3月22日，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉和《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖2.0》作者吳昊在ToB頭條行業(yè)大會(huì)相聚，圍繞企業(yè)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)和AI新應(yīng)用未來(lái)等話題展開深度對(duì)談。
在大會(huì)前一天，有贊發(fā)布了2023年年度財(cái)報(bào)，其中最引人注目的是有贊盈利了，經(jīng)營(yíng)性盈利3552萬(wàn)元，且綜合人效超過(guò)80萬(wàn)，成為SaaS行業(yè)不多見的積極信號(hào)。
在整場(chǎng)對(duì)談中，白鴉以親身實(shí)踐，用過(guò)去近十二年經(jīng)營(yíng)有贊的經(jīng)驗(yàn)，講述了一個(gè)創(chuàng)業(yè)者在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中踩過(guò)的坑以及應(yīng)對(duì)的策略，吳昊老師也用多年的業(yè)內(nèi)實(shí)踐帶來(lái)諸多專業(yè)建議。
經(jīng)歷了行業(yè)的波折起伏，他們對(duì)創(chuàng)業(yè)、管理、用人、算賬等問(wèn)題有深刻的理解。
以下是對(duì)談干貨，希望對(duì)ToB創(chuàng)業(yè)者有所幫助。
內(nèi)容來(lái)源：2024ToB頭條行業(yè)大會(huì)
分享嘉賓：有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉&《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖2.0》作者吳昊
議題一：過(guò)去兩三年，越來(lái)越多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路正在從更注重“規(guī)模增長(zhǎng)”到更注重“利潤(rùn)增長(zhǎng)”，企業(yè)經(jīng)營(yíng)告別粗放、無(wú)序，邁入“精細(xì)化”階段，作為咱們國(guó)內(nèi)行業(yè)老兵，怎么看待我們一個(gè)SaaS公司實(shí)現(xiàn)向精細(xì)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變呢？
白鴉：我覺得其實(shí)沒(méi)有所謂的轉(zhuǎn)變和不轉(zhuǎn)變。只是因?yàn)檫^(guò)去的20年，或者準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)是過(guò)去十年，整個(gè)市場(chǎng)太好了。當(dāng)市場(chǎng)好的時(shí)候，大家習(xí)慣性飽和攻擊，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多企業(yè)是這么干的，把對(duì)手干掉，然后收割市場(chǎng)慢慢變現(xiàn)，To B人過(guò)去也覺得應(yīng)該那樣干，并且也這么干了。
有贊命好的時(shí)候，有人投錢可以燒，但現(xiàn)在花錢要增長(zhǎng)也未必能要到，而且仔細(xì)算算也不劃算，回頭發(fā)現(xiàn)我們都錯(cuò)了。和過(guò)去我們所處的階段沒(méi)有任何關(guān)系，回到本質(zhì)，正確答案是它從最初的開始就是應(yīng)該精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，只是那個(gè)時(shí)候，我們并不覺得自己飽和攻擊是錯(cuò)的。
過(guò)去三年，我一直在交學(xué)費(fèi)，并且對(duì)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)有兩個(gè)深刻感受。
第一個(gè)感受是精細(xì)化在所有的方面，它包括產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等等。比如產(chǎn)品，最無(wú)法把持的精細(xì)化就是能不能忍住自己的PMF（Product Market Fit，產(chǎn)品與市場(chǎng)的匹配度）別亂動(dòng)。已經(jīng)有一個(gè)PMF并在市場(chǎng)驗(yàn)證有效了，但隨著客戶不斷提需求，這時(shí)趁機(jī)升級(jí)PMF，開始加功能，如果你忍不住總在升級(jí)PMF，總在轉(zhuǎn)化PMF，很容易把自己玩掛。
