深耕智能設(shè)備與家用通信領(lǐng)域多年的 CY，將目光投向了北美 “銀發(fā)市場”—— 數(shù)據(jù)顯示，北美 65 歲以上人口中，42% 因視力、操作習(xí)慣依賴有線座機，大按鍵機型年需求超 300 萬臺。憑借扎實的品控，CY 的座機很快在亞馬遜打開銷路，但售后體驗卻成了 “增長絆腳石”。

初期，CY嘗試過跨境客服外包，但卻被分配國內(nèi)自建英語客服——英語能說，但口音、文化差異讓北美用戶難買賬。CY急需在亞馬遜客服外包領(lǐng)域找到真正本地化的解決方案，尤其是美國英語座席外包，以實現(xiàn)更貼合市場的售后體驗。

服務(wù)質(zhì)量欠缺：自建客服，缺乏耐心與服務(wù)意識，部分應(yīng)答方式生硬，甚至帶有不當(dāng)語氣，讓用戶覺得 “不被尊重”觸發(fā)差評；

溝通理解受限：老年用戶常帶南部方言（如德州俚語）或語速慢、發(fā)音含糊，客服雖能說英語，但缺乏北美生活經(jīng)驗，常反問 “你能再說一遍嗎？”，讓用戶覺得 “不被尊重”；

渠道不完善：未開通800 Toll Free電話，讓跨境用戶在撥打售后電話時顧慮成本與便利性，進(jìn)一步削弱了信任感。

一度，CY甚至懷疑客服外包是否真的能解決問題，直到他們在AI搜索“國內(nèi)性價比高的英語客服外包”中發(fā)現(xiàn)了Callnovo美國英語座席外包，并決定嘗試進(jìn)一步了解。

Callnovo團(tuán)隊在接觸CY后，從選拔、培訓(xùn)、管理到渠道搭建一套體系化的外包客服方案，既保證了專業(yè)度，又凸顯了本地化特色：

1.專業(yè)客服選拔

針對CY以老年人為主的用戶群體，Callnovo在招聘中增設(shè)“Attention to Detail”測試，篩選出細(xì)心耐心的候選人。最終為項目匹配母語級別的美國英語座席 Karen，全面負(fù)責(zé)電話售后客服支持。

2.三階段培訓(xùn)體系

Callnovo建立了一套“三階段培訓(xùn)體系”，確保新客服在上崗前就具備足夠的場景應(yīng)對能力：

• 產(chǎn)品知識考試：確?？头煜ご蟀存I座機的全部功能；

• 模擬買家測試：通過100+場景問答演練，覆蓋老年人常見問題；

• 真實對話學(xué)習(xí)：由資深客服帶教，確保上崗前已完全掌握溝通要點。

3.雙 管模式：中方+本地化管理

國內(nèi)團(tuán)隊負(fù)責(zé)對接、數(shù)據(jù)分析與復(fù)盤；

本地場地經(jīng)理實時監(jiān)管，確?？头顟B(tài)與通話質(zhì)量始終穩(wěn)定。

4.全渠道與系統(tǒng)化支撐

配置800Toll Free號碼申請，用戶無需承擔(dān)跨境費用，撥打更無顧慮；

搭建工單系統(tǒng)，所有售后記錄自動歸檔，便于追蹤、復(fù)盤與改進(jìn)。

CY早期電話售后客服支持工單記錄

通過這一整套亞馬遜客服外包方案，CY不僅解決了原有外包商帶來的服務(wù)短板，更真正實現(xiàn)了售后體驗的本地化與專業(yè)化。

合作僅三個月，CY便見證了顯著成果：

• 電話接通率提升至 95%+

• 客戶平均等待時間縮短到 15秒內(nèi)

• 亞馬遜的差評率下降了 18%

CY海外客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人高度贊揚；

“Karen在售后支持中展現(xiàn)了極高的耐心和專業(yè)性，讓我們的用戶滿意度顯著提升。”

“以前怕外包‘掉鏈子’，現(xiàn)在 Callnovo 的本地化服務(wù)成了我們的‘口碑護(hù)城河’。”

通過本次合作，CY不僅解決了北美小眾市場的售后瓶頸，更借助美國英語座席外包，實現(xiàn)了真正的本地化服務(wù)。

對跨境賣家來說，北美老年市場的 “錢景” 藏在細(xì)節(jié)里 —— 他們不缺購買力，缺的是 “被聽懂、被耐心對待” 的尊重。CY 的案例證明：選對 “懂本地、懂用戶” 的客服外包商，不僅能降差評、提口碑，更能讓售后從 “成本項” 變成 “增長項”。

如果您的亞馬遜店鋪也面臨服務(wù)困境，不妨聯(lián)系 Callnovo—— 讓專業(yè)團(tuán)隊幫您把售后體驗變成海外市場的 “加分項”