在華為體系兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)十多年，抽屜里攢下來了很多名片。這些名片既是記錄了我工作崗位的變動(dòng)過程，也體現(xiàn)了華為組織架構(gòu)的變化。雖然我做過了多年的售前相關(guān)的工作，但是有意思的是，這些名片里沒有一張的職位是售前工程師或者高級(jí)售前工程師，也沒有什么售前專家和售前經(jīng)理。

其實(shí)，不僅僅我沒有售前體系的名片，華為體系的銷售員也不會(huì)有人有銷售經(jīng)理類的名片，售后體系的工程師也沒有售后工程師的名片。

為什么呢？這是一個(gè)非常值得展開的話題，這里體現(xiàn)了華為對(duì)銷售組織的定義和銷售團(tuán)隊(duì)的分工與合作設(shè)計(jì)。

銷售體系兩條線：客戶線和產(chǎn)品線

很多公司會(huì)習(xí)慣把銷售體系理解為銷售、售前和售后，對(duì)應(yīng)的崗位就是銷售經(jīng)理、售前工程師/經(jīng)理和售后工程師/經(jīng)理，但華為從來都不是這么理解的。

在實(shí)際的組織架構(gòu)中，華為的企業(yè)業(yè)務(wù)把這些崗位分別安排進(jìn)銷售部、解決方案銷售部（產(chǎn)品行銷部）和技術(shù)服務(wù)部，而對(duì)應(yīng)的崗位名稱則分別是客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)在是這么分的，20多年前華為只有小小的企業(yè)網(wǎng)事業(yè)部和專網(wǎng)事業(yè)部的時(shí)候也是這么分的。

所以，從組織設(shè)計(jì)的意義上來說，華為從來都沒有銷售、售前和售后這些崗位，至少在企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是如此的，自然也就不會(huì)有相關(guān)的名片。

 在華為的業(yè)務(wù)邏輯里，客戶經(jīng)理就是你所理解的銷售，產(chǎn)品經(jīng)理就是你所理解的售前，服務(wù)經(jīng)理就是你所理解的售后。

 看起來好像兩者沒有區(qū)別，實(shí)際上討論這些名字本身是很有意義的：

• 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)管理客戶關(guān)系
• 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品解決方案

• 以上兩個(gè)體系分別叫做客戶線和產(chǎn)品線

其實(shí)這里隱藏的信息點(diǎn)是：客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理都屬于銷售體系。

這下明白了吧？在這套體系中，你所理解的銷售是銷售，你所理解的售前也是銷售。

這時(shí)候，華為企業(yè)網(wǎng)就有了兩套面對(duì)客戶的銷售人馬，一套是做客戶關(guān)系的銷售，一套是做產(chǎn)品解決方案的銷售。這兩套人馬相互配合，從而形成對(duì)客戶和項(xiàng)目的全方位圍剿。

 這就是這套命名體系背后體現(xiàn)的核心思想。

此時(shí)你可能會(huì)問：在華為的這種設(shè)計(jì)下，有兩組銷售人馬面對(duì)客戶，不是很容易亂套嗎？客戶到底是誰負(fù)責(zé)？工作這么劃分和配合？

要回答這個(gè)問題，就不得不說華為的另外一個(gè)創(chuàng)造：客戶線和產(chǎn)品線的分工和配合。

客戶線是你所理解的銷售，他的工作是做客戶關(guān)系，完成銷售額，這是非常容易理解的。

但是，售前怎么辦？售前也是銷售，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售，他和負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的銷售會(huì)不會(huì)打起來？一個(gè)項(xiàng)目來了，兩邊會(huì)不會(huì)互相競(jìng)爭(zhēng)，互相拆臺(tái)？你想多了！他們兩組人馬不僅不會(huì)互相競(jìng)爭(zhēng)，反而是玩兒了命的互相配合。   

怎么做到的呢？ 

華為對(duì)于業(yè)務(wù)做了兩個(gè)層次的管理。

分工互補(bǔ)，各自算銷售額 

 首先是靠業(yè)務(wù)定義將兩組人馬的工作分離開，讓他們可以完成自己所擅長(zhǎng)的。客戶經(jīng)理主要做客戶關(guān)系的拓展和管理，產(chǎn)品經(jīng)理主要做產(chǎn)品解決方案的推廣。

 其次，兩組人馬各自有各自的銷售額?？蛻艚?jīng)理的銷售額考核的是在其所負(fù)責(zé)的客戶中獲得的銷售額，比如，負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，考核的就是他在金融行業(yè)的銷售額。產(chǎn)品經(jīng)理考核的銷售額是他負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的總銷售額，而不管這些產(chǎn)品賣給誰。比如，負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理考核的是他IT產(chǎn)品的銷售總額，這個(gè)銷售總額是不分行業(yè)的，只要是他支持的行業(yè)都算數(shù)。

這樣一來，客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的銷售目標(biāo)實(shí)際上是雙算的（如果把他們的銷售額都加起來，那么數(shù)字就是翻倍了）。