而且是所有環(huán)節(jié)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，比如說(shuō)銷售怎么搞，服務(wù)怎么搞等等，再比如，產(chǎn)品上你能不能忍住不要為了滿足1%的客戶需求，去騷擾99%的客戶。還有銷售這筆賬，能不能算明白利潤(rùn)到底是出在哪里等等，都屬于要精細(xì)化的范疇。
第二個(gè)是，如果CEO不親力親為到每一個(gè)細(xì)節(jié)里，那么這個(gè)公司是沒(méi)有可能精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的。比如，過(guò)去我總覺得很多部門成本不對(duì)，配置不合理，然后各部門老大進(jìn)行作業(yè)流程以及周報(bào)匯報(bào)，折騰近兩個(gè)月發(fā)現(xiàn)，一個(gè)角色減不掉，一個(gè)流程都節(jié)省不了，因?yàn)槊總€(gè)人、每個(gè)流程都很重要。
最后唯一的辦法是我親自參與到其中。比如我熟悉的界面設(shè)計(jì)，過(guò)去公司有40個(gè)人做，摸了一遍之后，發(fā)現(xiàn)把40個(gè)人減到3個(gè)人也能做，到現(xiàn)在有贊只有一個(gè)半人做界面設(shè)計(jì)，運(yùn)轉(zhuǎn)依然良好和高效。而且最有意思的是大家都在研究如何優(yōu)化流程提高協(xié)作效率，我現(xiàn)在認(rèn)為最好的辦法就是改變分工讓更少的角色（注意不是人數(shù)，而是分工角色數(shù)）協(xié)作，角色越少協(xié)作越高。說(shuō)白了，最好的協(xié)作效率就是不需要協(xié)作。
吳昊：PMF確實(shí)是一個(gè)在所有公司經(jīng)營(yíng)管理體系里面最魔幻的事情。比較難講光靠流程就能保證PMF得到驗(yàn)證。而是需要企業(yè)有非常清晰的業(yè)務(wù)理解，客戶理解以及對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的理解，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。這是一個(gè)相對(duì)比較抽象的工作，也是創(chuàng)始人應(yīng)該要去把握的事情。
議題二：白鴉說(shuō)過(guò)“客戶是否續(xù)費(fèi)是唯一檢驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，吳昊也同樣說(shuō)過(guò)“SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)”。那么SaaS企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)“價(jià)值創(chuàng)造”呢？
白鴉：如果過(guò)去按賣license的方式，一個(gè)客戶一次性支付十年的錢，大多數(shù)人可能第二年就沒(méi)有什么服務(wù)動(dòng)力了，反正未來(lái)九年他也不會(huì)再給錢。續(xù)費(fèi)的核心其實(shí)是在促進(jìn)自己不斷地迭代，不斷地去總結(jié)最佳實(shí)踐，倒逼著我們不斷努力通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶成功。把最佳實(shí)踐運(yùn)用到產(chǎn)品上，運(yùn)用到服務(wù)上，讓更多的客戶學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐，再創(chuàng)造最佳實(shí)踐，如此反復(fù)。
所以某種程度上，只有客戶覺得你的系統(tǒng)創(chuàng)造了價(jià)值，才會(huì)選擇去續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)一定是價(jià)值創(chuàng)造最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
價(jià)值創(chuàng)造最重要的事情就是真正給客戶交付結(jié)果，我們過(guò)去常常向客戶提供過(guò)程，而非結(jié)果，這是很致命的。
我舉兩個(gè)例子：一個(gè)是產(chǎn)品的，假設(shè)我們的客戶是電商商家，他們經(jīng)常需要導(dǎo)購(gòu)和銷售人員在朋友圈分享公司的活動(dòng)，因此需要大量的營(yíng)銷海報(bào)。我們可以使用 AI 幫助客戶生成這些海報(bào)，比如周年慶或產(chǎn)品朋友圈海報(bào)。我們的產(chǎn)品可以讓用戶將商品信息錄入，并輸入一些提示詞，然后為他們生成精美的海報(bào)，隨后他們就可以將這些海報(bào)分享到朋友圈。
