有印象的人應(yīng)該記得之前我推送過一篇文章：想要成為頂尖外貿(mào)銷售？你必須具備的12個思維習(xí)慣。里面有一段話是：客戶愿意根據(jù)自己的意愿作出購買決策，而不愿按照銷售說的去做。

所以作為外貿(mào)銷售，我們需要把自己的優(yōu)勢通過某種方法加工成客戶的想法，讓客戶感覺的是他而不是你在做出決策。就像你知道前面的路怎樣走，也要假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。

那么具體到在跟進(jìn)過程中與客戶的溝通談判時，尤其是針對價格談判，也有一些可以借鑒的建議和技巧。

它能夠幫助你與客戶更好的建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，讓客戶在與你的溝通合作中得到他想要的成就感和樂趣，從而得到更穩(wěn)固的“成交關(guān)系”。

在你要繼續(xù)看下文的一些建議和技巧前，先學(xué)習(xí)以前所分享過的外貿(mào)人必備的溝通談判基本功-5W2H分析法。只有把基本功練扎實(shí)，你的諸多方法和技巧才能得以發(fā)揮。

為什么呢？

因?yàn)?W2H分析法在商務(wù)溝通談判中的意思和在日常運(yùn)用時候的意思是不一樣的，大多數(shù)人都會在談判中遺漏1-2個W，這樣會造成重復(fù)溝通。特別在外貿(mào)銷售中溝通成本是非常高的前提下，我們一天和客戶可能也就只有1-2封往來的郵件，如果在一封郵件里面沒辦法把問題系統(tǒng)性地問清楚，我們很有可能為了報一個價格，需要花1星期左右的時間去溝通，這也是5W2H分析法備受外貿(mào)人喜愛的原因。

5W2H背景5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。

 5W2H在外貿(mào)中的實(shí)際應(yīng)用：

這個是5W里面最重要的，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)達(dá)，要在中國找一個供應(yīng)商是非常容易的。但是客戶為什么要買這個產(chǎn)品？買這個產(chǎn)品可以為客戶解決哪方面難處？可以幫客戶的經(jīng)營上面增加哪些利潤？是我們需要去研究的。

所以，我們需要利用WHY開頭的這些問題去了解客戶更深層次的需求，這樣你才有成交的機(jī)會。

不然，你就可能會被 “Too expensive” 這句簡單的話終止你的商務(wù)談判，并且把這個談判演變成了一次價格戰(zhàn)。

例句：

Why you want to purchase this product?

Would you mind to tell me why you change the supplier?

這個問題相信大家并不陌生：客戶需要什么產(chǎn)品？產(chǎn)品的規(guī)格是什么？系數(shù)是什么？工作環(huán)境是什么？

例句：

What do you want to purchase?

Do you have any requirement due to this product?

這個并不是簡單代表客戶的名字，而是他是什么樣的一個角色，以及公司內(nèi)部的職位對我們來說才是至關(guān)重要的。采購部負(fù)責(zé)人，進(jìn)銷商，貿(mào)易商，老板這些角色不同，關(guān)注點(diǎn)、需求點(diǎn)也不一樣。以及他的職位高低也決定了他/她的權(quán)限不同。

例句：

Would you mind to tell your name? （更商務(wù)）

Would you mind to tell me your job title in your company?

我們可以問客戶什么時候需要出貨，如果更進(jìn)一步，我們可以問客戶什么時候需要這些產(chǎn)品。特別是配套產(chǎn)品如工程，家裝，這些TOB產(chǎn)品，了解客戶的工期，需要產(chǎn)品的時間節(jié)點(diǎn)，可以幫客戶梳理方案，這樣更能體現(xiàn)我們的專業(yè)度。

例句：

When do you need this product?

Can you tell me the schedule for this project? 

在外貿(mào)里面的哪里，我們一般指的是港口，只有知道客戶的港口我們才能確認(rèn)物流費(fèi)用以及交付周期。另外，客戶所在地和客戶項(xiàng)目所在地是有區(qū)別的，這個也是需要確認(rèn)的。

例句：

Where is your port?

