決問題，拉近客戶距離，然后順利成交的一個(gè)過程，所以掌握一些基本的拉進(jìn)客戶距離的方法是非常有必要的，下面就分享一些可以拉近客戶距離的一些話題。

和不太熟悉的人聊天，中國人通常會談一些比較安全的話題，比如天氣、本地的風(fēng)情、對方的來歷等。這些話題可以表達(dá)關(guān)心和尊重，也可以避免一些敏感和尷尬的問題。如果和外國人交流，這些話題也是不錯(cuò)的選擇。

要強(qiáng)調(diào)的是，每個(gè)人的文化修養(yǎng)和志趣愛好不盡相同，同外國人交談時(shí)不能不注意這一點(diǎn)。

找到和國外客戶共同感興趣的話題，是促進(jìn)雙方交流和理解的好辦法。這樣，我們可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，避免自己的弱點(diǎn)，和對方順暢地溝通。我們也不會因?yàn)檎f了一些不合適的話，而讓對方感到困惑或?qū)擂巍?/p>

當(dāng)國外客戶主動(dòng)提起我們不太了解的話題時(shí)，我們應(yīng)該虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真傾聽，不要裝作懂得很多，也不要主動(dòng)談?wù)撟约翰惶宄脑掝}。如果我們說了一些錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)脑?，就可能會讓對方失望或不滿。

通常下列話題在同外國人交談時(shí)是不宜選擇的：

其一，過分的關(guān)心和警戒。中國人的文化是以集體為主，關(guān)心他人是一種美德，外國人的文化是以個(gè)人為主，尊重他人是一種禮貌。所以，我們不能用中國人的方式去和外國人交流，否則就會讓他們感到不舒服。比如，你問外國朋友：“你吃飯了嗎？”你問他：“你要去哪里？”你可能是想表示關(guān)心，在他看來卻是多管閑事，侵犯了他的隱私，他會想：“你為什么要問這些？”

國內(nèi)的業(yè)務(wù)被要求主動(dòng)向顧客介紹和推薦商品，對“老外”來這一套可行不通。因?yàn)槿思艺J(rèn)為買什么東西是自己的事情，別人管不著。我們?nèi)f一非跟外國人談?wù)撨@種話題不可，則要盡量講得委婉一點(diǎn)。在語氣上特別要加以注意，少用祈使句，不要讓對方感到是在對他下命令。

其二，個(gè)人的私生活。和外國人聊天，要注意尊重他們的個(gè)人隱私，不要隨意問一些他們不愿意回答的問題。比如，他們的年齡、婚姻、經(jīng)歷、收入、住址和家庭情況等，這些在中國人看來很普通的話題，在外國人看來卻是很敏感的話題，他們會覺得你是在窺探他們的私事，有不良的動(dòng)機(jī)。同樣，你也不要對他們的衣服、房子、家具、汽車等物品的價(jià)格、樣式和產(chǎn)地發(fā)表評論，這些也和他們的收入有關(guān)，也是他們的隱私范圍。

其三，令人不快的事物。要注意避免一些不愉快和不適當(dāng)?shù)脑掝}，比如衰老、死亡、惡心的昆蟲、慘烈的事件、丑聞的故事、淫穢的內(nèi)容等。這些話題會讓人感到不舒服和不幸，也會影響交流的氣氛。中國人見面，常常會關(guān)心對方的健康狀況，但是和外國人交流時(shí)，最好不要問這個(gè)問題，尤其是不要和一個(gè)外國病人詳細(xì)地談?wù)撍牟∏?。這樣，我們可以尊重他們的隱私和感受，也可以避免一些尷尬和冒犯。

其四，他人的長短。散布小道消息，評論同事的美丑、上司的好惡、女士的胖瘦、路人的衣著，都會被正派的外國人當(dāng)作缺乏教養(yǎng)和不務(wù)正業(yè)。談?wù)撊穗H糾葛和他人的過失，也被視為無聊之舉。

對外國人的政治主張、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人愛好，不要妄加非議。當(dāng)著英國人的面譏諷他們的女王陛下，告訴一位收藏家玩物喪志，都是失禮的。

應(yīng)當(dāng)指出，在交談中，一旦遇到外國人回避或不愿繼續(xù)的話題，切忌我行我素，而要立即轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)要向?qū)Ψ降狼?。?dāng)然了，這些都是要靈活運(yùn)用，，因地因人制宜，這樣才能應(yīng)付自如。

跟進(jìn)轉(zhuǎn)化客戶的方法是有很多的，今天分享一些我個(gè)人比較常用的一些方法，大家可以參考一下。

1.跟進(jìn)買家的方式及頻次

跟進(jìn)方式

現(xiàn)在單純郵件跟進(jìn)的方式，很有可能買家并沒有真正了解到供應(yīng)商的特質(zhì)，通過即時(shí)聊天工具（SKY,MSN,ICQ,TM，yahoo等），電話，傳真，更易于跟買家聯(lián)絡(luò)感情拉近距離，有效驗(yàn)證買家的采購需求。郵件簽名中請可能留下齊全的聯(lián)系方式，同時(shí)可以主動(dòng)詢問買家的即時(shí)聊天工具，多去溝通。

