5月28日，首屆TOPS它博會在上海世博館如期召開。展會現(xiàn)場，由Cature小殼獨家冠名，PSF中國寵業(yè)零售大會平臺、十方論壇以及寵業(yè)家旗下別人家的寵物店平臺聯(lián)合主辦的“小殼杯”第三屆喵意經(jīng)貓經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇也于同期召開。據(jù)官方介紹，本屆貓經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇共持續(xù)2天，現(xiàn)場特邀眾多大咖，以10場覆蓋貓洗護(hù)、貓行為、貓營養(yǎng)、貓活體等多維度、更縱深的課程內(nèi)容，深度解析貓店經(jīng)營的秘訣。

首日回顧點這里：

PS：以下為第二日“小殼杯”喵意經(jīng)貓經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇具體內(nèi)容，供大家參考。

全國貓科動物福利推動者王爍：服務(wù)好貓，服務(wù)好消費(fèi)者的雙客戶體驗

在第二日論壇上，全國貓科動物福利推動者王爍首先進(jìn)行了《服務(wù)主人還是服務(wù)貓？門店“雙客戶” 體驗可以這樣做》的內(nèi)容分享。其表示，不管是寵物醫(yī)院還是寵物門店，未來的運(yùn)營核心以及競爭藍(lán)海就是客戶體驗。如何做好客戶體驗，可細(xì)分為五個具體板塊：

第一是門店/醫(yī)院的環(huán)境。無論是面向消費(fèi)者還是寵物，環(huán)境都是帶給他們的第一印象。所以，門店/醫(yī)院的環(huán)境一定要做好；

第二是服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。哪怕是社區(qū)店，只有五個員工，也一定要建立服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)流程不是工作流程，一切有客人參與的過程都是服務(wù)流程，里面也要有服務(wù)的話術(shù)，讓客戶詢問美容師、店長、銷售，都能得到一樣的答復(fù)；

第三是技術(shù)。不管醫(yī)療技術(shù)還是美容技術(shù)，都是我們客戶體驗的重中之重，也就是根基。如果沒有很好的醫(yī)療技術(shù)或美容技術(shù)，在整個的醫(yī)療體系或者服務(wù)體系的落地都會寸步難行；

第四是溝通。如何把技術(shù)呈現(xiàn)出來完美，就是通過溝通。很多醫(yī)生美容師不是輸在技術(shù)上，而是不會做好溝通。所以在服務(wù)溝通上如何有效做好溝通，把服務(wù)的話術(shù)做到極致，更好地帶來客戶體驗，是我們能否呈現(xiàn)出自身優(yōu)勢和重點的核心；

第五是服務(wù)附加值服務(wù)。例如，通過在基礎(chǔ)服務(wù)完成后建立個人檔案，定期回訪等服務(wù)方式，增強(qiáng)用戶粘性。

爪爪寵物創(chuàng)始人孫力：要建立產(chǎn)品購買渠道的壁壘

爪爪寵物創(chuàng)始人 孫力圍繞《私域很重要 道理都明白，方法是關(guān)鍵商場貓店該如何經(jīng)營私域流量？》為主題進(jìn)行了分享。其表示，經(jīng)營流量就是從推廣獲客到首次成交，再到客戶留存產(chǎn)生復(fù)購和分享裂變、推廣獲客的全過程。

其中，購物中心門店是流量獲取點，也可以同步通過大眾點評、抖音、小紅書其他線下或者線上的廣告做流量的推廣。獲取到流量后，在通過吸引轉(zhuǎn)化的方式到線下門店形成首次成交。而我們往往出現(xiàn)的問題在于，用戶留存和產(chǎn)生復(fù)購這個環(huán)節(jié)。坦率的說，我們一開始產(chǎn)生復(fù)購環(huán)節(jié)也不是很好。產(chǎn)品的同質(zhì)化是非常嚴(yán)重的，你推一個商品給客戶，你教育了這個客戶，也許他第一單從你這里得到了購買了這樣的產(chǎn)品，但是他如何留存，如何下一次在選擇購買渠道的時候還能選擇你，這個很關(guān)鍵。

