在外貿(mào)業(yè)務工作當中，電話是一個非常重要也非常有效的溝通手段。
例如，經(jīng)常很多人問我：“為什么我的價格已經(jīng)報的很低了，客戶還是覺得貴？”
事實上，在沒有了解客戶需求之前的報價，都是就是沒有意義的。因為我們不知道客戶要的是什么，而客戶也不知道我們能為他帶來什么，那么無論我們報什么價格，都是貴的。
那么我們要如何明確客戶的需求？
1.客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟狀況。
2.客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷大致需求。
3.客戶的身份，貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者，根據(jù)客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點。
4.聯(lián)系人的角色，是采購、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等，根據(jù)不同角色決定應對策略。
那如何才能讓自己的每一通電話都“有效”達到目的呢？
一.電話應該怎么打？
首先在與客戶的每一通電話里，我們都要融入自己的情感，如果你打電話的時候是面帶笑容的，那么客戶也會在電話的那頭感覺到你的笑容，感覺到你的熱誠。面帶笑容，充滿熱情的跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住了你的聲音，記住你的名字。
其次我們要明白，在外貿(mào)業(yè)務過程中，電話主要是起到“信息獲取”、“客戶提醒”、“客戶激活”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。
比如通話的開場問候：
聯(lián)想客戶的回復：
同時我們在打電話之前要事先打好草稿，列一個簡單的提綱，模擬一遍你要說的話，客戶可能問的問題，而你又要怎么去回復。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設計”一個高質(zhì)量的通話內(nèi)容。
二.什么時間打電話最合適？
打電話的時候一定要注意時差，要是對方客戶凌晨接到你的電話，估計達成交易的可能性不僅不大，可能從此以后你就再也打不通這個號碼了……
以下是適宜給部分國家客戶打電話的國內(nèi)對應時間，具體了解全球各國家的時差，可以在文末領取一線外貿(mào)業(yè)務實戰(zhàn)經(jīng)歷所總結(jié)的『外貿(mào)實戰(zhàn)系列』學習資料，里面包含了一份外貿(mào)專用 - 電話及電子郵件聯(lián)系世界各國客戶最佳時間表。
上午：
8:00
美國的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華
9:00及以后2小時
日本、韓國
10:00及以后2小時
東南亞部分地區(qū)(馬來西亞、印尼、越南、泰國、柬埔寨)
下午：
13:00及以后2小時
巴基斯坦
14:00及以后2小時
阿聯(lián)酋、印度、尼泊爾、孟加拉、伊朗、科威特
15:00及以后2小時
沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)
16:00及以后2小時
以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞
18:00及以后2小時
英國、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島
晚上：
21:00及以后2小時
巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區(qū)以及加拿大東部圣約翰斯地區(qū)
22:00及以后2小時
巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國家
23:00及以后2小時
哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區(qū)附近以及美國最東部地區(qū)，如波士頓、紐約
0:00 及以后2小時
尼加拉瓜、危地馬拉、美國中部區(qū)、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區(qū)
同時注意：電話不要雙休日打，要注意日期問題，有可能你周一正常上班時間，客戶所在國還是星期天，另外最好不要周一或者周五打電話，周一剛開始上班，周五要放假休息。
三.一次失敗的電話經(jīng)歷總結(jié)
我的口語很不好，聽力也勉勉強強，尤其畢業(yè)之后就沒怎么練習過，于是跟老外打電話的時候完全聽不懂，也完全不知道該說什么和怎么說。
由于工作中大多數(shù)時候都是郵件、Skype和WhatsApp聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒想要提升電話溝通和銷售的技能。
8、9月份我一個訂單都沒拿到，十分著急。被逼無奈之下，第一次主動拿起電話給久未回復的某法國客戶A撥通了電話。我準備了長長的一頁草稿，把需要說的話以及客戶可能問到的問題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。
經(jīng)過接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽到客戶A說#￥%&￥@#Q$%^，應該是法文問好。
可能是因為客戶說的話和我預想的畫面不太一樣，我忽然有點緊張，一緊張語速就變快了，而且口齒也不是很清楚。我說“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”
客戶說“Hello, em..”
我一聽客戶有點猶豫，知道客戶很可能沒想起我是誰，于是我又報上了產(chǎn)品，當時客戶對我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時還說要下單的，心想說完產(chǎn)品客戶應該記起來了"we are the manufacture of Repeaters."
結(jié)果客戶還沒記起來，我當下就覺得很納悶，客戶有這么健忘？！
于是我接著說“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?”
客戶聽完以非常迷惑的口氣問我“What's your product?”