關(guān)于跟進(jìn)的頻率和時(shí)間點(diǎn)提醒：

對于重要性較高的詢盤，如果買家沒有回復(fù)可以在第3天 ，7天 ， 15天 ， 30天周期跟進(jìn)客戶，主題和內(nèi)容避免重復(fù)，因?yàn)橹貜?fù)主題和內(nèi)容易被買家判定為垃圾或騷擾郵件。

跟進(jìn)郵件的發(fā)送時(shí)間宜選擇在星期二到星期五期間。星期六、星期日最好不要進(jìn)行這樣的跟進(jìn)郵件，因?yàn)樾瞧谝簧习嗪螅蛻舻泥]箱里往往會充滿了需要處理的工作郵件，人們常常會沒有時(shí)間或耐心仔細(xì)閱讀此類業(yè)務(wù)開發(fā)郵件，而喪失機(jī)會。

2.跟進(jìn)買家的方法

跟進(jìn)的重點(diǎn)：體現(xiàn)what can I do for you? 而不是去質(zhì)問買家為什么沒有回復(fù)

回復(fù)案例：

Dear XXX(客戶的名字),

How are things going at your end? I write to confirm if you’ve received my reply dated Dec 10（上次回復(fù)的時(shí)間），which I quoted as follows in case it failed to reach your email box.
………………………………….
………………………………….（拷貝上次回復(fù)郵件的內(nèi)容）

If you’ve received the above, just kindly ignore my quoting.
My point is that if there is anything I can do at this stage to support you(點(diǎn)名郵件來意) or if you need more information, we will be obliged if you kindly let us know.
By the way, I knew that your big day X’mas day is coming, do you have any plan for holiday? (抓住一切機(jī)會進(jìn)行感情交流) Wish you have big days. Merry X’mas in advance!

Warm Regards.

Your sincerely

XXX

跟進(jìn)郵件可發(fā)送的內(nèi)容包括：

1. 周期性跟進(jìn) 針對上次報(bào)價(jià)

2.定期關(guān)懷

3.放假通知

4.節(jié)假日問候祝福郵件

5.價(jià)格變動(dòng)通知

6.特價(jià)或新產(chǎn)品及時(shí)通知

7.尋找新的合作點(diǎn)

8.國內(nèi)國家形式交流

9 其他。

二次跟進(jìn)買家的提醒：

二次跟進(jìn)，著眼點(diǎn)要給客戶提供額外的幫助感，要讓客戶感受價(jià)值；
二次跟進(jìn)，可以結(jié)合當(dāng)時(shí)的外貿(mào)淡旺季、或者具體的情景、或者市場的變動(dòng)等等背景，稍稍給客戶點(diǎn)推動(dòng)力，讓客戶早點(diǎn)針對訂單的內(nèi)容進(jìn)一步洽談；
二次跟進(jìn)，建議一般只針對上一封報(bào)價(jià)的郵件內(nèi)容做跟進(jìn)，暫時(shí)不適宜進(jìn)行別的產(chǎn)品的推薦，除非客戶后來回復(fù)時(shí)有提到，否則會轉(zhuǎn)移注意力。

3.那如果買家有回復(fù)了，我們都是怎么跟進(jìn)呢？

1. 客戶收到跟進(jìn)郵件后，如暫時(shí)對提供的產(chǎn)品無需求的話，他/她一般都會說以后聯(lián)系，不管怎樣，能讓客戶回復(fù)已經(jīng)不錯(cuò)了，說明以后還是有機(jī)會的，這個(gè)時(shí)候一定要有耐心：

跟進(jìn)技巧：這類客戶建議可通過發(fā)新產(chǎn)品介紹或者新報(bào)價(jià)的方式來保持聯(lián)系，相信時(shí)間久了成為您客戶的能性還是比較大的。至少讓買家對您留有印象，即使暫時(shí)不需要您的產(chǎn)品，日后有需要的時(shí)候也會首先可想到您。

2. 可能暫時(shí)不需要您的產(chǎn)品，但會問其他產(chǎn)品或者詳細(xì)咨詢一些與產(chǎn)品相關(guān)的問題。

跟進(jìn)技巧：這樣的客戶就要根據(jù)公司的實(shí)際情況來回復(fù)了，建議不管能否幫得上忙都能給些回復(fù)和建議，暫時(shí)不能成為客戶也可以先做朋友嘛，至少他問的是與您產(chǎn)品相關(guān)的問題，中國有句俗話“多個(gè)朋友多條財(cái)路”，特別是生意上的朋友！

總結(jié)一下：