有印象的人應(yīng)該記得之前我推送過(guò)一篇文章：想要成為頂尖外貿(mào)銷售？你必須具備的12個(gè)思維習(xí)慣。里面有一段話是：客戶愿意根據(jù)自己的意愿作出購(gòu)買(mǎi)決策，而不愿按照銷售說(shuō)的去做。

所以作為外貿(mào)銷售，我們需要把自己的優(yōu)勢(shì)通過(guò)某種方法加工成客戶的想法，讓客戶感覺(jué)的是他而不是你在做出決策。就像你知道前面的路怎樣走，也要假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。

那么具體到在跟進(jìn)過(guò)程中與客戶的溝通談判時(shí)，尤其是針對(duì)價(jià)格談判，也有一些可以借鑒的建議和技巧。

它能夠幫助你與客戶更好的建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，讓客戶在與你的溝通合作中得到他想要的成就感和樂(lè)趣，從而得到更穩(wěn)固的“成交關(guān)系”。

在你要繼續(xù)看下文的一些建議和技巧前，先學(xué)習(xí)以前所分享過(guò)的外貿(mào)人必備的溝通談判基本功-5W2H分析法。只有把基本功練扎實(shí)，你的諸多方法和技巧才能得以發(fā)揮。

為什么呢？

因?yàn)?W2H分析法在商務(wù)溝通談判中的意思和在日常運(yùn)用時(shí)候的意思是不一樣的，大多數(shù)人都會(huì)在談判中遺漏1-2個(gè)W，這樣會(huì)造成重復(fù)溝通。特別在外貿(mào)銷售中溝通成本是非常高的前提下，我們一天和客戶可能也就只有1-2封往來(lái)的郵件，如果在一封郵件里面沒(méi)辦法把問(wèn)題系統(tǒng)性地問(wèn)清楚，我們很有可能為了報(bào)一個(gè)價(jià)格，需要花1星期左右的時(shí)間去溝通，這也是5W2H分析法備受外貿(mào)人喜愛(ài)的原因。

5W2H背景5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。

 5W2H在外貿(mào)中的實(shí)際應(yīng)用：

這個(gè)是5W里面最重要的，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)達(dá)，要在中國(guó)找一個(gè)供應(yīng)商是非常容易的。但是客戶為什么要買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品可以為客戶解決哪方面難處？可以幫客戶的經(jīng)營(yíng)上面增加哪些利潤(rùn)？是我們需要去研究的。

所以，我們需要利用WHY開(kāi)頭的這些問(wèn)題去了解客戶更深層次的需求，這樣你才有成交的機(jī)會(huì)。

不然，你就可能會(huì)被 “Too expensive” 這句簡(jiǎn)單的話終止你的商務(wù)談判，并且把這個(gè)談判演變成了一次價(jià)格戰(zhàn)。

例句：

Why you want to purchase this product?

Would you mind to tell me why you change the supplier?

這個(gè)問(wèn)題相信大家并不陌生：客戶需要什么產(chǎn)品？產(chǎn)品的規(guī)格是什么？系數(shù)是什么？工作環(huán)境是什么？

例句：

What do you want to purchase?

Do you have any requirement due to this product?

這個(gè)并不是簡(jiǎn)單代表客戶的名字，而是他是什么樣的一個(gè)角色，以及公司內(nèi)部的職位對(duì)我們來(lái)說(shuō)才是至關(guān)重要的。采購(gòu)部負(fù)責(zé)人，進(jìn)銷商，貿(mào)易商，老板這些角色不同，關(guān)注點(diǎn)、需求點(diǎn)也不一樣。以及他的職位高低也決定了他/她的權(quán)限不同。

例句：

Would you mind to tell your name? （更商務(wù)）

Would you mind to tell me your job title in your company?

