《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖》讀書心得

一、內(nèi)容概要

SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）源于美國(guó)創(chuàng)造的新軟件服務(wù)模式。在我國(guó)，sass還是一個(gè)新的商業(yè)領(lǐng)域。作者在開篇介紹了我國(guó)saas領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀和saas模式的特點(diǎn)，并總結(jié)出了SaaS創(chuàng)業(yè)的5個(gè)階段和4條主線。本書就的主要內(nèi)容即是圍繞著saas創(chuàng)業(yè)的5個(gè)階段逐步展開（4條主線融合在創(chuàng)業(yè)的5個(gè)階段中分析）。

這5個(gè)階段分別是：

1. 產(chǎn)品創(chuàng)意與商業(yè)模式的選擇

2. 產(chǎn)品打磨和商業(yè)模式的初步驗(yàn)證

3. 創(chuàng)造銷售打法和驗(yàn)證銷售團(tuán)隊(duì)的毛利模型

4. 擴(kuò)張期的組織發(fā)展

5. 效率提升

4條主線分別是：

產(chǎn)品和模式

業(yè)務(wù)

團(tuán)隊(duì)和文化

融資

二、閱讀心得

1、saas的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)

saas的本質(zhì)是“續(xù)費(fèi)”，這是saas與傳統(tǒng)安裝部署軟件的本質(zhì)差別。

第一次在書中看到這個(gè)觀點(diǎn)時(shí)眼睛一亮，它大大改變了我對(duì)公司盈利模式的看法。

我們公司當(dāng)前B端也是saas產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)收入占大頭，之前一直認(rèn)為，續(xù)費(fèi)是在吃“老盤子”，這種模式是不健康的，需要有新戶收入，才能實(shí)現(xiàn)公司的增長(zhǎng)。

看了書中對(duì)這句話的闡述，我才明白，saas產(chǎn)品把“續(xù)費(fèi)”做好才是核心。當(dāng)然，新戶納入也是非常重要的，拓盤是獲得更多續(xù)費(fèi)收入的基礎(chǔ)。

為什么說SaaS 的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)呢？

因?yàn)閟aas與傳統(tǒng)安裝部署版軟件的最大區(qū)別是：前者按年付費(fèi)租用服務(wù)，后者一次性買斷。這貌似只是“報(bào)價(jià)方式”的區(qū)別，實(shí)際上帶來的是對(duì)服務(wù)模式、銷售模式、公司估值等維度的巨大影響。

就拿服務(wù)模式來說，傳統(tǒng)軟件實(shí)施失敗率高或者上線后使用體驗(yàn)糟糕，實(shí)際上是“利益與貢獻(xiàn)不匹配”的機(jī)制問題。

從傳統(tǒng)軟件公司看，銷售在簽訂合同時(shí)其業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)就已經(jīng)完成，這種情況下，銷售人員會(huì)以“拿下單子”為目的，遇到競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)甚至?xí)^度承諾，即使給后面的實(shí)施部門“挖坑”也在所不惜。而后續(xù)每年可能只收很少比例的維護(hù)費(fèi)，利益不多，如遇到困難不好收的，也就作罷。

而SaaS按年付費(fèi)就截然不同了，一個(gè)SaaS按年付費(fèi)的產(chǎn)品，可能第一年收的費(fèi)用只有一次性買斷的1/3、1/5，甚至更低的比例?？蛻艉灱s實(shí)施完成后，會(huì)有“客戶成功部”來接手服務(wù)，而這個(gè)客戶成功經(jīng)理有非常明確的目標(biāo)，就是讓客戶用好產(chǎn)品，這樣第二年才有可能續(xù)費(fèi)，并且連續(xù)服務(wù)好了，后面還能收N年的服務(wù)費(fèi)！

所以，SaaS公司的服務(wù)一定更有保障，也十分關(guān)鍵。

反過來，如果SaaS公司一次收3年，甚至5年的費(fèi)用，對(duì)客戶來說是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)?年內(nèi)沒有年費(fèi)可收，SaaS公司會(huì)不會(huì)后4年都不會(huì)重視這個(gè)客戶。因此，年費(fèi)不能提前收。

2、產(chǎn)品創(chuàng)意驗(yàn)證的重要方法論：MVP

在產(chǎn)品創(chuàng)意與商業(yè)模式選擇的第一階段，最重要的方法論是：MVP（Minimum Viable Product，最小化可行產(chǎn)品），即快迭代產(chǎn)品產(chǎn)原型。

