為什么要維護(hù)老客戶：

1. 吸引一個(gè)新顧客的成本是保持現(xiàn)有顧客成本的五倍。

2. 若顧客忠誠(chéng)度減少5個(gè)百分點(diǎn)，公司的盈利能力將下降25個(gè)百分點(diǎn)。

3. 對(duì)于新顧客，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功率為15%，而對(duì)于老顧客，這一數(shù)字高達(dá)50%。

4. 若年度顧客留存率提升5%，企業(yè)利潤(rùn)有望增長(zhǎng)25%至85%。

5. 老顧客的推薦是新顧客來(lái)源的主力，占比達(dá)到60%。

6. 僅20%的顧客群體就貢獻(xiàn)了公司80%的利潤(rùn)。

如何維護(hù)老客戶：

1.節(jié)假日關(guān)心、祝福：

客戶總是期待得到關(guān)注，尤其是那些已經(jīng)與我們成交的客戶。雖然他們的購(gòu)買(mǎi)行為是職責(zé)所在，但他們內(nèi)心仍然希望得到我們的感激。因此，最不應(yīng)該做的就是一旦交易完成就忽視這些客戶。所以，我們要密切關(guān)注客戶的節(jié)日，甚至是他們的生日等重要日子，并及時(shí)送上真誠(chéng)的祝福，讓他們感受到我們不僅是生意伙伴，更是朋友。

建議：每月至少給客戶發(fā)送一封個(gè)性化的電子郵件。首先，需要有一個(gè)完善的客戶檔案系統(tǒng)來(lái)支持這種個(gè)性化溝通。在與客戶交流時(shí)，不必過(guò)于華麗，但要確保對(duì)話中包含對(duì)客戶的個(gè)性化稱呼。然后，可以通過(guò)使用一些圖片和流行語(yǔ)來(lái)增加郵件的趣味性，展現(xiàn)出你的專業(yè)性和幽默感。當(dāng)然，要注意文化差異，因?yàn)橹形牡囊馑荚诜g成英文時(shí)可能會(huì)失去原有的色彩，但如果客戶對(duì)中國(guó)有一定了解，這樣的嘗試可能會(huì)增加親近感。對(duì)于那些擔(dān)心郵件內(nèi)容的客戶，以下是一些建議：

1. 介紹新上架的產(chǎn)品；

2. 發(fā)送節(jié)日的祝福；

3. 提醒客戶關(guān)注國(guó)際重大事件；

4. 通知公司產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)。

這些內(nèi)容都是與客戶保持聯(lián)系的好方法，目的是增進(jìn)彼此的關(guān)系，避免產(chǎn)生敵意。

2.特殊的客戶特殊對(duì)待：

根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的利潤(rùn)往往來(lái)源于20%的關(guān)鍵客戶。這意味著并非所有客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)都是均等的，有些客戶為企業(yè)帶來(lái)了更高的利潤(rùn)，而有些則具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略價(jià)值。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)研究，回頭客相較于新客戶，能為企業(yè)額外貢獻(xiàn)20%至85%的利潤(rùn)。因此，精明的企業(yè)會(huì)根據(jù)客戶的價(jià)值和利潤(rùn)貢獻(xiàn)進(jìn)行細(xì)致的客戶細(xì)分，并特別關(guān)注那些高價(jià)值客戶，確保他們能夠享受到專屬的服務(wù)和優(yōu)惠，以培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。這些優(yōu)惠措施可能包括批量購(gòu)買(mǎi)折扣、贈(zèng)品、更靈活的信用期限等。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)與客戶保持頻繁的溝通，以維護(hù)良好的關(guān)系和和諧的互動(dòng)氛圍。通過(guò)這種方式，企業(yè)能夠更好地滿足高價(jià)值客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

3.投其所好：

深入了解客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵。不同的客戶有不同的興趣和偏好：一些客戶偏好專業(yè)話題，而另一些則喜歡輕松的娛樂(lè)話題；有的客戶重視家庭，有的則熱愛(ài)社交活動(dòng)。針對(duì)這些多樣化的需求，企業(yè)需要采取相應(yīng)的策略來(lái)滿足每一位客戶。雖然這里不詳細(xì)討論具體方法，但關(guān)鍵在于我們要積極收集客戶的信息，以便更好地維護(hù)客戶關(guān)系，從而增加客戶推薦的可能性。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，老客戶不應(yīng)該僅僅被視為交易對(duì)象，而應(yīng)該成為我們生活中的朋友。正如一句智慧的諺語(yǔ)所說(shuō)：“為他人點(diǎn)亮一盞燈，不僅照亮了他人，也照亮了自己的道路。” 這句話提醒我們，通過(guò)為客戶著想，我們也能從中獲得益處。

4.深入溝通避免誤解：

客戶流失往往是因?yàn)槠髽I(yè)未能有效滿足他們的需求。首先，企業(yè)需要及時(shí)向客戶通報(bào)其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略的變動(dòng)，這有助于客戶更好地配合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該積極收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的反饋和建議，并將其納入到業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。這樣做不僅能夠讓老客戶了解企業(yè)的發(fā)展方向，還能使企業(yè)能夠靈活調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，以適應(yīng)客戶需求的變化。