我們可以問(wèn)客戶什么時(shí)候需要出貨，如果更進(jìn)一步，我們可以問(wèn)客戶什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品。特別是配套產(chǎn)品如工程，家裝，這些TOB產(chǎn)品，了解客戶的工期，需要產(chǎn)品的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可以幫客戶梳理方案，這樣更能體現(xiàn)我們的專業(yè)度。

例句：

When do you need this product?

Can you tell me the schedule for this project? 

在外貿(mào)里面的哪里，我們一般指的是港口，只有知道客戶的港口我們才能確認(rèn)物流費(fèi)用以及交付周期。另外，客戶所在地和客戶項(xiàng)目所在地是有區(qū)別的，這個(gè)也是需要確認(rèn)的。

例句：

Where is your port?

最后2H我就不詳細(xì)介紹了，就是我們常用的How much? How many？

總結(jié)一下5W2H分析法的優(yōu)勢(shì)：

1.可以準(zhǔn)確界定、清晰表述問(wèn)題，提高工作效率。

2.有效掌控事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考。

3.簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。

4.有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問(wèn)題，從而避免在流程設(shè)計(jì)中遺漏項(xiàng)目。

當(dāng)你有了扎實(shí)的與客戶溝通談判的基本功，就能明確自己溝通談判的方向，就能營(yíng)造一個(gè)高效專業(yè)的溝通談判環(huán)境。然后在這個(gè)基礎(chǔ)上輔以話術(shù)技巧，才會(huì)獲得一個(gè)好的溝通談判結(jié)果。

所以技巧是需要建立在基礎(chǔ)之上，兩者缺一不可。

回到接下來(lái)的主題：具體到在跟進(jìn)過(guò)程中與客戶的溝通談判時(shí)，有哪些可以借鑒的建議和技巧？

從客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題、回復(fù)問(wèn)題和處理問(wèn)題。之前遇到過(guò)一個(gè)問(wèn)題，就是客戶要求的尺寸，我們一個(gè)原料只夠做1個(gè)，這個(gè)尺寸稍微縮短點(diǎn)就可以一個(gè)原料做2個(gè)。

業(yè)務(wù)員和客戶聯(lián)系，就實(shí)話實(shí)說(shuō)了：

客戶回信很不開(kāi)心。

后來(lái)我出面解決，先好言安慰了一下客戶。并從客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題，說(shuō)最主要的是，這個(gè)產(chǎn)品的最終用戶并不在意16cm還是14cm高，他們?cè)诤醯氖沁@個(gè)產(chǎn)品是否美觀。做成16cm的話，不夠美觀，可能對(duì)于客戶最終的銷售有不良影響。

同時(shí)語(yǔ)氣上也比較客氣，展示對(duì)于客戶的尊重：

最后客戶回郵件說(shuō)，認(rèn)真考慮后愿意采納我的建議，同時(shí)對(duì)我的專業(yè)表示肯定。其實(shí)，客戶在意的是你對(duì)他是否considerate, 是否愿意替他考慮。 

客戶從我們這里購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品，還有服務(wù)，讓他覺(jué)得他是倍受重視的，這非常重要。在溝通談判中，也要處處讓客戶覺(jué)得他是被重視的，他的需求是被認(rèn)真對(duì)待的。

例如客戶來(lái)談價(jià)格，有多種因素，真的是產(chǎn)品價(jià)格高了只是其中一種。有的客戶需要在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中獲得一種勝利感，做銷售的我們一定要滿足客戶的這種人性需求，樂(lè)意讓客戶覺(jué)得被特殊對(duì)待了。

之類的話，在適宜的時(shí)候會(huì)讓客戶覺(jué)得很有勝利感。如果談判中，我們的價(jià)格目標(biāo)達(dá)到了，但事后客戶覺(jué)得自己輸了，下個(gè)訂單可能也就不是你的了。 

當(dāng)客戶提出一個(gè)要求的時(shí)候，不要急著回應(yīng)，而是揣摩一下客戶為何會(huì)提出這個(gè)要求。其實(shí)有很多時(shí)候，這個(gè)要求是客戶在不了解情況下提出的，未必對(duì)他真的那么重要，但是對(duì)于你來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)的代價(jià)卻很高。