然而，我們第一版產(chǎn)品生成的海報(bào)雖然美觀，但缺乏一些關(guān)鍵元素，比如藝術(shù)字、廣告詞等。AI 無(wú)法完成這些元素的添加，因此我們需要添加一個(gè)功能，讓用戶可以選擇各種海報(bào)裝飾和字體，并將字體打上去，以完成整個(gè)海報(bào)的設(shè)計(jì)。
我們的團(tuán)隊(duì)花了 90%的時(shí)間來(lái)調(diào)整海報(bào)的圖像，以使其看起來(lái)足夠真實(shí)，就像是用相機(jī)拍攝的一樣。
然而，僅僅生成一張精美的圖片并不能算是交付結(jié)果，因?yàn)橛脩暨€需要選擇氛圍氣泡、廣告詞以及文字和廣告詞的字體等。只有當(dāng)用戶能夠完成整個(gè)海報(bào)的設(shè)計(jì)，并得到一個(gè)完整的、可以直接使用的結(jié)果，這才算真正的交付結(jié)果。
另一個(gè)是服務(wù)上的交付結(jié)果，過(guò)去我們認(rèn)為，將商城或其他系統(tǒng)出售給用戶并幫助他們完成初始化設(shè)置就算完成了交付。例如，用戶購(gòu)買了我們的商城系統(tǒng)并進(jìn)行了裝修，或者購(gòu)買了我們的線下門店系統(tǒng)、導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)或 CRM，并在他們的線下門店開始使用收銀系統(tǒng)和導(dǎo)購(gòu)助手，這些都被認(rèn)為是完成了交付。
然而，這種交付方式與用戶是否續(xù)費(fèi)沒(méi)有任何關(guān)系。通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)如果一個(gè)商城客戶的成交額超過(guò) 3400 塊，那么其活躍度和續(xù)費(fèi)概率就會(huì)比較高。因此，不是客戶把系統(tǒng)會(huì)用了叫交付，而是客戶開始活躍使用并且產(chǎn)生結(jié)果了才叫交付，因?yàn)檫@個(gè)才是續(xù)費(fèi)的前導(dǎo)指標(biāo)。
對(duì)于如何確保價(jià)值創(chuàng)造，有贊有三個(gè)核心戰(zhàn)略性組織能力：
一是真正理解客戶需求的能力。我們對(duì)每一個(gè)客戶都有詳細(xì)的檔案記錄，包括拜訪后的信息和完成交付后的結(jié)案手冊(cè)。此外，我們還為每一類客戶制定了每月迭代的客戶成功手冊(cè)（CSGB），以及用于記錄優(yōu)秀案例的鋒利場(chǎng)景庫(kù)。我們每天都會(huì)在有贊說(shuō)里更新一個(gè)客戶的最佳實(shí)踐。因此我們?cè)谟?xùn)練 AI 時(shí)發(fā)現(xiàn)，我們擁有大量的資料可用于機(jī)器訓(xùn)練。
二是價(jià)值創(chuàng)造的精神。我們這群人是骨子里覺得，如果收了客戶錢，卻沒(méi)有給客戶創(chuàng)造價(jià)值，這件事是很可恥的。
三是愿景驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略能力。我們是一群愿景和意義感驅(qū)動(dòng)的人，心中有著對(duì)行業(yè)愿景的夢(mèng)想和追求，喜歡思考和琢磨，又對(duì)自己有很高的要求，一定要找到每一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)或者失敗教訓(xùn)背后的規(guī)律，或者說(shuō)方法論背后的方法論。
吳昊：建議企業(yè)跑北極星指標(biāo)（唯一關(guān)鍵指標(biāo)，One Metric That Matters, OMTM），并且需要不斷尋找活躍指標(biāo)與續(xù)費(fèi)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，用活躍率牽引日常工作，保障一年后的這批客戶的續(xù)費(fèi)目標(biāo)能夠達(dá)成。
議題三：“算不對(duì)賬，就做不對(duì)決策”，SaaS企業(yè)如何構(gòu)建全組織的財(cái)務(wù)閉環(huán)能力？
白鴉：1.“利潤(rùn)=收入-成本”，而不是“收入-成本=利潤(rùn)”來(lái)看待問(wèn)題。有贊現(xiàn)在做新功能和新模塊的邏輯是：不要拿收入減成本等于利潤(rùn)，要先算利潤(rùn)，再看能有多少收入，需要為此付出多少成本。這是完全不一樣的做事態(tài)度。
前者是逼著自己算一件事情的收益，幫商家算他們的收益、幫我們自己算收益；后者是先假設(shè)了樂(lè)觀的收入，再算好像是必須的投入，最后推算出利潤(rùn)。一個(gè)更利潤(rùn)導(dǎo)向，一個(gè)假設(shè)了好像一定要做，結(jié)果很容易經(jīng)常算不過(guò)來(lái)賬。