唯有快，才能有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)有效時(shí)間窗內(nèi)反復(fù)驗(yàn)證準(zhǔn)確性。

MVP的概念很有指導(dǎo)性，這個(gè)“原型”可以是只有UI界面的H5，也可以是手繪的演示圖，不拘泥于形式，關(guān)鍵是把價(jià)值講清楚，能從客戶那里得到反饋。

這個(gè)方法其實(shí)在很多地方都有提到，不僅在產(chǎn)品創(chuàng)意驗(yàn)證上，在運(yùn)營(yíng)創(chuàng)意的驗(yàn)證上也是同樣適用的。要想了解一個(gè)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)意用戶是否感興趣，是否能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，最快的辦法就是做出一個(gè)“最小可應(yīng)用模型”，然后直接拿給用戶去做驗(yàn)證。

saas創(chuàng)業(yè)路線圖 的第一個(gè)階段——產(chǎn)品創(chuàng)意與商業(yè)模式選擇，這個(gè)階段成功關(guān)閉的標(biāo)志是：

一方面，通過最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品原型與客戶交流驗(yàn)證準(zhǔn)確捕捉客戶群體的通用需求，并且驗(yàn)證目標(biāo)客戶群體該項(xiàng)需求的真實(shí)性；另一方面，對(duì)自己選擇的商業(yè)模式形成深刻認(rèn)知。

3、產(chǎn)品打磨和商業(yè)模式初步驗(yàn)證的關(guān)鍵任務(wù)與方法

關(guān)鍵任務(wù)：形成普遍意義上的“產(chǎn)品價(jià)值及商業(yè)模式驗(yàn)證”，具體而言就是產(chǎn)品成熟度達(dá)到“可銷售”的程度。CEO或者團(tuán)隊(duì)其他成員可以將產(chǎn)品銷售出去。

產(chǎn)品調(diào)研階段常見的兩個(gè)錯(cuò)誤：

1.有了產(chǎn)品方向后，調(diào)研很簡(jiǎn)略，在辦公室里閉門造車，用工程師的“完美主義+系統(tǒng)邏輯”思想來主導(dǎo)研發(fā)工作。

2.“大范圍調(diào)查”的錯(cuò)誤，只發(fā)現(xiàn)了用戶各式各樣的需求，但是沒有抓到重點(diǎn)和差異。

這部分作者提到了TO B與 TO C產(chǎn)品需求之間的差異，一是C端需求比較感性，而B端需求則非常理性。二是TO B 與TO C 相比，客戶的需求一致性比較差。即使在一個(gè)行業(yè)里，各個(gè)企業(yè)間的業(yè)務(wù)和組織差異也很大。

那么，正確的產(chǎn)品打磨方式應(yīng)該是怎么樣的呢？作者列出了以下的調(diào)研框架來解決產(chǎn)品打磨的問題：

（1）任何行業(yè)的市場(chǎng)都要被細(xì)分，要做廣度抽樣調(diào)研，弄清楚目標(biāo)客戶有哪些主要屬性，每一類客戶的數(shù)量、需求的緊迫性及購(gòu)買力。

（2）選擇3-4個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的頭部產(chǎn)品，在這個(gè)特定范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)研，才有機(jī)會(huì)找到共性需求。創(chuàng)始人、產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)銷合伙人最好一起參與調(diào)研，分別把握產(chǎn)品價(jià)值、產(chǎn)品體驗(yàn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)。

（3）不要一次性地就把功能做完整，新產(chǎn)品應(yīng)該勝在“鋒利”而非完整。這也是MVP應(yīng)有之意。

這里給我最大的啟發(fā)是：在做產(chǎn)品價(jià)值驗(yàn)證的的時(shí)候，要把目標(biāo)用戶畫像給提煉出來，做用戶細(xì)分，因?yàn)椴豢赡芤粋€(gè)產(chǎn)品會(huì)適用所有的用戶。我在做電子發(fā)票產(chǎn)品第一次產(chǎn)品價(jià)值驗(yàn)證的時(shí)候，是缺少這個(gè)意識(shí)的。

4、to B 產(chǎn)品慎用“免費(fèi)”策略

大多數(shù)to C的產(chǎn)品，在入門使用的時(shí)候是免費(fèi)的，比如wps的30天免費(fèi)會(huì)員，百度網(wǎng)盤30天免費(fèi)會(huì)員，然后迅速獲客，再進(jìn)行付費(fèi)轉(zhuǎn)化。但與TO C產(chǎn)品相比，TOB產(chǎn)品（以SaaS產(chǎn)品為例）在給用戶進(jìn)行免費(fèi)使用的時(shí)候，會(huì)遇到以下問題，需要慎重考慮。