所以遇到一些不太合乎邏輯的事情時(shí)，盡量多直接問(wèn)客戶為何提這個(gè)要求。了解原因之后，你或許能給客戶提供一個(gè)更加完美的解決方案，既解決了客戶的問(wèn)題，你的代價(jià)也不高。

主要表現(xiàn)在價(jià)格談判中，有很大一部分客戶需要通過(guò)你的態(tài)度，讓他覺(jué)得自己是沒(méi)有吃虧的，而并不是真的追求實(shí)際具體價(jià)格的讓步。所以，要樂(lè)于在態(tài)度上讓客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)懇和努力，但無(wú)法忽視產(chǎn)品成本和質(zhì)量。

外貿(mào)業(yè)務(wù)員要非常小心的管理客戶的期望值，不要讓客戶有超出公司能力的預(yù)期，要知道，希望越大失望越大。

例如在價(jià)格談判中，讓步越讓越小，比如目標(biāo)是讓7%，就先讓5%， 然后再讓1%，就堅(jiān)持不讓了。

有的外貿(mào)業(yè)務(wù)員不懂得管理客戶的期望值，一開(kāi)始就大幅度讓步，結(jié)果一下子把底牌都用了。結(jié)果客戶不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)讓到底了，反而會(huì)覺(jué)得，你的余地很大，我要更多的，你也會(huì)給的。而這個(gè)時(shí)候，你又不能給了，那談判就陷入僵局了。本來(lái)到手的業(yè)務(wù)，因?yàn)槟阕尣教蠖娲怠?nbsp;

很多采購(gòu)商在談判的時(shí)候搞心理戰(zhàn)，比如故意對(duì)銷售人員態(tài)度很生硬，或者很冷淡，或者裝傻，只堅(jiān)持自己想得到的結(jié)果。甚至是裝可憐，告訴銷售他們大公司死板，一點(diǎn)彈性都沒(méi)有。其實(shí)，這都是他們的心理戰(zhàn)。

作為銷售，我們是否也可以跟客戶玩心理戰(zhàn)呢？我個(gè)人覺(jué)得談判很多時(shí)候，有些艱難的談判到最后肯定會(huì)比拼心理的。但作為弱勢(shì)的一方，心理戰(zhàn)的玩法同強(qiáng)勢(shì)的一方不同。我們可以搞誠(chéng)意戰(zhàn)，就是態(tài)度很誠(chéng)懇，很重視同你們的合作，說(shuō)努力爭(zhēng)取最好的條件。回頭說(shuō)，確實(shí)有難處，再裝裝可憐，什么什么原因，這個(gè)是最好的條件了，跟老板磨了好長(zhǎng)時(shí)間，還被老板罵了一通，制造成本確實(shí)沒(méi)有空間等等。再給點(diǎn)好處，要不搞點(diǎn)小贈(zèng)送什么的。

對(duì)于確實(shí)態(tài)度蠻橫的，可以適當(dāng)給予還擊，冷處理，就是裝出可有可無(wú)的樣子，甚至顯示完全不感興趣了。這樣有的客戶看到你這個(gè)態(tài)度，覺(jué)得應(yīng)該價(jià)格到底了。如果你還是很熱情主動(dòng)，對(duì)于采購(gòu)老手來(lái)說(shuō)，他們會(huì)認(rèn)定你還有讓步空間。 

對(duì)報(bào)價(jià)有具體要求和針對(duì)性的客戶，你需要及時(shí)給出準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。而報(bào)價(jià)的內(nèi)容，要盡可能詳盡，并突出自身的優(yōu)勢(shì)，把能給到的信息一次性給全，最大限度避免擠牙膏式往來(lái)，節(jié)省雙方時(shí)間，也在一開(kāi)始就給客戶樹(shù)立一個(gè)專業(yè)的形象，這是你的敲門(mén)磚。

