在考慮購買新產(chǎn)品時，你更相信什么？是商家的營銷廣告語還是真實的用戶評價？據(jù)統(tǒng)計，81% 的消費者會依賴 Google Review 來判斷一個企業(yè)或品牌。本篇內(nèi)容將著重介紹客戶評價與推薦對企業(yè)產(chǎn)生了哪些影響。

用戶評價Customer Review

用戶評價是用戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)體驗的反饋。這些反饋可以在 Google Review、亞馬遜、Yelp 和 Facebook 等網(wǎng)站上找到。在購買過程中，消費者會通過這些用戶評價來了解產(chǎn)品的使用方式以及是否值得購買。由于用戶評論大多是在第三方網(wǎng)站上由真實用戶發(fā)布的，因此消費者會默認這些評論是可靠的，49% 的消費者認為這些評價跟熟人推薦一樣靠譜。

常見的用戶評論網(wǎng)站包括 Google Reviews, Facebook, Yelp 以及旅游相關(guān)的 TripAdvisor，餐飲相關(guān)的 Zomato，軟件測評相關(guān)的 G2 Crowd 等。

不管是什么規(guī)模的企業(yè)，真實評價總能吸引新用戶同時加速建立信任，企業(yè)一般會通過四種方式來獲取用戶評價。

1. 通過日常溝通與口口相傳的方式獲取，向自己的用戶隨時釋放希望對方能提供真實感受的想法；

2. 通過不同形式的激勵措施，如店鋪海報，線上宣傳語等鼓勵用戶分享自己的使用體驗；

3. 通過郵件營銷的方式向用戶征集評論反饋；

4. 將評論鏈接放在收據(jù)上，鼓勵用戶在購買后的第一時間提供反饋。

用戶推薦是對產(chǎn)品或服務(wù)極大的認可。真實的用戶推薦、用戶案例可以應(yīng)用在營銷材料以及網(wǎng)站當(dāng)中。這類用戶推薦可以很好地幫助企業(yè)建立與潛在客戶的信任，但推薦案例應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)性、真實性以及具體性。

用戶推薦最好的方式就是視頻，視頻是一種非常個人化的品牌推廣方式，當(dāng)用戶看到其他用戶在積極推薦某個產(chǎn)品或服務(wù)時，其影響力遠遠超過文字。89% 的營銷人員表示視頻推薦是最有效的內(nèi)容營銷策略。

需要注意的是，每個買家都是獨特的，視頻推薦應(yīng)當(dāng)針對不同的用戶角色來定制，突出產(chǎn)品在不同領(lǐng)域差異化的特點。

線上評價對企業(yè)和用戶來說都非常重要。從用戶的角度來看，評價和推薦是幫助他們建立信任的標(biāo)準(zhǔn)，即使只有一個負面評價，也可能會使?jié)撛谟脩敉藚s，但是沒有評價以及全是好評的企業(yè)也會讓人疑惑，所以無論是積極還是消極的評價，在不同用戶的眼里都是有意義的。

用戶評價中的另一個重要事項即企業(yè)對這些評論的回應(yīng)。BrightLocal 發(fā)現(xiàn)，55% 的用戶在看到企業(yè)對其個人評價做出回應(yīng)后會產(chǎn)生積極的心理。不同的評價以怎樣的話術(shù)與語言去回復(fù)，還需要企業(yè)結(jié)合自身的風(fēng)格去設(shè)計。

對于今天的品牌與企業(yè)的線上傳播來說，所有的用戶評價都是有價值的，通過這些真實反饋，企業(yè)建立了與用戶的“對話”機制，這些內(nèi)容不僅提供給企業(yè)第一手信息去了解市場，了解用戶，同時也幫助用戶更直觀地了解企業(yè)與產(chǎn)品。

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