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大數(shù)跨境
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價(jià)格戰(zhàn)再起！滴滴送貨：你打你的，我打我的

價(jià)格戰(zhàn)再起！滴滴送貨：你打你的，我打我的 運(yùn)聯(lián)智庫(kù)
2024-05-22
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導(dǎo)讀：滴滴送貨開(kāi)始卷服務(wù)了！

高手過(guò)招，同城貨運(yùn)又有了新劇情。

近期，順豐同城、UU跑腿陸續(xù)高調(diào)宣布要進(jìn)軍同城貨運(yùn)市場(chǎng)。兩大即時(shí)配送玩家同時(shí)下場(chǎng)，讓“即時(shí)配送+同城貨運(yùn)”增量模型賺足了眼球。
其實(shí)，最早以“即時(shí)配送+同城貨運(yùn)”的模式打出2B+2C組合拳的是滴滴送貨。
這位曾經(jīng)的“跨界選手”在剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)一路高舉高打，但不知從什么時(shí)候開(kāi)始，滴滴送貨的步調(diào)反而穩(wěn)了下來(lái)，有了一種“任爾東西南北風(fēng)”的味道。
場(chǎng)景、生態(tài)、服務(wù)，這是同城貨運(yùn)市場(chǎng)告別“流量時(shí)代”后的三個(gè)經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)。在完成豐富場(chǎng)景找增量、保障司機(jī)權(quán)益穩(wěn)生態(tài)兩項(xiàng)重要工作后，滴滴送貨在用戶服務(wù)上也給出了明確標(biāo)準(zhǔn)：推出“5大安心服務(wù)保障”，在叫車(chē)、費(fèi)用透明、貨物安全、行程安全、售后5個(gè)場(chǎng)景保障用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
非常明顯，這是滴滴送貨在市場(chǎng)端的主動(dòng)進(jìn)攻。

同城貨運(yùn)組織化的兩步走

滴滴送貨跑在前列
為什么我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“平臺(tái)型企業(yè)的使命就是要推動(dòng)行業(yè)的組織化發(fā)展”，一個(gè)很重要的原因，在于同城貨運(yùn)行業(yè)組織化改造的空間很大。
同城貨運(yùn)是一個(gè)很傳統(tǒng)的場(chǎng)景，存在著大量的個(gè)性化、碎片化的需求，而且“服務(wù)”只存在于貨主與司機(jī)之間的口頭約定，有著很多模糊地帶。
貨運(yùn)平臺(tái)的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了貨運(yùn)要素的線上化，提高了供需匹配的效率，滿足了用戶的部分需求。但因?yàn)榇罅總€(gè)性化需求是無(wú)法僅僅通過(guò)匹配來(lái)滿足的，因此，行業(yè)內(nèi)仍然存在大量的服務(wù)糾紛。
平臺(tái)型企業(yè)推動(dòng)行業(yè)的組織化的第一步，也是當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)都在做的，就是針對(duì)服務(wù)糾紛，建立起快速、準(zhǔn)確的判責(zé)能力，通過(guò)各種考評(píng)制度對(duì)司機(jī)進(jìn)行服務(wù)行為的約束和指引。
以滴滴送貨舉例。其制定了司機(jī)能量值制度，將司機(jī)的用戶評(píng)價(jià)、接單量、投訴量等因素接入到評(píng)價(jià)體系中。平臺(tái)根據(jù)司機(jī)的能量值進(jìn)行訂單分配，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的司機(jī)有更多機(jī)會(huì)接到訂單，實(shí)現(xiàn)“好司機(jī)、好服務(wù)、好收入”。
第二步，是平臺(tái)發(fā)揮自身在管理方式創(chuàng)新、資源整合能力以及技術(shù)賦能上的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)的“上游”盡量減少糾紛的產(chǎn)生，在糾紛判責(zé)不清時(shí)，平臺(tái)主動(dòng)承擔(dān)各種責(zé)任，在用戶體驗(yàn)和司機(jī)權(quán)益中取得平衡。
很多糾紛的產(chǎn)生，未必是因?yàn)槟骋环降呢?zé)任，比如說(shuō)車(chē)型匹配的問(wèn)題。因?yàn)樨浳锓菢?biāo)，用戶在不熟悉車(chē)型時(shí)就容易選錯(cuò)，車(chē)型選小了，貨物裝不下；選大了，用戶又會(huì)平白多付費(fèi)用。如果用戶在司機(jī)接單后取消訂單，會(huì)產(chǎn)生空駛費(fèi)，又容易因?yàn)檫@項(xiàng)費(fèi)用和司機(jī)產(chǎn)生矛盾。
這種糾紛的產(chǎn)生，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不能算任何一方的責(zé)任。因此，滴滴送貨此次推出了“多場(chǎng)景0責(zé)消單”的保障措施，在發(fā)生車(chē)型不匹配、司機(jī)挑單、司機(jī)臨時(shí)加價(jià)等情況下，用戶可以0責(zé)消單，不用支付空駛費(fèi)，平臺(tái)會(huì)來(lái)兜底付給司機(jī)。
除了服務(wù)上的保障，滴滴送貨也強(qiáng)化了系統(tǒng)功能，為用戶提供21種車(chē)型選擇，用戶可以直觀地了解各個(gè)車(chē)型尺寸、能裝載的貨物，根據(jù)自己的需求選擇車(chē)型。系統(tǒng)還可以智能推薦不超過(guò)4款的推薦車(chē)型，并可同時(shí)呼叫多款車(chē)型，讓叫車(chē)過(guò)程更簡(jiǎn)單、更快捷。
據(jù)了解，自2023年底“好叫車(chē)服務(wù)”推行后，滴滴送貨的訂單有效轉(zhuǎn)化率提升6.3%。
從這個(gè)例子我們可以看出，服務(wù)質(zhì)量的提升并不意味著僅僅對(duì)司機(jī)加大約束，或者是增加懲罰措施。滴滴送貨在做的，是通過(guò)“平臺(tái)托底”的方式，在不額外增加司機(jī)負(fù)擔(dān)的前提下，保障用戶體驗(yàn)。
在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的模糊地帶，由平臺(tái)先去承擔(dān)部分服務(wù)成本，再通過(guò)優(yōu)化識(shí)別策略、模型，將可以被標(biāo)準(zhǔn)化的地方梳理出來(lái)，逐漸降低服務(wù)成本，這就是平臺(tái)型企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的“平臺(tái)責(zé)任”。
這一點(diǎn)上，滴滴送貨是走在行業(yè)前列的。

