在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個(gè)非常重要也非常有效的溝通手段。
例如，經(jīng)常很多人問我：“為什么我的價(jià)格已經(jīng)報(bào)的很低了，客戶還是覺得貴？”
事實(shí)上，在沒有了解客戶需求之前的報(bào)價(jià)，都是就是沒有意義的。因?yàn)槲覀儾恢揽蛻粢氖鞘裁矗蛻粢膊恢牢覀兡転樗麕硎裁?，那么無論我們報(bào)什么價(jià)格，都是貴的。
那么我們要如何明確客戶的需求？
1.客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟(jì)狀況。
2.客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷大致需求。
3.客戶的身份，貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者，根據(jù)客戶身份尋找能與客戶形成深入溝通的話題和切入點(diǎn)。
4.聯(lián)系人的角色，是采購(gòu)、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等，根據(jù)不同角色決定應(yīng)對(duì)策略。
那如何才能讓自己的每一通電話都“有效”達(dá)到目的呢？
一.電話應(yīng)該怎么打？
首先在與客戶的每一通電話里，我們都要融入自己的情感，如果你打電話的時(shí)候是面帶笑容的，那么客戶也會(huì)在電話的那頭感覺到你的笑容，感覺到你的熱誠(chéng)。面帶笑容，充滿熱情的跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住了你的聲音，記住你的名字。
其次我們要明白，在外貿(mào)業(yè)務(wù)過程中，電話主要是起到“信息獲取”、“客戶提醒”、“客戶激活”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。
比如通話的開場(chǎng)問候：
聯(lián)想客戶的回復(fù)：
同時(shí)我們在打電話之前要事先打好草稿，列一個(gè)簡(jiǎn)單的提綱，模擬一遍你要說的話，客戶可能問的問題，而你又要怎么去回復(fù)。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設(shè)計(jì)”一個(gè)高質(zhì)量的通話內(nèi)容。
二.什么時(shí)間打電話最合適？
打電話的時(shí)候一定要注意時(shí)差，要是對(duì)方客戶凌晨接到你的電話，估計(jì)達(dá)成交易的可能性不僅不大，可能從此以后你就再也打不通這個(gè)號(hào)碼了……
以下是適宜給部分國(guó)家客戶打電話的國(guó)內(nèi)對(duì)應(yīng)時(shí)間，具體了解全球各國(guó)家的時(shí)差，可以在文末領(lǐng)取一線外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷所總結(jié)的『外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)系列』學(xué)習(xí)資料，里面包含了一份外貿(mào)專用 - 電話及電子郵件聯(lián)系世界各國(guó)客戶最佳時(shí)間表。
上午：
8:00
美國(guó)的西部地區(qū)，如洛杉磯、西雅圖、舊金山，以及加拿大的溫哥華
9:00及以后2小時(shí)
日本、韓國(guó)
10:00及以后2小時(shí)
東南亞部分地區(qū)(馬來西亞、印尼、越南、泰國(guó)、柬埔寨)
下午：
13:00及以后2小時(shí)
巴基斯坦
14:00及以后2小時(shí)
阿聯(lián)酋、印度、尼泊爾、孟加拉、伊朗、科威特
15:00及以后2小時(shí)
沙特阿拉伯、俄羅斯莫斯科附近地區(qū)
16:00及以后2小時(shí)
以色列、土耳其、烏克蘭、羅馬尼亞、希臘、芬蘭、南非、保加利亞
18:00及以后2小時(shí)
英國(guó)、愛爾蘭、摩洛哥、葡萄牙、冰島
晚上：
21:00及以后2小時(shí)
巴西、烏拉圭、阿根廷等南美地區(qū)以及加拿大東部圣約翰斯地區(qū)
22:00及以后2小時(shí)
巴拉圭、智利、委內(nèi)瑞拉、多米尼加、玻利維亞、波多黎各等南美國(guó)家
23:00及以后2小時(shí)
哥倫比亞、牙買加、秘魯、古巴、加拿大的渥太華地區(qū)附近以及美國(guó)最東部地區(qū)，如波士頓、紐約
0:00 及以后2小時(shí)
尼加拉瓜、危地馬拉、美國(guó)中部區(qū)、墨西哥、加拿大的溫尼伯地區(qū)
同時(shí)注意：電話不要雙休日打，要注意日期問題，有可能你周一正常上班時(shí)間，客戶所在國(guó)還是星期天，另外最好不要周一或者周五打電話，周一剛開始上班，周五要放假休息。
三.一次失敗的電話經(jīng)歷總結(jié)
我的口語很不好，聽力也勉勉強(qiáng)強(qiáng)，尤其畢業(yè)之后就沒怎么練習(xí)過，于是跟老外打電話的時(shí)候完全聽不懂，也完全不知道該說什么和怎么說。
由于工作中大多數(shù)時(shí)候都是郵件、Skype和WhatsApp聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒想要提升電話溝通和銷售的技能。
8、9月份我一個(gè)訂單都沒拿到，十分著急。被逼無奈之下，第一次主動(dòng)拿起電話給久未回復(fù)的某法國(guó)客戶A撥通了電話。我準(zhǔn)備了長(zhǎng)長(zhǎng)的一頁草稿，把需要說的話以及客戶可能問到的問題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。
經(jīng)過接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽到客戶A說#￥%&￥@#Q$%^，應(yīng)該是法文問好。
可能是因?yàn)榭蛻粽f的話和我預(yù)想的畫面不太一樣，我忽然有點(diǎn)緊張，一緊張語速就變快了，而且口齒也不是很清楚。我說“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”
客戶說“Hello, em..”