最后2H我就不詳細(xì)介紹了，就是我們常用的How much? How many？

總結(jié)一下5W2H分析法的優(yōu)勢：

1.可以準(zhǔn)確界定、清晰表述問題，提高工作效率。

2.有效掌控事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考。

3.簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。

4.有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問題，從而避免在流程設(shè)計(jì)中遺漏項(xiàng)目。

當(dāng)你有了扎實(shí)的與客戶溝通談判的基本功，就能明確自己溝通談判的方向，就能營造一個高效專業(yè)的溝通談判環(huán)境。然后在這個基礎(chǔ)上輔以話術(shù)技巧，才會獲得一個好的溝通談判結(jié)果。

所以技巧是需要建立在基礎(chǔ)之上，兩者缺一不可。

回到接下來的主題：具體到在跟進(jìn)過程中與客戶的溝通談判時，有哪些可以借鑒的建議和技巧？

從客戶的立場思考問題、回復(fù)問題和處理問題。之前遇到過一個問題，就是客戶要求的尺寸，我們一個原料只夠做1個，這個尺寸稍微縮短點(diǎn)就可以一個原料做2個。

業(yè)務(wù)員和客戶聯(lián)系，就實(shí)話實(shí)說了：

客戶回信很不開心。

后來我出面解決，先好言安慰了一下客戶。并從客戶的立場看問題，說最主要的是，這個產(chǎn)品的最終用戶并不在意16cm還是14cm高，他們在乎的是這個產(chǎn)品是否美觀。做成16cm的話，不夠美觀，可能對于客戶最終的銷售有不良影響。

同時語氣上也比較客氣，展示對于客戶的尊重：

最后客戶回郵件說，認(rèn)真考慮后愿意采納我的建議，同時對我的專業(yè)表示肯定。其實(shí)，客戶在意的是你對他是否considerate, 是否愿意替他考慮。 

客戶從我們這里購買的不僅僅是產(chǎn)品，還有服務(wù)，讓他覺得他是倍受重視的，這非常重要。在溝通談判中，也要處處讓客戶覺得他是被重視的，他的需求是被認(rèn)真對待的。

例如客戶來談價格，有多種因素，真的是產(chǎn)品價格高了只是其中一種。有的客戶需要在討價還價的過程中獲得一種勝利感，做銷售的我們一定要滿足客戶的這種人性需求，樂意讓客戶覺得被特殊對待了。

之類的話，在適宜的時候會讓客戶覺得很有勝利感。如果談判中，我們的價格目標(biāo)達(dá)到了，但事后客戶覺得自己輸了，下個訂單可能也就不是你的了。 

當(dāng)客戶提出一個要求的時候，不要急著回應(yīng)，而是揣摩一下客戶為何會提出這個要求。其實(shí)有很多時候，這個要求是客戶在不了解情況下提出的，未必對他真的那么重要，但是對于你來說，實(shí)現(xiàn)的代價卻很高。

所以遇到一些不太合乎邏輯的事情時，盡量多直接問客戶為何提這個要求。了解原因之后，你或許能給客戶提供一個更加完美的解決方案，既解決了客戶的問題，你的代價也不高。

主要表現(xiàn)在價格談判中，有很大一部分客戶需要通過你的態(tài)度，讓他覺得自己是沒有吃虧的，而并不是真的追求實(shí)際具體價格的讓步。所以，要樂于在態(tài)度上讓客戶感覺到你的誠懇和努力，但無法忽視產(chǎn)品成本和質(zhì)量。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員要非常小心的管理客戶的期望值，不要讓客戶有超出公司能力的預(yù)期，要知道，希望越大失望越大。

例如在價格談判中，讓步越讓越小，比如目標(biāo)是讓7%，就先讓5%， 然后再讓1%，就堅(jiān)持不讓了。

有的外貿(mào)業(yè)務(wù)員不懂得管理客戶的期望值，一開始就大幅度讓步，結(jié)果一下子把底牌都用了。結(jié)果客戶不會覺得你已經(jīng)讓到底了，反而會覺得，你的余地很大，我要更多的，你也會給的。而這個時候，你又不能給了，那談判就陷入僵局了。本來到手的業(yè)務(wù)，因?yàn)槟阕尣教蠖娲怠?nbsp;

