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盡管48%的人表示與AI交流是舒適的，但消費者仍然對人工智能持觀望態(tài)度，主要擔心人工智能會取代人類進行聯 系。人們對原始的人際聯系的渴望體現在了渠道偏好上。大多數人仍然更喜歡和真人互動，而不是數字化。特別是面對賬單問題等高風險的任務。但是例如查看訂單等簡單的交易活動，人們是接受數字化的。