我一聽客戶有點(diǎn)猶豫，知道客戶很可能沒想起我是誰，于是我又報(bào)上了產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時(shí)還說要下單的，心想說完產(chǎn)品客戶應(yīng)該記起來了"we are the manufacture of Repeaters."
結(jié)果客戶還沒記起來，我當(dāng)下就覺得很納悶，客戶有這么健忘？！
于是我接著說“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?”
客戶聽完以非常迷惑的口氣問我“What's your product?”
敢情到現(xiàn)在人家根本就沒聽懂我說的是什么？我又重復(fù)了好幾遍，差點(diǎn)給他把單詞拼寫出來了，他才聽懂。
“oh， hey，yolanda! how are you？”
“fine， thank you. and you？”(肚子里這點(diǎn)存貨全拿出來了)
“fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客戶聲音很小，聽起來有點(diǎn)疲憊，整句話只聽清了幾個(gè)單詞，order，market，survey。我猜測(cè)可能意思是做了市場(chǎng)調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。
為了求證自己的猜測(cè)是否正確，我問客戶“you mean you have done some market survey?”
客戶答yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。
這次我只大概聽出了個(gè)PRICE。“you think the price is too high?”
客戶表示“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”
我又沒聽懂，只好說“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？”
客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒聽懂。
可想而知，氣氛真的很尷尬?？蛻裟沁叺故撬剩χ硎緵]事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。
就在這樣一片尷尬的氣氛里，我們掛掉了電話。
掛了電話之后，既不開心，更加懊惱。這一通電話，自己不僅沒聽懂，而且什么都沒說明白，太慫！
第二天跑到網(wǎng)上來求解答求安慰，結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時(shí)候盡量慢一點(diǎn)，再慢一點(diǎn)。
茅塞頓開！老外聽不懂我說話可不就是因?yàn)槲野l(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，而且說得還很快嗎？
后來，我也仔仔細(xì)細(xì)把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：
1. 打電話的目的不夠明確：只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒想好具體要達(dá)到的效果和目的是什么。這個(gè)客戶本來要下單的，后來要到付款卻突然沒動(dòng)靜了，之前雙方溝通很及時(shí)。給他的價(jià)格雖然很高，但是客戶都答應(yīng)了，而且數(shù)量那么小，客戶沒道理忽然反悔，連封郵件都不回了。
所以，這次電話的目的應(yīng)該是：
①重新回到客戶視野，強(qiáng)迫客戶想起這個(gè)訂單。
②了解客戶不下單的真正原因。
③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。
2. 沒有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導(dǎo)致沒能夠引導(dǎo)電話內(nèi)容。既然我的口語和聽力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應(yīng)該提前規(guī)劃好整個(gè)電話的流程，整個(gè)流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，而此時(shí)我們只能主動(dòng)出擊才有勝算。
什么叫主動(dòng)出擊？
比如你想通過這次電話得到哪些信息，那你就分別準(zhǔn)備問題問客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預(yù)想之中了，你就能比較容易聽懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：
①價(jià)格？
②放假？
③市場(chǎng)反饋？
④其它？
從客戶的回答分析客戶不下單的真實(shí)原因。
3. 語速過快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過于興奮。客戶本身不是英語國(guó)家，英語很可能也不是特別好，當(dāng)我操著一口帶著濃重山東口音的英語飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時(shí)候，客戶自然就聽不懂了。
心態(tài)方面也沒有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長(zhǎng)久以來的毛病了，面對(duì)客戶的時(shí)候我常常過于興奮 ，所以每次見客戶或打電話的時(shí)候我都不時(shí)地得告誡自己，別興奮地說禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢(shì)，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時(shí)候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。
4. 因?yàn)楦緹o法溝通，所以更加沒能夠抓住時(shí)機(jī)展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時(shí)地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到***國(guó)家了，又通過什么認(rèn)證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。
四.常見電話場(chǎng)景下的英文話術(shù)
來電一方
一開始打招呼，可以用最基本的問候語：
-
Hello./Good Morning./Good Afternoon.