在這個(gè)模型下，客戶經(jīng)理會(huì)盡自己最大努力在自己負(fù)責(zé)的客戶群里賣所有產(chǎn)品，而產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)盡自己最大努力把自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品賣到自己支持的客戶群里去。

這兩個(gè)目標(biāo)是不矛盾的，并且可以說是互補(bǔ)的。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理不具備產(chǎn)品能力，而產(chǎn)品經(jīng)理需要利用客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系。

 這是客戶線和產(chǎn)品線相互配合的第一個(gè)層次，即相互利用和相互成就的關(guān)系?？蛻艟€和產(chǎn)品線各自瘸腿兒，只有互相依靠才能走得更遠(yuǎn)，這是自發(fā)發(fā)生的。

銷售目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)的外部牽引 

客戶線和產(chǎn)品線項(xiàng)目配合的第二個(gè)層次就得靠銷售目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)的牽引來從外部進(jìn)行引導(dǎo)。

為什么要這么說呢？因?yàn)榭蛻艟€掌握了客戶關(guān)系，他會(huì)給客戶賣自己覺得有競(jìng)爭(zhēng)力的公司產(chǎn)品，這時(shí)候公司新推出的或者具有戰(zhàn)略意義但是競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的產(chǎn)品就賣不出去。

這時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理想賣這些產(chǎn)品也沒有客戶經(jīng)理的幫助，因?yàn)檫@些產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)啊，客戶經(jīng)理不想賣。怎么辦？必須靠外部的指揮棒來引導(dǎo)。所以，華為設(shè)計(jì)了銷售目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)來做牽引。

銷售目標(biāo)就是銷售額，這個(gè)很好理解。市場(chǎng)目標(biāo)則是具體的市場(chǎng)動(dòng)作，產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容通常包括了產(chǎn)品的銷售比例、具體產(chǎn)品的銷售額、新產(chǎn)品銷售套數(shù)等等。

如果客戶線只完成了銷售額目標(biāo)，而沒有完成市場(chǎng)目標(biāo)，那么業(yè)績(jī)還是算完不成。通過市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)計(jì)和牽引，使客戶線和產(chǎn)品線在銷售產(chǎn)品上又達(dá)成了一致。   

構(gòu)成鐵三角

以上的客戶線和產(chǎn)品線配合了起來，也就是銷售和售前配合起來了。

好像少了點(diǎn)兒什么？對(duì)，少了售后。

華為的售后叫做服務(wù)，有些時(shí)候叫做交付。在你的心里，售后應(yīng)該不是銷售體系的，對(duì)吧？你又錯(cuò)了！

 華為體系的售后，嚴(yán)謹(jǐn)點(diǎn)叫“交付體系”，是有銷售額任務(wù)的。這個(gè)銷售額任務(wù)不僅是設(shè)備的安裝和續(xù)保，還有大量的專業(yè)服務(wù)。那么這個(gè)交付體系放到銷售組織里也沒有問題了吧？

是的，華為企業(yè)業(yè)務(wù)的交付部門實(shí)際上是銷售體系的有機(jī)組成。所以華為賽門鐵克（編者注：華為與Symantec成立的合資公司）的銷售組織直接叫做銷售與服務(wù)部，直接把銷售和服務(wù)拉通了。這個(gè)交付體系要想產(chǎn)生銷售額，還是得通過客戶經(jīng)理建立的客戶關(guān)系完成。而客戶經(jīng)理也可以在市場(chǎng)目標(biāo)中包括了產(chǎn)品的續(xù)保、專業(yè)服務(wù)的銷售目標(biāo)。這下，客戶經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的目標(biāo)也統(tǒng)一了，也形成了緊緊抱在一起的團(tuán)隊(duì)了吧？現(xiàn)在這張圖也可以補(bǔ)充完整了：

現(xiàn)在銷售的三個(gè)階段都有了，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理。熟悉的配方，熟悉的味道。AR、SR和FR。這就是鐵三角??！原來，華為是把鐵三角內(nèi)化到了組織架構(gòu)中，并且是通過對(duì)崗位的命名直接把這個(gè)思想深入進(jìn)去了。

外界以為華為是所謂2006年蘇丹項(xiàng)目之后才開始建設(shè)的鐵三角組織和思想，殊不知華為在銷售組織建設(shè)的第一天就是這么運(yùn)行的，只是后來把這個(gè)內(nèi)容顯性化，給它起了一個(gè)看起來挺土的名字“鐵三角”。

外界在研究什么是AR、SR和FR，在學(xué)習(xí)華為鐵三角的時(shí)候，最容易忽略的一點(diǎn)就是不論是哪個(gè)R，都是銷售的角色。鐵三角是銷售組織的架構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)模式。這里的核心是：銷售。鐵三角的成員是銷售成員，鐵三角的組織是銷售組織，鐵三角的運(yùn)作模式銷售的運(yùn)作模式。

鐵三角不僅僅是一種組織，鐵三角還是一種思想，鐵三角不僅僅是一種思想，鐵三角還是一種企業(yè)文化。所以，學(xué)習(xí)華為鐵三角，可以從崗位名稱開始。