客戶投訴處理

當買家提起投訴時，Rakuten平臺客服會根據問題的嚴重性決定是否立即介入。一般情況下，平臺會引導買家先與賣家聯(lián)系，賣方有三天時間與顧客溝通解決方案。若在這三天內雙方未能達成一致，平臺客服將介入協(xié)調，并關閉買賣雙方的直接溝通渠道。

發(fā)貨要求

為了保證包裹的安全遞送和追蹤，所有發(fā)貨必須使用帶有追蹤單號的掛號信方式。對于從歐盟地區(qū)發(fā)出的包裹，若價格超過200歐元，必須使用掛號郵寄；而對于歐盟以外的地區(qū)，包裹價格超過60歐元時也需采用掛號郵寄。

與客戶溝通

作為賣家，您需要密切關注在Rakuten平臺上注冊的郵箱以及站內信，及時回應客戶的咨詢和投訴。在處理客訴時，請務必在客服規(guī)定的回復截止日期前給予答復，否則訂單可能會被取消，客戶將獲得直接補償。

退貨和取消訂單

如果買家希望取消訂單，應引導其選擇“rétracter”（即顧客方面取消），這樣不會計入賣家的MQS評分。對于尚未發(fā)貨的訂單，若買家希望取消，應直接聯(lián)系樂天客服進行撤銷操作。

商品描述不符和假貨問題

若商品描述與實際圖片不符或涉及售賣假貨問題，后果將非常嚴重。這不僅會導致店鋪被封禁，還可能面臨更嚴厲的處罰措施。

這些規(guī)則旨在保護消費者權益的同時，也要求商家嚴格遵守平臺規(guī)定，確保每一筆交易的公平性和平臺的信譽。作為商家，您有責任了解并遵循這些售后規(guī)則，以提供優(yōu)質的服務并建立良好的顧客關系。