哈囉 / 早安 / 午安
表明你的身份：
-
This is (name) speaking.
這里是 _____。
說明想要找的接聽對(duì)象：
-
Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).
可以請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接給（某人）嗎？/ 我要找 （某人）。/ 我要連絡(luò)的人是（某人）。
在商業(yè)電訪中，有很多時(shí)候來電的一方是代表公司出面洽談，所以在「表明身分之后」，常常會(huì)加一句「說明來歷」的自介話語：
-
I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).
這通電話是來自（某公司或機(jī)構(gòu)）。
接電話一方
表明身分：
-
Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?
您好，這里是 _____。/ ____，需要什么幫忙嗎？
假如打電話到一間公司或是公司客服部門的時(shí)候，電話人員通常會(huì)在來電者講話之前先自我介紹，一般都會(huì)這么說：
-
Hello, (company or institution) , how may I help you?
您好，（公司名或機(jī)構(gòu)），我可以幫您什么忙嗎？
假如來電一方?jīng)]有報(bào)名字，可以用以下句子詢問：
-
May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?
請(qǐng)問這通電話是來自____？
來電一方提出來電需求
要求找特定人士：
-
Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?
我想找（某個(gè)特定部門，例如：客服部門，或是產(chǎn)品控管部門）
表明特定要求：
-
I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).
您好，我想要預(yù)約。
請(qǐng)對(duì)方幫忙轉(zhuǎn)接：
-
Could you put me through to extension number (numbers) , please?
你能替我轉(zhuǎn)接電話到這里嗎？
這個(gè)部分沒有固定的形式，端看電話內(nèi)容是什么?；旧现灰莆兆 盖宄磉_(dá)目的」與「注意禮貌」這兩個(gè)看似簡(jiǎn)單但極為重要的要點(diǎn)就可以了。
稍待或轉(zhuǎn)接電話
請(qǐng)對(duì)方稍待：
-
Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.
請(qǐng)稍待一下。
幫對(duì)方轉(zhuǎn)接電話：
-
I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.
我將為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等。
無法滿足來電者需求時(shí)的回答
有時(shí)候我們可能無法立即處理來電者的需求，可能是他要找的人剛好不在，或是電話滿線無法轉(zhuǎn)接，這種情況太多見了，而以下就幫你列舉幾種最常見的情況：
-
I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.
____恐怕現(xiàn)在不方便接電話，我能留個(gè)訊息嗎？ -
I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.
不好意思，您打錯(cuò)電話了。 -
I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?
目前這支電話忙線中，您可以等會(huì)兒再回播嗎？
通話中遇到溝通問題
有時(shí)候因?yàn)榄h(huán)境吵雜或是通訊質(zhì)量不佳，通話中可能會(huì)有聽不清楚的情形，你可以用以下應(yīng)對(duì)方式來處理：
-
I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?
我聽不大清楚 / 不好意思可以請(qǐng)你講大聲一點(diǎn)嗎？/ 你能重復(fù)一次剛剛說的話嗎？ -
I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?
收訊似乎不太好，你能再重復(fù)一次句子嗎？
來電者留資料或訊息
接電話者詢問來電者是否留訊息：
-
Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?
你想要留個(gè)言嗎？/ 請(qǐng)問我可以記下你的名字和電話號(hào)碼嗎？
留訊息時(shí)遇到需要問清楚的信息，可以直接表達(dá)：
-
Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?
不好意思請(qǐng)問可以請(qǐng)你拼出那個(gè)字嗎？/ 你希望___等等回播嗎？
有時(shí)候來電者會(huì)主動(dòng)要求留訊息：
-
Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?
我可以留個(gè)訊息嗎？/ 可以請(qǐng)___晚點(diǎn)回播嗎？
講完電話后，別忘了要先說再見再掛電話，在電話里的再見有以下三種講法：
-
Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.
