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寵物行業(yè)觀察

2021-12-17

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導(dǎo)讀：寵物門店——差評專欄

導(dǎo)讀：收到差評是每家寵物店多多少少都無法回避的一件事。店家收到差評后，或是無奈、或是委屈又或是憤怒。有的店家選擇視而不見，有的店家使用“標(biāo)準(zhǔn)模板”，有的店家耐心地復(fù)盤和解釋當(dāng)時的情況并給出解決方案。

其實(shí)在小編眼中，差評中顧客提到的不滿，都是可以轉(zhuǎn)劣勢為優(yōu)勢的地方，有則改之無則加勉。作為線下寵物店，優(yōu)勢在于能夠有機(jī)會顧客面對面進(jìn)行溝通與反饋，如果能及時把握好顧客喜好與寵物店自己標(biāo)準(zhǔn)之間的平衡，就能把線下的優(yōu)勢做大做強(qiáng)。

通過整理，小編總結(jié)出以下常見的糾紛問題：出現(xiàn)皮膚病、毛發(fā)打結(jié)、等待洗護(hù)時間過長、買到病寵、寄養(yǎng)后生病等。

洗護(hù)服務(wù)：差評數(shù)量最多的服務(wù)范圍

差評原因：洗護(hù)后真菌感染、毛發(fā)打結(jié)未梳

對于愛寵來說，健康永遠(yuǎn)是第一位的。相信這也是提供洗護(hù)服務(wù)門店的第一準(zhǔn)則。然而，寵物洗護(hù)后出現(xiàn)真菌感染，門店在浴缸清潔、毛巾更換上是不是出現(xiàn)了問題？如果日常消毒沒有問題，在看到寵物到店時就已經(jīng)有輕微皮膚病時，應(yīng)該交代洗護(hù)師先上藥再判斷是否能繼續(xù)洗護(hù)，而不是默認(rèn)可以洗護(hù)，造成感染更加嚴(yán)重。

如果說，洗護(hù)空間整潔干凈，洗護(hù)過程全透明可見，及時消毒和更換毛巾，最后再系上美美的蝴蝶結(jié)，顧客一定會滿意地寫下5星好評。

預(yù)約服務(wù)：及時回復(fù)很重要未預(yù)約直接到店也不要讓顧客干等

差評原因：提前預(yù)約微信不回、沒有提前預(yù)約就要等候好幾個小時

預(yù)約服務(wù)原本是為了提高效率，無可厚非。但是，在預(yù)約服務(wù)上線后，顧客沒有享受到便利，到店也不能享受服務(wù)，而是繼續(xù)長時間等候，那么整體門店服務(wù)的體驗(yàn)感也就大打折扣了。

活體買賣：買到“星期狗”

差評原因：買到病犬

作為顧客，一定是出于信任才會選擇在一家門店購買寵物。因此，當(dāng)寵物出現(xiàn)問題時，顧客肯定是要先找寵物店尋求幫忙。如果門店“輕描淡寫”地說不用去醫(yī)院，那么當(dāng)病情真的嚴(yán)重時，是不是就該對自己的輕率買單了呢？

寵物寄養(yǎng)：寵物出現(xiàn)任何狀況一定要及時告知顧客

寵物寄養(yǎng)滿足了鏟屎官外出、出差時，寵物無人照料的情況。但是，正是因?yàn)椴辉谏磉?，鏟屎官就更加擔(dān)心和牽掛自己的愛犬了。如果說，顧客與店家溝通時，店家不能做到及時回復(fù)，不能公開全時段監(jiān)控，寵物受傷了都不第一時間告知，甚至是離店時也不作任何通知和解釋。那么怎么能讓顧客放心地把毛孩子寄養(yǎng)在這種地方呢？