當涉及到品牌情感時，作為局內人很容易陷入思維定勢，而社媒聆聽則可以客觀的將市場信息展現(xiàn)出來。
你...是一個好的傾聽者嗎？??????
作為一個獨立個體，在日常生活中，我們深知傾聽與溝通的重要性，作為品牌方也是如此，傾聽受眾的聲音、與受眾溝通，可以準確了解用戶需求，而非忙忙碌碌尋找答案。
隨著社交媒體的發(fā)展，了解用戶聲音的方式變得越來越透明。“用戶對哪些趨勢與話題感興趣？品牌如何從競爭對手中脫穎而出？用戶當下在面臨哪些痛點問題？哪類型的營銷內容能真的打動用戶？” 如果你正在面臨這些問題，社交媒體聆聽是必要的選擇。
什么是社媒聆聽?
What is Social Listening
社媒聆聽主要用來分析與品牌相關的內容與趨勢，這些內容包括品牌自身、市場競爭者以及全行業(yè)信息等，從這些內容中，企業(yè)能夠整合全面的信息來幫助自身做出決策。
社媒聆聽不單單僅從用戶直接在網(wǎng)絡上使用的標簽（Tag）和賬號提及（@Mention）等行為作出判斷，還包括整合網(wǎng)絡內容字里行間的隱藏信息。
通常社媒聆聽回答以下幾個問題（5W1H）：
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誰是你的受眾？ Who is your audience？
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受眾想要什么？ What does your audience want？
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受眾什么時候跟你互動？When is your audience engaging with you?
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受眾在哪些平臺較為活躍？Where is your audience active and engaged?
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受眾在什么情況下會談論到品牌？Why does your audience talk about you?
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如何更好地為受眾提供服務？How can you better serve your audience?
對于企業(yè)或品牌運營人員來說，如果能清晰知道上面幾個問題的回答，對品牌的營銷策略制定以及企業(yè)長久機會點挖掘是極有價值的。
社媒監(jiān)測 VS 社媒聆聽
Social Monitoring VS Social Listening
社媒監(jiān)測與社媒聆聽，雖然只有一個詞的差別，但這兩個概念的意思相去甚遠。監(jiān)測（Monitoring）告訴我們“是什么”的回答，聆聽（Listening）則告訴我們“為什么”的回答。
（圖片來源：Sprout Social）
以餐飲行業(yè)來舉例，餐廳需要知道顧客在談論什么（What）以幫助制定菜單或者開發(fā)新品。但對餐廳來說“為什么”更重要，為什么顧客會聯(lián)系過來？顧客對于餐廳的態(tài)度是什么？餐廳的服務如何？ 掌握這些問題的價值要遠高于單頻次的互動。
社媒監(jiān)測
Social Monitoring
社媒監(jiān)測包括跟蹤和回復社交媒體上有關品牌的信息。
以 CAVA （一家地中海餐廳）舉例，品牌監(jiān)測到社交媒體上有關用戶的評論，通過多種互動形式來將輿論引到一個正面的方向。
（圖片來源：Sprout Social）
社媒聆聽
Social Listening
如果是通過社媒聆聽的方式，CAVA 可以通過網(wǎng)絡互動給首次訪問的用戶定性，同時還能得出關于 CAVA 實體店鋪表現(xiàn)的結論。
（圖片來源：Sprout Social）
品牌通過監(jiān)測可以獲取大量一次性信息，但通過聆聽可以將信息整合，融匯為更深度的內容。
社媒聆聽的價值
Social Listening
根據(jù) Sprout Social 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，社媒聆聽有以下五個重要作用：
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品牌健康度：衡量公眾對于品牌與或產品的看法
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行業(yè)洞察：分析業(yè)內討論或網(wǎng)絡話題
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競爭者分析：分析市場上競爭品牌或產品
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廣告分析：評估線上廣告的表現(xiàn)成果
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活動監(jiān)測：監(jiān)測受眾對于線上活動的反饋
社媒聆聽策略
Social Listening Strategies
了解到社媒聆聽的五大作用后，我們可以從這五個角度來制定社媒聆聽策略。
Strategy 1：品牌健康度
Quiz 1：公眾對品牌有什么感受？
公眾對品牌的看法非常重要，有時候我們自己認為在品牌的質量與服務上已經做到了無可挑剔，但用戶跟市場反饋真的如此嗎？
（圖片來源：Sprout Social）
當涉及到品牌情感時，作為局內人很容易陷入思維定勢，而社媒聆聽則可以客觀的把市場信息展現(xiàn)出來，用戶對品牌是什么感受？對新產品的感知趨勢如何變化？用戶分享的內容中什么時候會提及品牌？品牌的傳播媒介是否與用戶接受信息的渠道一致？關于以上所有問題的回答可以幫助品牌建立一個健康運營機制。
Quiz 2：你的用戶開心嗎？
如果答案不是堅定的“YES”，則說明我們還有很多工作要做，社媒聆聽可以幫助分析用戶在哪一步產生了消極情緒。
用戶情緒可能會受到很多種原因的影響，品牌需要對此有所分析，找到用戶消極情緒的根本原因，比如是物流過慢導致的客戶服務沒有跟上還是技術團隊問題導致的產品體驗不好等。
品牌運營當中出現(xiàn)的問題一定是環(huán)環(huán)相扣的，僅憑單獨某一個數(shù)據(jù)還無法支撐解決問題。社媒聆聽帶來的細節(jié)報告往往會給團隊帶來意想不到的“頓悟”時刻。??
