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我申請僅退款，羊毛沒薅到，還被法院判了

我申請僅退款，羊毛沒薅到，還被法院判了 首席電商觀察
2024-10-08
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導讀：我申請僅退款，羊毛沒薅到，還被法院判了

消費者“僅退款”，卻被判返還商家貨款

以往消費者提出“僅退款”要求時，一般情況下都會順利通過申請，但是現(xiàn)在不僅平臺不同意，法院也不允許。
據(jù)媒體報道，近日，河南省三門峽市陜州區(qū)人民法院審結一起商家起訴消費者要求返還平臺退還貨款的信息網絡買賣合同糾紛案，法院最終判決消費者向商家返還已退貨款。
事情起因是這樣的，消費者陳某在商家鐘某開設的某網絡店鋪上下單購買了一件洗衣機罩布，貨款40.75元，鐘某依約交付罩布實物。然而陳某簽收后，認為罩布單薄且無防雨簾，在與鐘某協(xié)商“僅退款”未果后，通過某網絡平臺介入成功退款20元。
圖源：人民法院報
但鐘某認為陳某退款理由不屬實，遂訴至法院，請求陳某返還已退貨款20元及其他費用損失。
法院審理后認為，陳某主張鐘某出售的洗衣機罩布厚度不夠，但無充分證據(jù)證明，不予采信。其反映的無防雨簾問題，因其下單產品并非防雨簾款式，該退款理由亦與事實不符。
因此，在鐘某已明確告知陳某不可直接退貨退款的情況下，陳某依據(jù)不實理由取得平臺退款，違背了誠信原則。陳某在成功獲得平臺退款后，與鐘某之間的買賣合同解除，應向鐘某返還商品或貨款。
因陳某一直未返還商品，故鐘某要求陳某返還已退貨款20元應予支持。對鐘某主張的其他費用等損失，因沒有證據(jù)證明應由陳某負擔，故應予以駁回。
法院最終判決陳某向鐘某返還已退貨款20元，并駁回鐘某的其他訴訟請求。該判決生效后，陳某主動履行了判決義務。
從中看出，法院的判決的關鍵在于陳某的退款理由是否站得住腳。如果理由不充分，“僅退款”就可能變成濫用權利。
實際上，去年年底開始，淘寶、京東、抖音、快手等電商平臺就紛紛加入了“僅退款”的行列，“僅退款”原本是電商平臺為提高用戶體驗而設立，然而有些消費者利用漏洞，薅商家羊毛。
不少商家已經深受其害。就在今年，有關商家被消費者“薅羊毛”的報道漸漸多了起來，熱搜也連續(xù)不斷。
“僅退款”微博熱搜
很多僅退款的單款數(shù)額比較小，但累積起來是不小的成本，甚至有的商家不為別的，只為爭一口氣。
比如前段時間，媒體報道稱，有電商平臺商家為追回一件9.9元短袖的“僅退款”，不惜乘坐9個小時的動車尋找買家；還有的商家因220元的寵物貓“僅退款”，駕車300公里和買家當面對質，卻發(fā)現(xiàn)對方竟然是個六年級學生。
另一網店店主也為價值不到百元的12雙襪子，驅車千里至河南開封與買家討要說法。

電商平臺優(yōu)化“僅退款”