漫天要價(jià)，就地還錢(qián)。厲害的客戶還價(jià)不會(huì)跟你說(shuō)：“再便宜點(diǎn)”，而是說(shuō)：“我們能接受的價(jià)格是30%的折扣，我們準(zhǔn)備定一個(gè)40尺貨柜，可以馬上下單”。

作為采購(gòu)商，得到報(bào)價(jià)100，如果你期望還到80，你就可以開(kāi)口還60，如果你直接還80，那只能最多得到90。 

反過(guò)來(lái)，作為供應(yīng)商，如果你知道一些市場(chǎng)期望的折扣很多，你在報(bào)價(jià)的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)陌褕?bào)價(jià)調(diào)高，然后在此基礎(chǔ)上跟客戶談。如果我們知道客戶想要20%的折扣，而我們想賣100元，那我們就報(bào)125。當(dāng)然也要注意這樣做的風(fēng)險(xiǎn)，客戶如果覺(jué)得價(jià)格報(bào)高的離譜，可能覺(jué)得你沒(méi)有誠(chéng)意就直接走了。

在一個(gè)地方讓步，就要求客戶在另外一個(gè)地方讓步，取得平衡 。大家都會(huì)用的就是當(dāng)客戶說(shuō)價(jià)格便宜點(diǎn)時(shí)，業(yè)務(wù)員普遍都會(huì)要求客戶提高訂單量。

如果到了不得不讓步的時(shí)候，盡量拖延一段時(shí)間，讓對(duì)方感覺(jué)這份“讓步”來(lái)之不易，也杜絕了對(duì)方得寸進(jìn)尺的可能。讓步的同時(shí)，最好也為己方爭(zhēng)取一些利益，實(shí)現(xiàn)公平讓步。  

面對(duì)客戶要求降價(jià)的情況，千萬(wàn)不要有任何負(fù)面情緒，反而要知道這是一個(gè)積極信號(hào)。所以第一件事要做的就是穩(wěn)住心態(tài)，不要自亂陣腳，更不要立即降價(jià)，一認(rèn)真你就先輸了。

反倒是那些不聲不響就不回復(fù)，或者報(bào)了價(jià)格之后沒(méi)有響應(yīng)的客戶，特別需要關(guān)注，因?yàn)樗麄兓蛟S真的有很多供應(yīng)商在對(duì)比價(jià)格，需要外貿(mào)業(yè)務(wù)員仔細(xì)調(diào)研。 

外貿(mào)業(yè)務(wù)員要留心多收集客戶的信息，客戶網(wǎng)站，搜索引擎，領(lǐng)英等都可以找到大量有關(guān)客戶的信息，實(shí)在找不到，要抓住機(jī)會(huì)多問(wèn)客戶，了解對(duì)方的生意。

有的外貿(mào)業(yè)務(wù)員擔(dān)心問(wèn)多了客戶會(huì)覺(jué)得煩，其實(shí)不然，只要你比較禮貌，客戶不會(huì)有這個(gè)感覺(jué)的，這個(gè)是你對(duì)他有興趣的表現(xiàn)，而且人總是喜歡談?wù)撽P(guān)于自己或者同自己有關(guān)的事情。

你表現(xiàn)出對(duì)于客戶的市場(chǎng)，業(yè)務(wù)，公司，產(chǎn)品等極大的興趣，會(huì)快速拉近你同客戶的距離。而且，這些信息對(duì)于你后續(xù)分析客戶的需求，報(bào)價(jià)提案，以及談判有很大的幫助。

我記得很清楚，當(dāng)時(shí)接待日本大公司信越化工的一個(gè)副總到山東棗莊考察，日本人非常能問(wèn)，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得日本人問(wèn)的很多問(wèn)題不著邊際，漫不經(jīng)心，也就隨意聊天，知無(wú)不言，言無(wú)不盡。

等到后來(lái)談判的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)有很多信息被對(duì)方之前了解的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了，客戶對(duì)我如此了解，可我對(duì)他卻知之甚少，所以談判難免被動(dòng)。 