穩(wěn)扎穩(wěn)打

滴滴送貨要開(kāi)始“卷服務(wù)”了
如今，距離滴滴送貨最初進(jìn)入市場(chǎng)，已經(jīng)有四年多時(shí)間了。復(fù)盤(pán)滴滴送貨的種種舉措，可以發(fā)現(xiàn)，最初“異常兇猛”的表現(xiàn)只是表象，滴滴送貨對(duì)于同城貨運(yùn)市場(chǎng)有著自己獨(dú)特的發(fā)展節(jié)奏。
同城貨運(yùn)，是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)強(qiáng)的行業(yè)。滴滴送貨進(jìn)入市場(chǎng)初期，卯足了勁開(kāi)城，曾經(jīng)創(chuàng)下一個(gè)月內(nèi)單城單日訂單破20000+單的速度，用了很短的時(shí)間就在行業(yè)內(nèi)站住了腳。
平臺(tái)型企業(yè)早期的高增長(zhǎng)，很大一部分原因在于市場(chǎng)教育帶來(lái)的快速提升的滲透率。但如果平臺(tái)不能將“流量”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;留量”，一旦出現(xiàn)訂單規(guī)模大幅下降、訂單單價(jià)走低、司機(jī)收入減少，司機(jī)就會(huì)大量逃離平臺(tái)，轉(zhuǎn)而在擁有高頻訂單的平臺(tái)生存。
因此，完成了初步的用戶積累后，滴滴送貨并沒(méi)有過(guò)度“迷信流量”，而且很快將自己的注意力轉(zhuǎn)向了服務(wù)場(chǎng)景的豐富和司機(jī)生態(tài)的建設(shè)上。而這兩點(diǎn)是創(chuàng)造高頻訂單的關(guān)鍵。
滴滴送貨發(fā)現(xiàn)，同城貨運(yùn)領(lǐng)域，無(wú)論是傳統(tǒng)的模式還是平臺(tái)模式均存在不少痛點(diǎn)。整體來(lái)看，普遍存在產(chǎn)業(yè)鏈效率低和客戶體驗(yàn)仍待提升、貨車(chē)司機(jī)保障不足等問(wèn)題。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，貨運(yùn)本身對(duì)服務(wù)的確定性和要求都非常高。簡(jiǎn)單的信息撮合和交易，并不能完全滿足用戶的需求，深化運(yùn)營(yíng)的核心就是精準(zhǔn)匹配供需的能力。
幸運(yùn)的是，精準(zhǔn)匹配是互聯(lián)網(wǎng)公司固有的核心能力。滴滴在過(guò)去沉淀出來(lái)的數(shù)字化能力，包括運(yùn)營(yíng)體系和安全體系，都可以復(fù)用到貨運(yùn)平臺(tái)上。對(duì)比其他玩家我們可以發(fā)現(xiàn)，滴滴送貨在平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)責(zé)任的理解上顯然是更深刻的，尤其是在司機(jī)生態(tài)建設(shè)上。
健康的司機(jī)生態(tài)，是保障服務(wù)履約的基礎(chǔ)。此前，滴滴送貨總經(jīng)理曾承諾“今年滴滴送貨會(huì)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再提升一個(gè)臺(tái)階”，此次“5大安心服務(wù)保障”的推出就是提升服務(wù)的一個(gè)重要舉措。
如今，同城貨運(yùn)市場(chǎng)也步入新的階段。隨著行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，用戶量快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)監(jiān)管也逐漸加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)正在從線上化初期發(fā)展的1.0時(shí)代，進(jìn)入“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、深耕精作的2.0時(shí)代”，更注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。
靠著自己穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展節(jié)奏，作為后來(lái)者的滴滴送貨，目前已經(jīng)完成了對(duì)老玩家的趕超。
現(xiàn)在，滴滴送貨要開(kāi)始對(duì)服務(wù)“下手”了。它又會(huì)給行業(yè)帶來(lái)什么驚喜？
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運(yùn)聯(lián)智庫(kù)
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