1.客戶太容易放棄，saas公司難以搜集深度使用需求

免費(fèi)策略會(huì)讓客戶迅速增加，但客戶在使用前缺乏對(duì)使用該系統(tǒng)必要性的考慮，使用中遇到困難就很容易放棄，并且還沒有放棄成本。

這對(duì)新產(chǎn)品前期應(yīng)用場(chǎng)景，功能和用戶體驗(yàn)打磨很不利。做產(chǎn)品就得死磕自己，掏錢的客戶才是“真愛”，才能提出各種真實(shí)要求。

2.避免刷單，管理成本太高

免費(fèi)容易造成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及代理商刷單，如書中舉了一個(gè)OA公司將產(chǎn)品通過線下5000人的團(tuán)隊(duì)在全國(guó)

范圍內(nèi)讓客戶免費(fèi)使用，并且共公司拿出巨資對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)和代理商進(jìn)行補(bǔ)貼，最終導(dǎo)致的結(jié)果是用戶量迅速增加，但是產(chǎn)品的活躍度3個(gè)月后卻不斷下滑，實(shí)際獲得的“活躍客戶”數(shù)量變化不大。

3.服務(wù)壓力大，服務(wù)水平下降

大量的免費(fèi)客戶涌入，降低了付費(fèi)客戶的服務(wù)質(zhì)量，比如拿400熱點(diǎn)來說，企業(yè)客服很難分離免費(fèi)服務(wù)和付費(fèi)客戶。同時(shí)，免費(fèi)客戶中，低質(zhì)量和高質(zhì)量的客戶混在一起，客服團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)的效率也低下，如免費(fèi)客戶最后的留存率很低，客服同事就會(huì)極度缺乏成就感。

最后作者也提到，企業(yè)購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，除了采購(gòu)成本，還有決策成本和培訓(xùn)使用成本，對(duì)企業(yè)來說并不存在“免費(fèi)的產(chǎn)品”。

對(duì)于像我們公司開發(fā)的票賬稅SaaS產(chǎn)品，用戶使用的頻率是不高的（平均每月一次），而且屬于一個(gè)十分垂直的領(lǐng)域，重要的是在前期通過定價(jià)來驗(yàn)證PMF(產(chǎn)品-市場(chǎng)匹配)，不斷修正和完善產(chǎn)品定義，找到目標(biāo)用戶。而不宜通過免費(fèi)來獲取一大批與產(chǎn)品價(jià)值不匹配的用戶，然后陷入“活躍低，促活難”的困境。

5、設(shè)立“退費(fèi)條件”有什么好處

談到“退費(fèi)條件”這個(gè)問題，可能大家都會(huì)有一些顧慮，是否會(huì)因?yàn)橥丝畹漠a(chǎn)生影響營(yíng)收？影響公司的口碑？影響銷售人員的績(jī)效？

但作者的看法是：一般情況下，“退費(fèi)條款”是雙贏的選擇，理由如下：

第一，退款條款能夠降低成交難度；

第二，一個(gè)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的退款比例很低；

第三，“退款”是提升產(chǎn)品價(jià)值、改進(jìn)工作質(zhì)量和發(fā)現(xiàn)管理問題的好機(jī)會(huì)。

這里也體現(xiàn)了，一個(gè)好的機(jī)制勝過一萬遍日常管理。

6、客戶成功部的職責(zé)有哪些

書中提到，在創(chuàng)業(yè)早期，客戶服務(wù)太重要，應(yīng)該由創(chuàng)始人和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人親自服務(wù)客戶，而隨著銷售效果顯現(xiàn)，客戶數(shù)量增加，就應(yīng)該組建高水平的專屬客戶成功團(tuán)隊(duì)了。

對(duì)于客戶成功管理，書中由專門的一節(jié)闡述，主要內(nèi)容包括客戶成功部的職責(zé)是什么，考核指標(biāo)如何確定，人才畫像和招人路徑是什么，以及客戶成功的工作方式。

給我印象最深的，是下面這張SaaS公司的客戶價(jià)值漏斗圖：

這張圖形象表達(dá)了：對(duì)于SaaS產(chǎn)品，銷售成交后，客戶旅程并沒有結(jié)束，還有一個(gè)客戶成功旅程，而客戶成功旅程的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)高NPS客戶的轉(zhuǎn)介紹。它加深了我對(duì)“客戶成功”的理解。

