父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”
有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動(dòng)不動(dòng)。
到底是怎么回事？?jī)鹤影偎疾坏闷浣?。最后只有一個(gè)辦法了，他左右看看無(wú)人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”
牛應(yīng)聲而動(dòng)。
牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一個(gè)成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來(lái)代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累多了，自然會(huì)有一個(gè)好的人生。
以上故事在酒店管理中的應(yīng)用
“父子趕?！惫适陆沂尽皸l件反射固化行為習(xí)慣”“習(xí)慣決定行為結(jié)果”規(guī)律，可從員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程優(yōu)化、文化建設(shè)四大維度應(yīng)用于酒店管理，助酒店擺脫“依賴個(gè)體經(jīng)驗(yàn)”局面，構(gòu)建穩(wěn)定、高效、可復(fù)制運(yùn)營(yíng)體系。
故事里牛只聽特定指令，類似酒店核心流程依賴?yán)蠁T工經(jīng)驗(yàn)，新員工難上手，老員工離職關(guān)鍵技能流失，新員工陷入困境。
應(yīng)用策略：將“經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)化習(xí)慣動(dòng)作”，針對(duì)核心崗位，把老員工“隱性經(jīng)驗(yàn)”拆解為“可量化、可復(fù)制的習(xí)慣步驟”。
牛不轉(zhuǎn)彎是未觸發(fā)熟悉條件反射，酒店客戶不滿意常因服務(wù)缺乏穩(wěn)定預(yù)期，客戶體驗(yàn)隨員工狀態(tài)波動(dòng)。
應(yīng)用策略：打造“客戶觸點(diǎn)”的習(xí)慣化服務(wù)，梳理客戶全流程觸點(diǎn)，將服務(wù)固化為“必須執(zhí)行的習(xí)慣”。
故事中父親在時(shí)牛車順暢，兒子單獨(dú)時(shí)卡頓，類似酒店老主管在場(chǎng)流程順暢，新主管接手后混亂，流程依賴“人的經(jīng)驗(yàn)”而非“固化的規(guī)則”，效率不穩(wěn)定。
應(yīng)用策略：將“高效流程”固化為“崗位習(xí)慣”，針對(duì)易混亂流程，把“高效做法”拆解為步驟，讓員工形成“條件反射式執(zhí)行”。
故事結(jié)尾表明好的習(xí)慣積累形成好的人生，對(duì)酒店而言，好的組織習(xí)慣積累形成好的企業(yè)文化，若文化理念未轉(zhuǎn)化為員工日常習(xí)慣，就只是口號(hào)。
應(yīng)用策略：將“文化理念”拆解為“日常習(xí)慣”，避免空洞宣傳，把文化理念轉(zhuǎn)化為員工可執(zhí)行的小習(xí)慣。
故事中的“?！笨深惐染频甑摹皢T工行為”“服務(wù)流程”，僅依賴“老員工經(jīng)驗(yàn)”“管理者監(jiān)督”，運(yùn)營(yíng)易“卡殼”；唯有將“高效經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)化習(xí)慣”，讓員工自動(dòng)執(zhí)行、流程自動(dòng)順暢，酒店才能擺脫對(duì)個(gè)體的依賴，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。
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