Strategy 2：行業(yè)洞察
通過社媒聆聽可以提前洞察到行業(yè)趨勢的發(fā)展，網(wǎng)絡上關于行業(yè)的討論跟標簽對品牌來說是無價的財產，當然會有很多網(wǎng)絡噪音需要屏蔽，如果能篩選出得當?shù)男畔?，對企業(yè)發(fā)展來說則可以搶占市場先機。
通常企業(yè)會通過社媒聆聽判斷以下信息來獲取行業(yè)發(fā)展趨勢：
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關注行業(yè)的顛覆性變化（例如：新技術、競爭對手、新法律法規(guī)）
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關注社會政治問題，是否跟品牌發(fā)展相關
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關注行業(yè)中那些可以被新產品、新方案、新技術解決的問題
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關注那些經常被用戶問到的問題，來為自己的內容策略服務
社媒聆聽還通常被品牌用來開發(fā)行業(yè)紅人，如今自媒體如此發(fā)達的情況下，找到匹配的紅人需要過濾大量信息，而通過社媒聆聽的一些特定條件篩選則可以快速匹配紅人。
Strategy 3：競爭者分析
社交媒體上的品牌競爭十分激烈，而且只會越來越嚴重，這也是為什么社媒聆聽中最常用的一部分是競爭者分析。如果是一個新品牌進入市場，從前期的品牌聲量積累到用戶轉化，需要的時間成本與運營精力要遠大于市面上已經存在的品牌，因此更加需要了解競爭市場，實時掌握對手動態(tài)，以調整自身策略。
通常社媒聆聽可以從以下幾個方面來了解對手信息：
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了解品牌聲量：相比競爭者，自己的品牌在網(wǎng)絡上的聲量占有率為多少
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了解對手的短板：通過網(wǎng)絡數(shù)據(jù)反饋，了解競爭對手相關產品、服務等的缺陷，以改善自己的服務
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分析對手爆款內容：通過分析對手社媒內容來掌握哪類型的內容更容易引發(fā)用戶共鳴
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快速推出新品或解決方案：通過分析網(wǎng)絡上現(xiàn)有產品反饋來更新自己的產品或服務以超越對手
（圖片來源：Sprout Social）
Strategy 4：廣告分析
廣告創(chuàng)意與投放在品牌的整個營銷中占非常重要的部分，但怎么判斷一項廣告活動是否成功呢？社媒聆聽可以通過分析每個廣告的曝光度與參與度來快速收集用戶對于廣告活動的反饋，找到哪類廣告表現(xiàn)最佳，哪些人群跟受眾之間的互動性最高等，以此為標桿，品牌可以為之后的廣告等營銷活動打好基礎。
（圖片來源：Sprout Social）
Strategy 5：活動監(jiān)測
會議跟大型活動是與高價值客戶建立聯(lián)系的好方式，但線下的活動效應很難量化追蹤，好在今天的大多數(shù)活動也會在網(wǎng)絡上同步傳播，通過對特定的活動主題、演講者信息或者關鍵詞的追蹤能獲得不少有價值的信息。
如 2018 年，Sprout 跟 Inc. 合作預測奧斯卡三個獎項的獲獎人，通過對網(wǎng)絡輿論正面評論與負面評論的占比，每個人員的正負面評論的追蹤，最后成功做出預測。
跟所有的市場營銷活動一樣，在社媒聆聽中，合理地制定社媒聆聽策略必不可少，網(wǎng)絡上可追蹤的信息比比皆是，但哪些才是我們需要的，明確目標至關重要。