人工智能AI的廣泛應(yīng)用，令A(yù)I知識(shí)庫(kù)管理已成為優(yōu)化客服中心運(yùn)營(yíng)的核心策略之一。
一個(gè)高效、易用且持續(xù)更新的知識(shí)庫(kù)不僅能顯著提升客服代表的工作效率，還能極大提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
而高效效率工具如HelpLook，能夠輕松搭建AI客服幫助中心，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)間的高效協(xié)作。
Get一個(gè)新技巧
定期審計(jì)與更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容
知識(shí)庫(kù)的有效管理離不開(kāi)定期的審計(jì)和更新。企業(yè)對(duì)應(yīng)部門(mén)的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，一般會(huì)定期檢查知識(shí)庫(kù)中的文章信息，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。
審計(jì)過(guò)程中，要特別關(guān)注企業(yè)政策變更、產(chǎn)品更新或服務(wù)流程調(diào)整等內(nèi)容，并及時(shí)更新這些信息以反映最新變化。
同時(shí)，審計(jì)團(tuán)隊(duì)還需評(píng)估知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航系統(tǒng)，確保用戶(hù)能夠快速、直觀地找到所需信息。
利用數(shù)據(jù)分析工具來(lái)跟蹤和分析知識(shí)庫(kù)的使用情況，如哪些文章最受歡迎、哪些搜索詞最常用等，可以為知識(shí)庫(kù)的優(yōu)化提供有力支持。
借助像HelpLook這樣的便捷在線(xiàn)幫助中心編輯器，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)容的秒速更新，還能深度整合數(shù)據(jù)分析功能。
如何分析知識(shí)庫(kù)文章表現(xiàn)
PART/1
通過(guò)每日或每月的站點(diǎn)數(shù)據(jù)追蹤，可以輕松掌握站點(diǎn)瀏覽數(shù)、訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數(shù)以及文章反饋數(shù)等多項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。
這些數(shù)據(jù)不僅能幫助我們深入了解用戶(hù)的閱讀習(xí)慣，還能為優(yōu)化內(nèi)容策略提供有力依據(jù)。
如何跟蹤客戶(hù)搜索行為
PART/2
同時(shí)，分析客戶(hù)的搜索行為也至關(guān)重要。用戶(hù)通過(guò)哪些方式找到你的知識(shí)庫(kù)？他們通常搜索什么內(nèi)容？這些數(shù)據(jù)背后隱藏著巨大的價(jià)值。
若用戶(hù)能經(jīng)常通過(guò)搜索找到你的知識(shí)庫(kù)文章，意味著你的內(nèi)容質(zhì)量高且搜索引擎優(yōu)化（SEO）做得很好。
① 流量來(lái)源
HelpLook的訪(fǎng)客功能為你提供了詳細(xì)的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)來(lái)源網(wǎng)站、訪(fǎng)問(wèn)日期和路徑占比等。
通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以分析出用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)習(xí)慣。例如您可以通過(guò)HelpLook數(shù)據(jù)分析工具，查看流量來(lái)源（bing.com或baidu.com等）。
② 搜索詞
通過(guò)查看搜索詞，輕松查看所有用戶(hù)的搜索詞，還能根據(jù)他們搜索的次數(shù)來(lái)排序。這樣就能一眼看出大家最常搜索的主題、關(guān)鍵詞和熱門(mén)問(wèn)題，洞察他們的需求和關(guān)注點(diǎn)。
③ 搜索與點(diǎn)擊的文章
用HelpLook搜索，不僅快速找答案，還能發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的不足?？纯从脩?hù)搜什么但沒(méi)找到答案，就知道哪里需要補(bǔ)充。及時(shí)完善，確保知識(shí)全面準(zhǔn)確，讓用戶(hù)總能找到想要的答案。
④ 數(shù)據(jù)周報(bào)
你還可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)HelpLook 后臺(tái)中的“數(shù)據(jù)周報(bào)”獲取每周報(bào)告，深入了解用戶(hù)如何與你的知識(shí)庫(kù)互動(dòng)，監(jiān)控訪(fǎng)問(wèn)者數(shù)量。要找到這些報(bào)告，可以轉(zhuǎn)到“設(shè)置”→“站點(diǎn)設(shè)置”→“通知”→“數(shù)據(jù)周報(bào)”，設(shè)置好后，每周精彩數(shù)據(jù)將直送你的郵箱。
提高文章可讀性與易用性
知識(shí)庫(kù)文章的撰寫(xiě)應(yīng)遵循一定的原則和技巧，以提高其可讀性和易用性。
文章標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，并包含動(dòng)詞，直接反映文章的操作指導(dǎo)性質(zhì)。例如，“如何更新軟件”比“軟件更新方法”更直接有效。
文章開(kāi)頭應(yīng)包含一句總結(jié)性語(yǔ)句，可以用HelpLook的AI一鍵生成文章摘要，幫助讀者快速判斷文章是否符合其需求。同時(shí)，支持創(chuàng)建圖表、上傳截圖和視頻等多媒體元素，直觀地展示復(fù)雜的操作步驟或概念，提高文章的解釋效力。
為了滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求，HelpLook還推出了全新的流量包服務(wù)。購(gòu)買(mǎi)流量包后，您將享受到更多的自由和便利。不僅可以輕松上傳本地視頻，更重要的是，不會(huì)限制上傳圖片/GIF、視頻和附件的大小！
AI問(wèn)答機(jī)器人與跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)合作
對(duì)于客服代表而言，集成AI虛擬助手或聊天機(jī)器人可以提供即時(shí)的信息檢索和問(wèn)題解答服務(wù)，減輕他們的工作負(fù)擔(dān)，提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量。
HelpLook支持在企微嵌入幫助中心，客服可通過(guò)關(guān)鍵詞搜索/AI搜索尋求企微內(nèi)AI問(wèn)答機(jī)器人解答。
跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)在線(xiàn)協(xié)作
此外，建立跨部門(mén)的知識(shí)共享機(jī)制對(duì)于打造全面、深入的知識(shí)庫(kù)至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)不同部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，共享各自的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
這可以通過(guò)建立內(nèi)部知識(shí)共享平臺(tái)、組織跨部門(mén)知識(shí)分享會(huì)議或工作坊等方式實(shí)現(xiàn)。
HelpLook集成釘釘和企業(yè)微信等辦公平臺(tái)用戶(hù)體系，企業(yè)可在釘釘內(nèi)建立知識(shí)庫(kù)并自動(dòng)同步組織架構(gòu)和人員信息。
管理員可根據(jù)需要對(duì)文章設(shè)定不同的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，確保只有經(jīng)授權(quán)的人員能夠訪(fǎng)問(wèn)、編輯和管理知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
以上策略不僅能提升客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，還能增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。