不可否認的是，“僅退款”政策雖然保護了消費者的權益，但在一定程度上對商家經營產生消極影響。
面對惡意退款或者不合理的退款要求，商家不僅要承擔商品的成本損失，還可能損失了原本的利潤。
當然，這并不是說“僅退款”政策本身就存在問題，它實際上體現(xiàn)了消費者的需求和呼聲。
國家郵政局和灼識咨詢數(shù)據(jù)顯示，自2019年到2023年，國內快遞行業(yè)的“電商逆向件”年復合增長率為22.7%，預計2023年到2028年的年復合增長率是20.7%。
電商逆向件指的是因消費者退貨、換貨等需求，自消費者寄回電商商家處的包裹。
退換貨率的增加與直播和短視頻電商的流行密切相關。與貨架式電商場景中用戶購物目標較為明確不同，直播和短視頻內容場景往往使得消費者在未進行充分考慮的情況下，更容易產生沖動性購買行為。
面對用戶日益增長的售后需求，平臺實施“僅退款”政策有助于提升用戶的售后服務體驗。
錯的不是“僅退款”政策本身，而是在于消費者是否合理運用它。電商平臺已經注意到“僅退款”存在的問題，并開始優(yōu)化這一規(guī)則。
今年7月底，淘寶開始宣布對“僅退款”進行優(yōu)化，升級已到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。
緊接著8月份，淘寶全面上線新版體驗分體系，新上線的版本在售后場景保障了商家權益，限制“不合理僅退款”的行為。
新版體驗體系提高了商家售后自主權，高體驗分的商家可獲得包括提升店鋪的售后自主處置權、增加申訴專屬性支持、增強經營持續(xù)性保障等在內的更多權益保障。
隨著新版體驗分體系的落地，正常經營的商家無需擔心平臺的過度介入，可以自主處理僅退款申請。
淘寶數(shù)據(jù)顯示，新版體驗分體系上線首月，淘寶天貓全平臺4.8分及以上高體驗分商家占比已突破30%。
圖源：淘天速遞
大約在一個多月前，同樣有電商博主表示已經收到拼多多后臺的站內信，商家在36小時內駁回的僅退款申請平臺不再介入。
淘寶和拼多多采取的這些措施，顯然旨在均衡商家與消費者雙方的利益。這些電商巨頭的行為具有示范作用，可以預見，其他電商平臺也將陸續(xù)效仿，共同推動“僅退款”政策的優(yōu)化改進。
此外，國家層面的法規(guī)也為商家提供了法律保障。9月1日，市場監(jiān)管總局局務會議通過了《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》，其中明確表示平臺經營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段對經營者在平臺內的交易、交易價格以及其他經營者的交易等進行不合理限制或附加不合理條件。
而法院在面對經營者因“僅退款”起訴消費者的案件中，也依據(jù)實際情況支持商家的訴訟請求。
就在近日，廣州互聯(lián)網法院公布了一起案例，消費者唐某在A平臺購買女包后謊稱未收到貨物申請“僅退款”，商家不同意該申請，但平臺介入后同意退款。退款后，商家要求退回商品或貨款未果訴至法院。最終，法院判決唐某退還貨款56.72元并賠償商家維權損失400元。

 

除了僅退款，電商平臺還能做什么

電商平臺推出“僅退款”服務，本質是提高用戶體驗中的一環(huán)。一直以來，電商平臺為了用戶體驗，想盡了各種辦法，包括低價、包郵、取消預售等，都在適應消費者需求的變化。
就拿淘寶來說，最近Tech星球獲悉，淘寶又上線了一項名為“淘精選”的業(yè)務，以自營店的形式內置在淘寶App內。
不同于過去的絕對低價，淘精選強調為消費者提供高性價比商品。如今消費者不再單純追求低價，而是更講究性價比，這一業(yè)務正是結合消費者需求的變化而推出。
除此之外，近期京東和淘寶互相拆墻，淘寶接入京東物流，京東接入支付寶，雙方的互聯(lián)互通也為用戶體驗的提升帶來益處。
拼多多方面，本月其推出的“百億減免”新政策，不僅下調基礎技術服務費，而且全部商品的退款訂單均自動返還技術服務費，進一步降低了商家經營成本，尤其是偏遠地區(qū)免費中轉，間接增加了偏遠地區(qū)用戶可選擇的商品種類和數(shù)量，以及幫助偏遠地區(qū)用戶降低購物成本。
抖音、快手也將改善消費者體驗作為長期努力的方向。
電商平臺提供用戶體驗，歸根結底是為了爭奪用戶，這是市場競爭的關鍵。當然，雖然平臺服務于消費者，但并不意味著商家就應該處于不利地位。
平臺需要巧妙地平衡商家和消費者之間的關系，和商家共同努力提升消費者的購物體驗，這是構建健康電商生態(tài)的基礎。

 

【聲明】內容源于網絡
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