今年七月，在“阿里云上的Salesforce AI CRM大會” 上，Salesforce與阿里云聯(lián)合發(fā)布了專為中國市場打造的AI CRM解決方案。在中國的AI戰(zhàn)略上，Salesforce規(guī)劃出“企業(yè)應(yīng)用三步走戰(zhàn)略”，本質(zhì)指向一個判斷：AI不應(yīng)一蹴而就，要聚焦每一階段可落地、可量化的業(yè)務(wù)價值場景，循序漸進推動智能轉(zhuǎn)型。

第一階段推出的 AI Actions已全面上線，利用 AI執(zhí)行日常任務(wù)，如自動回復消息、生成客戶洞察和電話總結(jié)。Al Actions 通過 CXG AI連接器和Prompt Builder 將阿里云的大模型嵌入到 CRM 系統(tǒng)中,從而幫助完成特定的業(yè)務(wù)任務(wù)。

現(xiàn)在，我們迎來了第二階段的全新升級，由 CXG RAG 技術(shù)驅(qū)動的增強型 AI Actions 正式上線！

通過 CXG RAG 技術(shù)，AI 可檢索企業(yè)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，使回應(yīng)更相關(guān)、更精準。例如，客服可調(diào)用知識庫中的產(chǎn)品信息，實現(xiàn)智能應(yīng)答。

| 什么是CXG RAG？

Connected Experiences Gateway（互聯(lián)網(wǎng)關(guān) CXG）是Salesforce專為中國市場打造的本地化集成中樞，無縫連接 Salesforce CRM 與本地生態(tài)。

其中，CXG RAG 作為核心組件，將阿里云上的 Salesforce 與阿里云先進的 RAG 技術(shù)深度融合，為企業(yè)提供更強更精準的知識檢索能力，讓 AI 回答有據(jù)可依。

| CXG RAG 的產(chǎn)品優(yōu)勢

• 洞察非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

僅需點擊操作即可輕松從Salesforce Data Library 中提取關(guān)鍵信息。

• 在 Prompts 中應(yīng)用最新且相關(guān)的業(yè)務(wù)信息

結(jié)合 Prompt Builder, 您可以實時從知識庫中檢索關(guān)聯(lián)信息，結(jié)合上下文生成 Prompt，從而顯著提升 LLM 的響應(yīng)準確。

• 賦能員工的現(xiàn)有工作流

業(yè)務(wù)人員可通過 RAG 和 AI Actions，向客戶提供更相關(guān)、更個性化的回復，顯著提升客戶滿意度和忠誠度。

| CXG RAG 的工作流程

RAG（Retrieval Augmented Generation，檢索增強生成）是一種結(jié)合了信息檢索和文本生成的技術(shù)，其效果由三個核心階段決定：

1.建立索引：在Data Library 中管理我們的企業(yè)知識，對文檔內(nèi)容進行解析、切片與向量化。

• 文檔解析：這里需要清洗和提取原始數(shù)據(jù)，將 PDF、Docx等不同格式的文件解析為純文本數(shù)據(jù)；然后將文本數(shù)據(jù)分割成更小的片段（chunk）

• 文本向量化：將文檔中的文本內(nèi)容轉(zhuǎn)化為數(shù)值向量，此過程叫做embedding，并將原始語料塊和嵌入向量以鍵值對形式存儲到向量數(shù)據(jù)庫中，以便進行后續(xù)快速且頻繁的搜索。這就是建立索引的過程。

  
  

2.檢索召回：根據(jù)用戶查詢（Prompt），從向量存儲中匹配并召回相關(guān)的知識片段。

隨著用戶輸入請求，RAG 需要計算出用戶的問題與向量數(shù)據(jù)庫中的文檔塊之間的相似度，選擇相似度最高的K個文檔塊（K值可以自己設(shè)置，最大值為20）作為回答當前問題的知識。在這個過程中需要用到2個實時模型：

• 實時請求Embedding：在用戶發(fā)起請求時，實時將用戶查詢 (Query) 通過模型進行向量化，用于后續(xù)的文檔向量檢索。

• 實時請求ReRank: ReRank模型用于語義檢索場景，可以給定查詢 (Query) 和一系列候選文本(Documents)，會根據(jù)與查詢的語義相關(guān)性從高到低對候選文本進行排序，從而簡單、有效地提升文本檢索的效果。

3.生成答案：知識與問題會合并到提示詞模板中提交給大模型，大模型給出回復。這就是檢索生成的過程。

|  產(chǎn)品能力概覽

無縫集成Prompt Builder ：將Prompt Builder 與CXG RAG 產(chǎn)品能力結(jié)合起來，讓AI更“理解”我們的業(yè)務(wù)知識。

和工作流程深度融合：在 Flow 中直接調(diào)用 CXG AI 提升效率，同時利用 RAG 確保流程服務(wù)的業(yè)務(wù)精準度。

靈活調(diào)整CXG RAG效果：通過編輯知識庫內(nèi)容、調(diào)整 Top K(最大值20) 及啟用重排序(ReRank)模型，可靈活優(yōu)化 CXG RAG 效果。

| CXG RAG 的應(yīng)用場景

• 智能知識問答

開箱即用的 LWC 組件，支持員工直接提問（如“最新的售后政策是什么？”），AI 將結(jié)合知識庫生成精準回復，并標注引用來源，透明可信。

• 客服推薦回復

AI 基于聊天內(nèi)容自動檢索知識庫，生成專業(yè)的回復建議，提升服務(wù)人員效率。

• 靈活擴展

結(jié)合 Prompt Builder 和 Flow 的靈活配置能力，企業(yè)可輕松將 CXG RAG 應(yīng)用于多種業(yè)務(wù)場景。

| 安全保障

• 物理數(shù)據(jù)隔離

RAG 服務(wù)支持組織級數(shù)據(jù)隔離，從而降低數(shù)據(jù)泄露風險。

• 端到端加密

RAG 服務(wù)全程加密，靜態(tài)數(shù)據(jù)使用 AES256 加密，傳輸中的數(shù)據(jù)通過 TLS 1.2 協(xié)議進行保護。

• 最小權(quán)限原則

Salesforce 對用戶身份進行強驗證并進行相關(guān)訪問控制?；?/span>Salesforce 共享設(shè)置，RAG 服務(wù)支持按知識庫層級設(shè)置權(quán)限控制。

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關(guān)于翼攀

上海翼攀信息科技有限公司簡稱“翼攀”（Slipstream)，是一家基于Salesforce.com，為企業(yè)提供按需定制的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件服務(wù)供應(yīng)商，提供專業(yè)的Salesforce咨詢、實施、開發(fā)、多系統(tǒng)集成、運維、遷移等服務(wù)。

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