感謝您的來電。/ 祝您有愉快的一天。/ 再見。
＊補(bǔ)充＊在口語中，請(qǐng)人「稍待一會(huì)」也可以說 hang on，意思等同于 hold on。雖然 hang on 與 hang up 長(zhǎng)得有點(diǎn)像，但是他們可是天差地遠(yuǎn)哦，前者是「稍待」，而后者是「掛電話」的意思，可別搞錯(cuò)了哦！
五.學(xué)會(huì)打電話的關(guān)鍵要點(diǎn)提煉
最后，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了郵件和電話，即時(shí)通訊工具在外貿(mào)客戶開發(fā)和跟進(jìn)工作當(dāng)中，已經(jīng)越來越便捷和實(shí)用。
很多老外貿(mào)人都會(huì)感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時(shí)候也不知道客戶有沒有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多即時(shí)通訊工具出現(xiàn)了，能更高效的實(shí)時(shí)對(duì)話溝通，更快速的掌握客戶信息與需求，這些是過去郵件所不能做到的。”
那么如何用好即時(shí)通訊工具呢？
要知道在海外采購(gòu)商考察在線尋找供應(yīng)商的時(shí)候，隨時(shí)都會(huì)通過即時(shí)通訊工具向你發(fā)起溝通請(qǐng)求，而在每一個(gè)溝通觸點(diǎn)上你能否給予他符合其要求的信息，決定了他是否會(huì)打消顧慮進(jìn)一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。
我整理總結(jié)了一些溝通技巧，如下：
1首先要制作一個(gè)FAQ
把海外客戶經(jīng)常會(huì)問到的問題進(jìn)行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的問題，一定要準(zhǔn)備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。
2注意對(duì)方的身份
在溝通時(shí)，如果我們能預(yù)先知道客戶的身份，或者提前判斷客戶是否了解過企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。所以對(duì)每個(gè)目標(biāo)客戶背景信息進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)每個(gè)目標(biāo)客戶的資料情況記錄管理，就顯得尤為重要。
3敢于問問題
即時(shí)通訊工具的好處在于，我們可以主動(dòng)發(fā)問。比如你可以問，您之前從中國(guó)采購(gòu)過嗎？如果我接受您的目標(biāo)價(jià)，您能接受TT付款方式嗎？把這些問題穿插到聊天當(dāng)中，你會(huì)更加了解客戶。
在整個(gè)溝通過程中，如果你有不理解客戶在說的是什么，或者不夠明確客戶所說的意思，都一定要及時(shí)問，不能不懂裝懂或者按自己的理解和思維去猜，不然很有可能會(huì)影響后續(xù)的溝通質(zhì)量和談判進(jìn)程。
4多用文件、圖片、視頻說話
有時(shí)候語言是貧乏的，你給客戶介紹產(chǎn)品的外觀，說得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對(duì)客戶需求提供不同的資料。比如如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量管理不夠放心，或許你的一段車間生產(chǎn)視頻就可以幫他打消顧慮...
5不斷提升臨場(chǎng)反應(yīng)能力
即時(shí)溝通就意味著你需要處理很多臨時(shí)狀況。比如客戶提出你的價(jià)格太高了，你該如何反饋？老銷售就會(huì)通過控制對(duì)話節(jié)奏，用有感染性的語言打動(dòng)客戶。
比如即使要降價(jià)，老銷售也會(huì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值，讓客戶在付款方式，交期，數(shù)量等上給予一定妥協(xié)，然后迂回說去找老板申請(qǐng)，之后向客戶反饋結(jié)果。
6注意對(duì)方的情緒變化
舉個(gè)例子，如果有一個(gè)客戶你跟他聊得一直不錯(cuò)，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動(dòng)詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯(cuò)過每一個(gè)和客戶做朋友的機(jī)會(huì)。
7關(guān)鍵信息要再次確認(rèn)
謹(jǐn)慎起見，在即時(shí)通訊工具上溝通時(shí)，提到的所有關(guān)鍵信息，例如價(jià)格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認(rèn)一遍，你的嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)讓客戶覺得“煩”，而是讓客戶更“放心”。
另外不同國(guó)家的人喜歡用不同的即時(shí)通訊工具，在選擇好即時(shí)通訊工具之后，我們可以先分析對(duì)應(yīng)市場(chǎng)客戶的特點(diǎn)與溝通習(xí)慣，從而知道如何更有效地和特定國(guó)家的客戶進(jìn)行溝通，最大程度地提高工作效率。