所以無(wú)論是面對(duì)什么客戶，面對(duì)什么情況，面對(duì)什么話題，在與客戶的溝通談判過(guò)程中，始終要明確：

一.你能提供什么？

1.產(chǎn)品的價(jià)值

無(wú)論你做什么產(chǎn)品，無(wú)論你做什么市場(chǎng)，了解并且提煉產(chǎn)品永遠(yuǎn)是第一步。

很多人常說(shuō)自己的產(chǎn)品沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)，但要知道，一個(gè)企業(yè)能生存，肯定是有自己的優(yōu)勢(shì)的，關(guān)鍵在于你是否善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)，要吃透產(chǎn)品，提煉賣點(diǎn)，尋找差異化。

2.“人”的價(jià)值

外貿(mào)中最大的價(jià)值其實(shí)是“人”。

即使我們兩個(gè)賣同樣的產(chǎn)品，如果我比你專業(yè)、比你更有服務(wù)精神，比你更真誠(chéng)，那么訂單就是我的。

因此，與其說(shuō)我們賣的是“產(chǎn)品”，不如說(shuō)我們賣的是“個(gè)人的價(jià)值”。客戶需要的不僅僅是一個(gè)供應(yīng)商，更是一個(gè)可以長(zhǎng)久合作、一起發(fā)展的partner，如果你除了產(chǎn)品，不能提供給客戶其他的增值價(jià)值，客戶是不太容易被你打動(dòng)的，所以說(shuō)“人”是價(jià)值體現(xiàn)中的重要部分。

二.客戶需要什么？

客戶的需求就是我們談判的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)你了解客戶的需求，并將此與自身的產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合，然后通過(guò)客戶能接受的方式表達(dá)給客戶，那么你的談判效率一定是最高的。

1.了解客戶到底在關(guān)注什么

客戶最關(guān)注的事情是什么？?jī)r(jià)格、質(zhì)量、交貨期還是付款方式?？蛻絷P(guān)注的點(diǎn)，一定是他強(qiáng)調(diào)最多的地方，所以需要時(shí)刻留意。

客戶關(guān)心的問(wèn)題才是我們應(yīng)該發(fā)力的地方，針對(duì)性提供給客戶具體詳細(xì)的解決方案，也許不容易，但正因?yàn)榇耍悴鸥袡C(jī)會(huì)。誰(shuí)能更好地滿足這個(gè)需求，誰(shuí)就可以成為客戶的候選供應(yīng)商。

2.了解與你交談的人的身份

是老板，采購(gòu)經(jīng)理還是只是采購(gòu)員，不同的身份有不同的談判重點(diǎn)。

三.你的談判底線是什么？

談判的時(shí)候需要清楚自己的底線，不要為了訂單無(wú)條件答應(yīng)客戶。

比如在價(jià)格、付款方式等方面，一定要清楚自己能夠給予客戶的底線，一旦涉及到根本利益了，要干脆一些，將自己的底線保住，不能退步。這個(gè)底線不是成本價(jià)，而是你能接受的能賺到目標(biāo)利潤(rùn)的一個(gè)價(jià)格。

總之在整個(gè)溝通判斷的過(guò)程中，一定要懂得揣摩了解客戶的心里想法，拿準(zhǔn)客戶的關(guān)切點(diǎn)，妥善處理好客戶的關(guān)切所在，才能順利將業(yè)務(wù)向前推進(jìn)。

同時(shí)談判時(shí)要注意，不要太早暴露自己的真實(shí)意圖和想法，這樣容易被對(duì)方利用，讓自己陷入被動(dòng)的局面。

以及盡可能地多收集一些客戶公司的信息，了解他們的規(guī)模，是經(jīng)銷商還是零售商，當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，是否有其它供應(yīng)商，他們的關(guān)注點(diǎn)等等。做到知己知彼，談判時(shí)才能有的放矢，爭(zhēng)取利益最大化。