2.認(rèn)真發(fā)展配件市場(chǎng)，非核心業(yè)務(wù)流的方案請(qǐng)合作伙伴一起做。核心思路是讓更多個(gè)性化的需求，交給更擅長(zhǎng)的服務(wù)商，我們的非核心可能是別人的核心，大家一起服務(wù)好客戶。
3.企業(yè)都應(yīng)該遵守商業(yè)紀(jì)律。要不要上一個(gè)項(xiàng)目，加不加人，要不要做新簽，都要從經(jīng)營(yíng)的維度去算賬，看劃不劃算。今天即使有人再砸錢讓有錢去做，有贊也不會(huì)拿超過(guò)續(xù)費(fèi)利潤(rùn)去做新簽。
4.簽正確的客戶更重要。有些教培機(jī)構(gòu)升學(xué)率高的原因在于，它招生邏輯是招更大比例的好學(xué)生。對(duì)企服企業(yè)同樣適用，所以如果你簽的不是核心客群，你可能就只夠養(yǎng)活自己。
議題四：對(duì)AI與智能化的思考。
白鴉：1.如果你不是做大模型，那么企業(yè)就不必?fù)?dān)心算力，因?yàn)槟阒皇悄肁I做應(yīng)用?，F(xiàn)在最應(yīng)該做的事就是減少大模型的含量。大模型只需要做兩件事：第一，理解用戶的意圖。第二，編輯我要輸出給用戶的內(nèi)容，讓用戶更容易理解。其他不需要大模型參與，因?yàn)榇竽Ｐ蜁?huì)聯(lián)想，這樣一來(lái)就無(wú)法給用戶交付確定的結(jié)果了。
2.不要All In AI，SaaS公司永遠(yuǎn)沒(méi)有資格說(shuō)All In，因?yàn)橐坏〢ll In，就意味著你有概率輸，要對(duì)你的客戶負(fù)責(zé)。
3.對(duì)于擁抱AI這件事，不需要組織內(nèi)很多人進(jìn)來(lái)，只需要3.5%的人真心去做就可以了。太多人參與進(jìn)來(lái)，阻力會(huì)變大，因?yàn)榻M織里會(huì)有三分之一的人不愿意革新，三分之一的人害怕被AI顛覆丟掉工作。企業(yè)內(nèi)部做AI創(chuàng)新可以采取臨時(shí)和靈活的組織形態(tài)。有贊在AI上投入2名全職員工+CEO一半的時(shí)間，找一個(gè)能坐下幾十人的辦公室間， 不同產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)輪流來(lái)做AI專題項(xiàng)目。雖然不All In，但有贊非常重視AI，且今年有贊50%的項(xiàng)目都會(huì)與AI有關(guān)。
吳昊：對(duì)于SaaS企業(yè)做AI這件事，要想清楚兩點(diǎn)，一是找到很具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景；二是找到合適的技術(shù)組合來(lái)解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題。
議題五：在2023年底，有贊的價(jià)值定位從“數(shù)字化系統(tǒng)服務(wù)商”轉(zhuǎn)變到“智能化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商”，怎么理解有贊全新的價(jià)值定位呢？
白鴉：有兩個(gè)非常大的轉(zhuǎn)變：一是有贊提供的不再是由GUI界面組成的迷宮軟件，而是由AI系統(tǒng)提供的直接給客戶的針對(duì)性解決方案。讓復(fù)雜繁多的功能化繁為簡(jiǎn)，讓每一個(gè)產(chǎn)品功能都發(fā)揮出其真正的價(jià)值。
二是過(guò)去有贊更多是在提供“私域電商和門店數(shù)字化”服務(wù)，幫商家提升銷售轉(zhuǎn)化，而現(xiàn)在在之前的基礎(chǔ)上，有贊還通過(guò)有贊CRM、有贊智能導(dǎo)購(gòu)、有贊企業(yè)微信助手等產(chǎn)品組合提供了更完善的“智能化消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)”系統(tǒng)，有超過(guò)一半的價(jià)值是幫企業(yè)做客戶留存和客戶復(fù)購(gòu)。
吳昊：最近與中國(guó)頂尖的HRM、財(cái)稅SaaS、BI三類SaaS產(chǎn)品創(chuàng)始人交流，發(fā)現(xiàn)他們都在強(qiáng)調(diào)“讓業(yè)務(wù)用起來(lái)”的邏輯。走向業(yè)務(wù)，讓財(cái)務(wù)、HR、BI與業(yè)務(wù)更緊密結(jié)合，讓業(yè)務(wù)人員用起來(lái)，更適合中國(guó)SaaS的機(jī)會(huì)。畢竟“管理提效”類的SaaS，其Copy to China很難成立，中國(guó)SaaS需要更貼近中國(guó)的現(xiàn)實(shí)。 【聲明】?jī)?nèi)容源于網(wǎng)絡(luò)
