為什么要維護(hù)老客戶：

1. 吸引一個(gè)新顧客的成本是保持現(xiàn)有顧客成本的五倍。

2. 若顧客忠誠度減少5個(gè)百分點(diǎn)，公司的盈利能力將下降25個(gè)百分點(diǎn)。

3. 對于新顧客，產(chǎn)品銷售成功率為15%，而對于老顧客，這一數(shù)字高達(dá)50%。

4. 若年度顧客留存率提升5%，企業(yè)利潤有望增長25%至85%。

5. 老顧客的推薦是新顧客來源的主力，占比達(dá)到60%。

6. 僅20%的顧客群體就貢獻(xiàn)了公司80%的利潤。

如何維護(hù)老客戶：

1.節(jié)假日關(guān)心、祝福：

客戶總是期待得到關(guān)注，尤其是那些已經(jīng)與我們成交的客戶。雖然他們的購買行為是職責(zé)所在，但他們內(nèi)心仍然希望得到我們的感激。因此，最不應(yīng)該做的就是一旦交易完成就忽視這些客戶。所以，我們要密切關(guān)注客戶的節(jié)日，甚至是他們的生日等重要日子，并及時(shí)送上真誠的祝福，讓他們感受到我們不僅是生意伙伴，更是朋友。

建議：每月至少給客戶發(fā)送一封個(gè)性化的電子郵件。首先，需要有一個(gè)完善的客戶檔案系統(tǒng)來支持這種個(gè)性化溝通。在與客戶交流時(shí)，不必過于華麗，但要確保對話中包含對客戶的個(gè)性化稱呼。然后，可以通過使用一些圖片和流行語來增加郵件的趣味性，展現(xiàn)出你的專業(yè)性和幽默感。當(dāng)然，要注意文化差異，因?yàn)橹形牡囊馑荚诜g成英文時(shí)可能會失去原有的色彩，但如果客戶對中國有一定了解，這樣的嘗試可能會增加親近感。對于那些擔(dān)心郵件內(nèi)容的客戶，以下是一些建議：

1. 介紹新上架的產(chǎn)品；

2. 發(fā)送節(jié)日的祝福；

3. 提醒客戶關(guān)注國際重大事件；

4. 通知公司產(chǎn)品價(jià)格的變動。

這些內(nèi)容都是與客戶保持聯(lián)系的好方法，目的是增進(jìn)彼此的關(guān)系，避免產(chǎn)生敵意。

2.特殊的客戶特殊對待：

根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的利潤往往來源于20%的關(guān)鍵客戶。這意味著并非所有客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)都是均等的，有些客戶為企業(yè)帶來了更高的利潤，而有些則具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略價(jià)值。根據(jù)哈佛商業(yè)評論的一項(xiàng)研究，回頭客相較于新客戶，能為企業(yè)額外貢獻(xiàn)20%至85%的利潤。因此，精明的企業(yè)會根據(jù)客戶的價(jià)值和利潤貢獻(xiàn)進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分，并特別關(guān)注那些高價(jià)值客戶，確保他們能夠享受到專屬的服務(wù)和優(yōu)惠，以培養(yǎng)他們的忠誠度。這些優(yōu)惠措施可能包括批量購買折扣、贈品、更靈活的信用期限等。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)與客戶保持頻繁的溝通，以維護(hù)良好的關(guān)系和和諧的互動氛圍。通過這種方式，企業(yè)能夠更好地滿足高價(jià)值客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

3.投其所好：

深入了解客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵。不同的客戶有不同的興趣和偏好：一些客戶偏好專業(yè)話題，而另一些則喜歡輕松的娛樂話題；有的客戶重視家庭，有的則熱愛社交活動。針對這些多樣化的需求，企業(yè)需要采取相應(yīng)的策略來滿足每一位客戶。雖然這里不詳細(xì)討論具體方法，但關(guān)鍵在于我們要積極收集客戶的信息，以便更好地維護(hù)客戶關(guān)系，從而增加客戶推薦的可能性。

總結(jié)來說，老客戶不應(yīng)該僅僅被視為交易對象，而應(yīng)該成為我們生活中的朋友。正如一句智慧的諺語所說：“為他人點(diǎn)亮一盞燈，不僅照亮了他人，也照亮了自己的道路。” 這句話提醒我們，通過為客戶著想，我們也能從中獲得益處。

4.深入溝通避免誤解：

客戶流失往往是因?yàn)槠髽I(yè)未能有效滿足他們的需求。首先，企業(yè)需要及時(shí)向客戶通報(bào)其經(jīng)營戰(zhàn)略和策略的變動，這有助于客戶更好地配合企業(yè)的運(yùn)營。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該積極收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的反饋和建議，并將其納入到業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。這樣做不僅能夠讓老客戶了解企業(yè)的發(fā)展方向，還能使企業(yè)能夠靈活調(diào)整營銷策略，以適應(yīng)客戶需求的變化。