其次，企業(yè)應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立有效的投訴和售后服務(wù)溝通機(jī)制，鼓勵(lì)不滿意的客戶提出他們的意見(jiàn)，并迅速解決這些問(wèn)題。企業(yè)需要從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，并以積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度來(lái)響應(yīng)。此外，企業(yè)還應(yīng)該持續(xù)跟進(jìn)客戶的情況，并采取有效的補(bǔ)救措施。實(shí)際上，大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，大約三分之二的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楦杏X(jué)缺乏足夠的關(guān)懷。

5.業(yè)務(wù)反應(yīng)要速度：

A: 收到郵件后，應(yīng)在十分鐘內(nèi)給予回復(fù)。如果郵件內(nèi)容需要進(jìn)一步調(diào)查或核算，應(yīng)先發(fā)送一封簡(jiǎn)短的郵件告知客戶郵件已收到，并且正在處理中。

B: 面對(duì)客戶連續(xù)提出的問(wèn)題時(shí)，回復(fù)必須邏輯清晰、條理分明，逐點(diǎn)解答。在撰寫(xiě)郵件時(shí)，要確保內(nèi)容不偏離主題，避免出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況。

C: 即使在非工作時(shí)間，也應(yīng)盡可能迅速回應(yīng)客戶郵件中的問(wèn)題，這樣的敬業(yè)精神會(huì)讓客戶感到感動(dòng)和滿意。

6.讓客戶感受到你的溫度：

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得我們與客戶的大部分溝通都通過(guò)電子郵件這種缺乏溫度的方式進(jìn)行。比爾·蓋茨曾說(shuō)過(guò)，網(wǎng)絡(luò)的另一端與你熱情交流的可能只是一只狗。作為合作伙伴，我們有責(zé)任向客戶證明我們是有情感、有溫度的人。與一個(gè)真實(shí)存在的人建立聯(lián)系，比與一個(gè)未知的虛擬形象交流要讓人感到舒適和安心得多。

行動(dòng)1：可以通過(guò)發(fā)送一些個(gè)人的工作生活照片或者社交媒體賬號(hào)給客戶，讓他們了解每天與他們郵件往來(lái)的是一個(gè)怎樣的人。

行動(dòng)2：精心制作公司的介紹資料，包括公司相冊(cè)或視頻，讓客戶能夠更直觀地了解公司的硬件設(shè)施和團(tuán)隊(duì)實(shí)力。

7.有條件可以拜訪：

許多大型企業(yè)在海外都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)或代表處，如果客戶在國(guó)內(nèi)，那么更應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的交流。一些銷(xiāo)售人員在完成交易后，往往不再主動(dòng)拜訪老客戶。這并非完全是因?yàn)閼卸瑁嗟臅r(shí)候是因?yàn)殇N(xiāo)售人員不確定拜訪的目的，不知道與老客戶討論什么話題，或者擔(dān)心頻繁拜訪會(huì)打擾到客戶，引起反感。如果你也有這樣的顧慮，那么你需要認(rèn)識(shí)到一個(gè)事實(shí)：客戶最初決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，主要是基于對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，而非對(duì)你的信任。

有時(shí)候，我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品具有較長(zhǎng)的使用壽命，客戶可能在購(gòu)買(mǎi)后半年甚至一年內(nèi)都不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。但這并不意味著我們不能與客戶保持聯(lián)系，繼續(xù)建立友誼。這樣做的目的是為了讓客戶意識(shí)到我們的存在，知道在需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)可以找到我們，從而保持我們的市場(chǎng)存在感。

8.提供解決方案：

不應(yīng)僅僅滿足于向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品，而應(yīng)更進(jìn)一步，為他們量身定制一套合適的系統(tǒng)化解決方案。在更廣泛的范圍內(nèi)關(guān)注并支持客戶的發(fā)展，提升客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，增加其購(gòu)買(mǎi)量。同時(shí)，與客戶一起探討新的消費(fèi)途徑和方式，激發(fā)和促進(jìn)新需求的產(chǎn)生。

9.塑造忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：

忠誠(chéng)的員工是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。一位銷(xiāo)售專家曾深刻指出，不成功的銷(xiāo)售人員往往專注于尋找新客戶來(lái)替代老客戶，而成功的銷(xiāo)售人員則著眼于維護(hù)現(xiàn)有客戶的同時(shí)拓展新客戶，以此增加銷(xiāo)售額和提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。新客戶的銷(xiāo)售僅是額外的增益，如果沒(méi)有老客戶的穩(wěn)定支持，新客戶的銷(xiāo)售只能彌補(bǔ)失去的老客戶，總體銷(xiāo)售量并不會(huì)有實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，保持客戶忠誠(chéng)度的起點(diǎn)在于員工。具體措施可以包括：

1. 重視員工培訓(xùn)和教育，為員工提供職業(yè)發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)；

2. 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，幫助員工提高工作效率；

3. 深入了解員工的需求，并針對(duì)性地予以滿足；

4. 培養(yǎng)以協(xié)作為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)同精神。