很多采購商在談判的時候搞心理戰(zhàn)，比如故意對銷售人員態(tài)度很生硬，或者很冷淡，或者裝傻，只堅(jiān)持自己想得到的結(jié)果。甚至是裝可憐，告訴銷售他們大公司死板，一點(diǎn)彈性都沒有。其實(shí)，這都是他們的心理戰(zhàn)。

作為銷售，我們是否也可以跟客戶玩心理戰(zhàn)呢？我個人覺得談判很多時候，有些艱難的談判到最后肯定會比拼心理的。但作為弱勢的一方，心理戰(zhàn)的玩法同強(qiáng)勢的一方不同。我們可以搞誠意戰(zhàn)，就是態(tài)度很誠懇，很重視同你們的合作，說努力爭取最好的條件。回頭說，確實(shí)有難處，再裝裝可憐，什么什么原因，這個是最好的條件了，跟老板磨了好長時間，還被老板罵了一通，制造成本確實(shí)沒有空間等等。再給點(diǎn)好處，要不搞點(diǎn)小贈送什么的。

對于確實(shí)態(tài)度蠻橫的，可以適當(dāng)給予還擊，冷處理，就是裝出可有可無的樣子，甚至顯示完全不感興趣了。這樣有的客戶看到你這個態(tài)度，覺得應(yīng)該價格到底了。如果你還是很熱情主動，對于采購老手來說，他們會認(rèn)定你還有讓步空間。 

對報價有具體要求和針對性的客戶，你需要及時給出準(zhǔn)確報價。而報價的內(nèi)容，要盡可能詳盡，并突出自身的優(yōu)勢，把能給到的信息一次性給全，最大限度避免擠牙膏式往來，節(jié)省雙方時間，也在一開始就給客戶樹立一個專業(yè)的形象，這是你的敲門磚。

漫天要價，就地還錢。厲害的客戶還價不會跟你說：“再便宜點(diǎn)”，而是說：“我們能接受的價格是30%的折扣，我們準(zhǔn)備定一個40尺貨柜，可以馬上下單”。

作為采購商，得到報價100，如果你期望還到80，你就可以開口還60，如果你直接還80，那只能最多得到90。 

反過來，作為供應(yīng)商，如果你知道一些市場期望的折扣很多，你在報價的時候，可以適當(dāng)?shù)陌褕髢r調(diào)高，然后在此基礎(chǔ)上跟客戶談。如果我們知道客戶想要20%的折扣，而我們想賣100元，那我們就報125。當(dāng)然也要注意這樣做的風(fēng)險，客戶如果覺得價格報高的離譜，可能覺得你沒有誠意就直接走了。

在一個地方讓步，就要求客戶在另外一個地方讓步，取得平衡 。大家都會用的就是當(dāng)客戶說價格便宜點(diǎn)時，業(yè)務(wù)員普遍都會要求客戶提高訂單量。

如果到了不得不讓步的時候，盡量拖延一段時間，讓對方感覺這份“讓步”來之不易，也杜絕了對方得寸進(jìn)尺的可能。讓步的同時，最好也為己方爭取一些利益，實(shí)現(xiàn)公平讓步。  

面對客戶要求降價的情況，千萬不要有任何負(fù)面情緒，反而要知道這是一個積極信號。所以第一件事要做的就是穩(wěn)住心態(tài)，不要自亂陣腳，更不要立即降價，一認(rèn)真你就先輸了。

反倒是那些不聲不響就不回復(fù)，或者報了價格之后沒有響應(yīng)的客戶，特別需要關(guān)注，因?yàn)樗麄兓蛟S真的有很多供應(yīng)商在對比價格，需要外貿(mào)業(yè)務(wù)員仔細(xì)調(diào)研。 

外貿(mào)業(yè)務(wù)員要留心多收集客戶的信息，客戶網(wǎng)站，搜索引擎，領(lǐng)英等都可以找到大量有關(guān)客戶的信息，實(shí)在找不到，要抓住機(jī)會多問客戶，了解對方的生意。

有的外貿(mào)業(yè)務(wù)員擔(dān)心問多了客戶會覺得煩，其實(shí)不然，只要你比較禮貌，客戶不會有這個感覺的，這個是你對他有興趣的表現(xiàn)，而且人總是喜歡談?wù)撽P(guān)于自己或者同自己有關(guān)的事情。