敢情到現(xiàn)在人家根本就沒聽懂我說的是什么？我又重復了好幾遍，差點給他把單詞拼寫出來了，他才聽懂。
“oh， hey，yolanda! how are you？”
“fine， thank you. and you？”(肚子里這點存貨全拿出來了)
“fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客戶聲音很小，聽起來有點疲憊，整句話只聽清了幾個單詞，order，market，survey。我猜測可能意思是做了市場調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。
為了求證自己的猜測是否正確，我問客戶“you mean you have done some market survey?”
客戶答yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。
這次我只大概聽出了個PRICE。“you think the price is too high?”
客戶表示“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”
我又沒聽懂，只好說“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？”
客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒聽懂。
可想而知，氣氛真的很尷尬?？蛻裟沁叺故撬?，笑著表示沒事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。
就在這樣一片尷尬的氣氛里，我們掛掉了電話。
掛了電話之后，既不開心，更加懊惱。這一通電話，自己不僅沒聽懂，而且什么都沒說明白，太慫！
第二天跑到網(wǎng)上來求解答求安慰，結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時候盡量慢一點，再慢一點。
茅塞頓開！老外聽不懂我說話可不就是因為我發(fā)音不標準，而且說得還很快嗎？
后來，我也仔仔細細把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：
1. 打電話的目的不夠明確：只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒想好具體要達到的效果和目的是什么。這個客戶本來要下單的，后來要到付款卻突然沒動靜了，之前雙方溝通很及時。給他的價格雖然很高，但是客戶都答應了，而且數(shù)量那么小，客戶沒道理忽然反悔，連封郵件都不回了。
所以，這次電話的目的應該是：
①重新回到客戶視野，強迫客戶想起這個訂單。
②了解客戶不下單的真正原因。
③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。
2. 沒有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導致沒能夠引導電話內(nèi)容。既然我的口語和聽力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應該提前規(guī)劃好整個電話的流程，整個流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動應戰(zhàn)，而此時我們只能主動出擊才有勝算。
什么叫主動出擊？
比如你想通過這次電話得到哪些信息，那你就分別準備問題問客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：
①價格？
②放假？
③市場反饋？
④其它？
從客戶的回答分析客戶不下單的真實原因。
3. 語速過快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過于興奮。客戶本身不是英語國家，英語很可能也不是特別好，當我操著一口帶著濃重山東口音的英語飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時候，客戶自然就聽不懂了。
心態(tài)方面也沒有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長久以來的毛病了，面對客戶的時候我常常過于興奮 ，所以每次見客戶或打電話的時候我都不時地得告誡自己，別興奮地說禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。
4. 因為根本無法溝通，所以更加沒能夠抓住時機展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到***國家了，又通過什么認證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。
四.常見電話場景下的英文話術(shù)
來電一方
一開始打招呼，可以用最基本的問候語：
-
Hello./Good Morning./Good Afternoon.
哈囉 / 早安 / 午安
表明你的身份：
-
This is (name) speaking.
這里是 _____。
說明想要找的接聽對象：
-
Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).
可以請幫我轉(zhuǎn)接給（某人）嗎？/ 我要找 （某人）。/ 我要連絡的人是（某人）。
在商業(yè)電訪中，有很多時候來電的一方是代表公司出面洽談，所以在「表明身分之后」，常常會加一句「說明來歷」的自介話語：
-
I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).
這通電話是來自（某公司或機構(gòu)）。
接電話一方
表明身分：
-
Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?
您好，這里是 _____。/ ____，需要什么幫忙嗎？
假如打電話到一間公司或是公司客服部門的時候，電話人員通常會在來電者講話之前先自我介紹，一般都會這么說：
-
Hello, (company or institution) , how may I help you?
您好，（公司名或機構(gòu)），我可以幫您什么忙嗎？
假如來電一方?jīng)]有報名字，可以用以下句子詢問：
-
May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?
請問這通電話是來自____？
來電一方提出來電需求
要求找特定人士：
-
Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?
我想找（某個特定部門，例如：客服部門，或是產(chǎn)品控管部門）
表明特定要求：
-
I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).
您好，我想要預約。
請對方幫忙轉(zhuǎn)接：
-
Could you put me through to extension number (numbers) , please?
你能替我轉(zhuǎn)接電話到這里嗎？
這個部分沒有固定的形式，端看電話內(nèi)容是什么。基本上只要掌握住「清楚表達目的」與「注意禮貌」這兩個看似簡單但極為重要的要點就可以了。
稍待或轉(zhuǎn)接電話
請對方稍待：
-
Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.
請稍待一下。
幫對方轉(zhuǎn)接電話：
-
I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.
我將為您轉(zhuǎn)接，請稍等。
無法滿足來電者需求時的回答
有時候我們可能無法立即處理來電者的需求，可能是他要找的人剛好不在，或是電話滿線無法轉(zhuǎn)接，這種情況太多見了，而以下就幫你列舉幾種最常見的情況：
-
I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.