目前，99%寵物店是解決不了這個問題，也是沒有辦法解決的。因為我們沒有自己的核心壁壘，因為我們賣的商品是第三方商品，這些商品的品牌不在我們自身所把控的手里。在這個環(huán)節(jié)上，我們無論怎么樣賣商品，賣的都是商品本身的或者未來的品牌價值。這個問題如果想解決，我認(rèn)為可以在自有品牌路線上發(fā)力，建立一個產(chǎn)品購買渠道的壁壘。

貓托托寄養(yǎng)連鎖創(chuàng)始人樂倩：寵物門店風(fēng)控方面的五點建議

貓托托寄養(yǎng)連鎖 創(chuàng)始人樂倩分享了《寄養(yǎng)風(fēng)控，如何降低貓咪寄養(yǎng)經(jīng)營中的安全風(fēng)險》的主題內(nèi)容。其現(xiàn)場分享了在風(fēng)控方面的五點意見建議：

第一，在選址和裝修上，一定要兼顧貓和人兩方面的需求。寵物行業(yè)很特殊的一點是，我們服務(wù)的對象是貓，來店里住的是貓，但是掏錢的是人，消費(fèi)者是人，所以在整個店面的設(shè)計上，一開始選址、開店，你要考慮既不能只想貓，也不能只想人。貓和人的需求還是有一些差別的，當(dāng)然人想的更多是讓我的貓安全健康開心，這是他的訴求。但是他還有一些訴求，貓是不在乎的，只是用戶自身的想法而已，我們要正確的做出判斷和抉擇；

第二，更多的學(xué)習(xí)和應(yīng)用一些專業(yè)知識，規(guī)范流程與操作。例如，怎么更好地照顧貓咪等等方方面面的知識點。最重要的是，我們?nèi)绾沃泻弦?，把這些知識點應(yīng)用在寄養(yǎng)經(jīng)營上；

第三，對客戶的告知和溝通一定要前置，平時還要多做科普引導(dǎo)。這件事情非常重要，它是防患于未然的事情，如果等到客人開始投訴了再來處理問題，那么很多事情就已經(jīng)晚了，也就很難處理了。所以這方面一定要前置；

第四，員工保障。我建議大家一定要給員工上一份意外險。團(tuán)體的意外險很便宜，可以找當(dāng)?shù)氐谋ｋU公司聊一下。這樣一旦員工被貓抓咬傷需要打疫苗，是可以覆蓋費(fèi)用的。尤其是剛開店的店主，你的員工最后挨個被抓咬一遍，這個意外險可以幫助你減輕這方面的負(fù)擔(dān)。同時，我們平時也要經(jīng)常開展員工培訓(xùn)，做一些案例分享等等；

第五，合法經(jīng)營。大家可以了解一下寵物行業(yè)可能涉及的法律法規(guī)，以及當(dāng)?shù)貙τ趯櫸镄袠I(yè)經(jīng)營有哪些要求、他們具體執(zhí)法的操作規(guī)則等等。因為各個地方也會有不一樣政策，這樣可以有效地做好預(yù)防，避免自己踩雷。

值得一提的是，在第二日喵意經(jīng)貓經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇的活動現(xiàn)場，還展開了一場干貨滿滿的高峰對話。此次對話圍繞《貓咖奇葩說：會開寵物店、會養(yǎng)貓就能上手做好貓咖嗎？》為主題，現(xiàn)場由萌獸派 創(chuàng)始人李晨主持，東莞貓初吸貓會所主理人李晶、中山80貓島主理人團(tuán)長、上海主子在上主理人葉華、西安喵小姐的貓主理人田金玲參與了此次研討。

注：本文由TOPS它博會同期活動，“小殼杯”第三屆喵意經(jīng)貓經(jīng)濟(jì)發(fā)展論壇現(xiàn)場內(nèi)容整理而成的筆記，僅供大家參考。