另外，書中對(duì)客戶成功部職責(zé)的概況，也讓我對(duì)客戶成功部可能要做什么有了更全面的認(rèn)識(shí)，盡管我們公司的自主線客戶成功團(tuán)隊(duì)職責(zé)與其有所差異，但是核心是一樣的。

作者把客戶成功部的具體職責(zé)羅列如下：

1.保障客戶續(xù)費(fèi)

因?yàn)閟aas客戶是每年續(xù)費(fèi)的，所以“客戶成功部”第一職責(zé)就是保障客戶續(xù)費(fèi)。

2.客戶預(yù)期管理

僅靠活躍度的監(jiān)控是不能預(yù)測(cè)人（或權(quán)力影響著）的價(jià)值認(rèn)知變化的，由此帶來的續(xù)約風(fēng)險(xiǎn)需要接觸前期對(duì)行業(yè)、客戶、干系人管理方法來提前干預(yù)。

很多時(shí)候，客戶用不好產(chǎn)品，并不一定是產(chǎn)品不好，服務(wù)不好，而是客戶對(duì)“成功”的期望與最終產(chǎn)品能滿足的程度存在著差異，所以客戶成功部在第一次接觸客戶時(shí)，了解客戶對(duì)“成功”的預(yù)期就會(huì)變非常重要的職責(zé)。

3.初期促活

經(jīng)過大量saas公司多年實(shí)踐證明，客戶購(gòu)買后頭30天是客戶能否將產(chǎn)品用起來的關(guān)鍵期。

4.異常處理

服務(wù)中小客戶的CSM，由于負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較大一但客戶使用上手后，CSM就不需要每天關(guān)注所有客戶，SaaS運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)會(huì)將活躍度突然下降的客戶預(yù)警給，提醒他們盡快介入。

5.定期溝通

CSM需要按一定頻率（根據(jù)客戶級(jí)別、狀態(tài)決定）與客戶進(jìn)行定期溝通交流。

6.增購(gòu)

一般情況下，新簽約后緊接著一段時(shí)間內(nèi)的增購(gòu)與銷售代表關(guān)系更大，但是過了3-12個(gè)月后，客戶的增購(gòu)就與CSM的關(guān)系更大了。

7.輸出客戶使用案例

與市場(chǎng)部輸出標(biāo)桿客戶案例不同客戶成功部輸出的案例更貼近使用方案和客戶的具體業(yè)務(wù)。這些案例更多用于指導(dǎo)其他服務(wù)同事，也用于一對(duì)多的客戶運(yùn)營(yíng)。包括線上培訓(xùn)線上沙龍等。

四、重點(diǎn)摘錄

1、一個(gè)好的機(jī)制勝過一萬遍日常管理。

2、通用工具型saas產(chǎn)品，其主要價(jià)值就是幫助企業(yè)提高效率。

3、與工具SaaS相比，商業(yè)SaaS的特點(diǎn)是，除了提供一部分“工具”價(jià)值外，還能為客戶提供提高效率之外的價(jià)值增值，包括增加營(yíng)收、獲得資金等。

4、如何面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)之前，做一個(gè)調(diào)研：

新市場(chǎng)上有多少玩家

他們的歷史有多久？生存狀況如何？

他們遇到了哪些困難？如果進(jìn)入該市場(chǎng)自己是否能夠避免？

5、saas創(chuàng)業(yè)第二階段要打磨產(chǎn)品，要求“穩(wěn)”，“穩(wěn)”體現(xiàn)在幾個(gè)方面：

產(chǎn)品真能賣出去：要賣給陌生客戶，不能只賣給老板朋友的公司

賣產(chǎn)品的人：不僅創(chuàng)始人能簽單，符合“營(yíng)銷人才畫像”的銷售代表也能簽單

簽單數(shù)量：如果是客單價(jià)4萬元以下的輕產(chǎn)品，至少簽10個(gè)客戶，以避免偶然性

客戶的企業(yè)的員工能夠迅速上手，把產(chǎn)品用好

五、總結(jié)

這本書雖然叫《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖》，但只要你在一個(gè)SaaS企業(yè)工作，即使不是一個(gè)SsaS創(chuàng)業(yè)者,也非常值得一看，它讓我對(duì)SaaS行業(yè)的商業(yè)模式，SaaS企業(yè)每個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)思路，有了更全面的了解。

以上列舉的內(nèi)容僅為書中一部分，書中對(duì)于如何建立銷售打法（類似于我們之前區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)要做的工作），如何建立經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系來提升效率，都有比較干貨的論述，對(duì)這部分感興趣的小伙伴可以了解一下。