你表現(xiàn)出對于客戶的市場，業(yè)務(wù)，公司，產(chǎn)品等極大的興趣，會快速拉近你同客戶的距離。而且，這些信息對于你后續(xù)分析客戶的需求，報價提案，以及談判有很大的幫助。

我記得很清楚，當(dāng)時接待日本大公司信越化工的一個副總到山東棗莊考察，日本人非常能問，當(dāng)時就覺得日本人問的很多問題不著邊際，漫不經(jīng)心，也就隨意聊天，知無不言，言無不盡。

等到后來談判的時候，才發(fā)現(xiàn)有很多信息被對方之前了解的價值就體現(xiàn)出來了，客戶對我如此了解，可我對他卻知之甚少，所以談判難免被動。 

所以無論是面對什么客戶，面對什么情況，面對什么話題，在與客戶的溝通談判過程中，始終要明確：

一.你能提供什么？

1.產(chǎn)品的價值

無論你做什么產(chǎn)品，無論你做什么市場，了解并且提煉產(chǎn)品永遠(yuǎn)是第一步。

很多人常說自己的產(chǎn)品沒有任何優(yōu)勢，但要知道，一個企業(yè)能生存，肯定是有自己的優(yōu)勢的，關(guān)鍵在于你是否善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)，要吃透產(chǎn)品，提煉賣點(diǎn)，尋找差異化。

2.“人”的價值

外貿(mào)中最大的價值其實(shí)是“人”。

即使我們兩個賣同樣的產(chǎn)品，如果我比你專業(yè)、比你更有服務(wù)精神，比你更真誠，那么訂單就是我的。

因此，與其說我們賣的是“產(chǎn)品”，不如說我們賣的是“個人的價值”?？蛻粜枰牟粌H僅是一個供應(yīng)商，更是一個可以長久合作、一起發(fā)展的partner，如果你除了產(chǎn)品，不能提供給客戶其他的增值價值，客戶是不太容易被你打動的，所以說“人”是價值體現(xiàn)中的重要部分。

二.客戶需要什么？

客戶的需求就是我們談判的亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

當(dāng)你了解客戶的需求，并將此與自身的產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合，然后通過客戶能接受的方式表達(dá)給客戶，那么你的談判效率一定是最高的。

1.了解客戶到底在關(guān)注什么

客戶最關(guān)注的事情是什么？價格、質(zhì)量、交貨期還是付款方式?？蛻絷P(guān)注的點(diǎn)，一定是他強(qiáng)調(diào)最多的地方，所以需要時刻留意。

客戶關(guān)心的問題才是我們應(yīng)該發(fā)力的地方，針對性提供給客戶具體詳細(xì)的解決方案，也許不容易，但正因?yàn)榇?，你才更有機(jī)會。誰能更好地滿足這個需求，誰就可以成為客戶的候選供應(yīng)商。

2.了解與你交談的人的身份

是老板，采購經(jīng)理還是只是采購員，不同的身份有不同的談判重點(diǎn)。

三.你的談判底線是什么？

談判的時候需要清楚自己的底線，不要為了訂單無條件答應(yīng)客戶。

比如在價格、付款方式等方面，一定要清楚自己能夠給予客戶的底線，一旦涉及到根本利益了，要干脆一些，將自己的底線保住，不能退步。這個底線不是成本價，而是你能接受的能賺到目標(biāo)利潤的一個價格。

總之在整個溝通判斷的過程中，一定要懂得揣摩了解客戶的心里想法，拿準(zhǔn)客戶的關(guān)切點(diǎn)，妥善處理好客戶的關(guān)切所在，才能順利將業(yè)務(wù)向前推進(jìn)。

同時談判時要注意，不要太早暴露自己的真實(shí)意圖和想法，這樣容易被對方利用，讓自己陷入被動的局面。

以及盡可能地多收集一些客戶公司的信息，了解他們的規(guī)模，是經(jīng)銷商還是零售商，當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，是否有其它供應(yīng)商，他們的關(guān)注點(diǎn)等等。做到知己知彼，談判時才能有的放矢，爭取利益最大化。