____恐怕現(xiàn)在不方便接電話，我能留個訊息嗎？ -
I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.
不好意思，您打錯電話了。 -
I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?
目前這支電話忙線中，您可以等會兒再回播嗎？
通話中遇到溝通問題
有時候因為環(huán)境吵雜或是通訊質(zhì)量不佳，通話中可能會有聽不清楚的情形，你可以用以下應對方式來處理：
-
I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?
我聽不大清楚 / 不好意思可以請你講大聲一點嗎？/ 你能重復一次剛剛說的話嗎？ -
I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?
收訊似乎不太好，你能再重復一次句子嗎？
來電者留資料或訊息
接電話者詢問來電者是否留訊息：
-
Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?
你想要留個言嗎？/ 請問我可以記下你的名字和電話號碼嗎？
留訊息時遇到需要問清楚的信息，可以直接表達：
-
Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?
不好意思請問可以請你拼出那個字嗎？/ 你希望___等等回播嗎？
有時候來電者會主動要求留訊息：
-
Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?
我可以留個訊息嗎？/ 可以請___晚點回播嗎？
講完電話后，別忘了要先說再見再掛電話，在電話里的再見有以下三種講法：
-
Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.
感謝您的來電。/ 祝您有愉快的一天。/ 再見。
＊補充＊在口語中，請人「稍待一會」也可以說 hang on，意思等同于 hold on。雖然 hang on 與 hang up 長得有點像，但是他們可是天差地遠哦，前者是「稍待」，而后者是「掛電話」的意思，可別搞錯了哦！
五.學會打電話的關鍵要點提煉
最后，互聯(lián)網(wǎng)時代，除了郵件和電話，即時通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)和跟進工作當中，已經(jīng)越來越便捷和實用。
很多老外貿(mào)人都會感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時候也不知道客戶有沒有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多即時通訊工具出現(xiàn)了，能更高效的實時對話溝通，更快速的掌握客戶信息與需求，這些是過去郵件所不能做到的。”
那么如何用好即時通訊工具呢？
要知道在海外采購商考察在線尋找供應商的時候，隨時都會通過即時通訊工具向你發(fā)起溝通請求，而在每一個溝通觸點上你能否給予他符合其要求的信息，決定了他是否會打消顧慮進一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。
我整理總結(jié)了一些溝通技巧，如下：
1首先要制作一個FAQ
把海外客戶經(jīng)常會問到的問題進行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務方面的問題，一定要準備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。
2注意對方的身份
在溝通時，如果我們能預先知道客戶的身份，或者提前判斷客戶是否了解過企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。所以對每個目標客戶背景信息進行調(diào)查分析，對每個目標客戶的資料情況記錄管理，就顯得尤為重要。
3敢于問問題
即時通訊工具的好處在于，我們可以主動發(fā)問。比如你可以問，您之前從中國采購過嗎？如果我接受您的目標價，您能接受TT付款方式嗎？把這些問題穿插到聊天當中，你會更加了解客戶。
在整個溝通過程中，如果你有不理解客戶在說的是什么，或者不夠明確客戶所說的意思，都一定要及時問，不能不懂裝懂或者按自己的理解和思維去猜，不然很有可能會影響后續(xù)的溝通質(zhì)量和談判進程。
4多用文件、圖片、視頻說話
有時候語言是貧乏的，你給客戶介紹產(chǎn)品的外觀，說得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對客戶需求提供不同的資料。比如如果客戶對你的產(chǎn)品質(zhì)量管理不夠放心，或許你的一段車間生產(chǎn)視頻就可以幫他打消顧慮...
5不斷提升臨場反應能力
即時溝通就意味著你需要處理很多臨時狀況。比如客戶提出你的價格太高了，你該如何反饋？老銷售就會通過控制對話節(jié)奏，用有感染性的語言打動客戶。
比如即使要降價，老銷售也會強調(diào)價值，讓客戶在付款方式，交期，數(shù)量等上給予一定妥協(xié)，然后迂回說去找老板申請，之后向客戶反饋結(jié)果。
6注意對方的情緒變化
舉個例子，如果有一個客戶你跟他聊得一直不錯，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯過每一個和客戶做朋友的機會。
7關鍵信息要再次確認
謹慎起見，在即時通訊工具上溝通時，提到的所有關鍵信息，例如價格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認一遍，你的嚴謹不會讓客戶覺得“煩”，而是讓客戶更“放心”。
另外不同國家的人喜歡用不同的即時通訊工具，在選擇好即時通訊工具之后，我們可以先分析對應市場客戶的特點與溝通習慣，從而知道如何更有效地和特定國家的客戶進行溝通，最大程度地提高工作效率。