其次，企業(yè)應(yīng)該傾聽客戶的意見和建議，建立有效的投訴和售后服務(wù)溝通機(jī)制，鼓勵(lì)不滿意的客戶提出他們的意見，并迅速解決這些問題。企業(yè)需要從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，并以積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度來響應(yīng)。此外，企業(yè)還應(yīng)該持續(xù)跟進(jìn)客戶的情況，并采取有效的補(bǔ)救措施。實(shí)際上，大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，大約三分之二的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楦杏X缺乏足夠的關(guān)懷。

5.業(yè)務(wù)反應(yīng)要速度：

A: 收到郵件后，應(yīng)在十分鐘內(nèi)給予回復(fù)。如果郵件內(nèi)容需要進(jìn)一步調(diào)查或核算，應(yīng)先發(fā)送一封簡短的郵件告知客戶郵件已收到，并且正在處理中。

B: 面對客戶連續(xù)提出的問題時(shí)，回復(fù)必須邏輯清晰、條理分明，逐點(diǎn)解答。在撰寫郵件時(shí)，要確保內(nèi)容不偏離主題，避免出現(xiàn)答非所問的情況。

C: 即使在非工作時(shí)間，也應(yīng)盡可能迅速回應(yīng)客戶郵件中的問題，這樣的敬業(yè)精神會讓客戶感到感動和滿意。

6.讓客戶感受到你的溫度：

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得我們與客戶的大部分溝通都通過電子郵件這種缺乏溫度的方式進(jìn)行。比爾·蓋茨曾說過，網(wǎng)絡(luò)的另一端與你熱情交流的可能只是一只狗。作為合作伙伴，我們有責(zé)任向客戶證明我們是有情感、有溫度的人。與一個(gè)真實(shí)存在的人建立聯(lián)系，比與一個(gè)未知的虛擬形象交流要讓人感到舒適和安心得多。

行動1：可以通過發(fā)送一些個(gè)人的工作生活照片或者社交媒體賬號給客戶，讓他們了解每天與他們郵件往來的是一個(gè)怎樣的人。

行動2：精心制作公司的介紹資料，包括公司相冊或視頻，讓客戶能夠更直觀地了解公司的硬件設(shè)施和團(tuán)隊(duì)實(shí)力。

7.有條件可以拜訪：

許多大型企業(yè)在海外都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)或代表處，如果客戶在國內(nèi)，那么更應(yīng)該抓住機(jī)會進(jìn)行面對面的交流。一些銷售人員在完成交易后，往往不再主動拜訪老客戶。這并非完全是因?yàn)閼卸?，更多的時(shí)候是因?yàn)殇N售人員不確定拜訪的目的，不知道與老客戶討論什么話題，或者擔(dān)心頻繁拜訪會打擾到客戶，引起反感。如果你也有這樣的顧慮，那么你需要認(rèn)識到一個(gè)事實(shí)：客戶最初決定購買產(chǎn)品，主要是基于對產(chǎn)品的認(rèn)識，而非對你的信任。

有時(shí)候，我們銷售的產(chǎn)品具有較長的使用壽命，客戶可能在購買后半年甚至一年內(nèi)都不會再次購買。但這并不意味著我們不能與客戶保持聯(lián)系，繼續(xù)建立友誼。這樣做的目的是為了讓客戶意識到我們的存在，知道在需要購買時(shí)可以找到我們，從而保持我們的市場存在感。

8.提供解決方案：

不應(yīng)僅僅滿足于向客戶推銷產(chǎn)品，而應(yīng)更進(jìn)一步，為他們量身定制一套合適的系統(tǒng)化解決方案。在更廣泛的范圍內(nèi)關(guān)注并支持客戶的發(fā)展，提升客戶的購買能力，增加其購買量。同時(shí)，與客戶一起探討新的消費(fèi)途徑和方式，激發(fā)和促進(jìn)新需求的產(chǎn)生。

9.塑造忠誠的團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：

忠誠的員工是培養(yǎng)忠誠客戶的關(guān)鍵。一位銷售專家曾深刻指出，不成功的銷售人員往往專注于尋找新客戶來替代老客戶，而成功的銷售人員則著眼于維護(hù)現(xiàn)有客戶的同時(shí)拓展新客戶，以此增加銷售額和提升銷售業(yè)績。新客戶的銷售僅是額外的增益，如果沒有老客戶的穩(wěn)定支持，新客戶的銷售只能彌補(bǔ)失去的老客戶，總體銷售量并不會有實(shí)質(zhì)性增長。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，保持客戶忠誠度的起點(diǎn)在于員工。具體措施可以包括：

1. 重視員工培訓(xùn)和教育，為員工提供職業(yè)發(fā)展和晉升的機(jī)會；

2. 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，幫助員工提高工作效率；

3. 深入了解員工的需求，并針對性地予以滿足；

4. 培養(yǎng)以協(xié)作為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)同精神。