客戶投訴處理

當(dāng)買家提起投訴時(shí)，Rakuten平臺(tái)客服會(huì)根據(jù)問題的嚴(yán)重性決定是否立即介入。一般情況下，平臺(tái)會(huì)引導(dǎo)買家先與賣家聯(lián)系，賣方有三天時(shí)間與顧客溝通解決方案。若在這三天內(nèi)雙方未能達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入?yún)f(xié)調(diào)，并關(guān)閉買賣雙方的直接溝通渠道。

發(fā)貨要求

為了保證包裹的安全遞送和追蹤，所有發(fā)貨必須使用帶有追蹤單號(hào)的掛號(hào)信方式。對(duì)于從歐盟地區(qū)發(fā)出的包裹，若價(jià)格超過200歐元，必須使用掛號(hào)郵寄；而對(duì)于歐盟以外的地區(qū)，包裹價(jià)格超過60歐元時(shí)也需采用掛號(hào)郵寄。

與客戶溝通

作為賣家，您需要密切關(guān)注在Rakuten平臺(tái)上注冊(cè)的郵箱以及站內(nèi)信，及時(shí)回應(yīng)客戶的咨詢和投訴。在處理客訴時(shí)，請(qǐng)務(wù)必在客服規(guī)定的回復(fù)截止日期前給予答復(fù)，否則訂單可能會(huì)被取消，客戶將獲得直接補(bǔ)償。

退貨和取消訂單

如果買家希望取消訂單，應(yīng)引導(dǎo)其選擇“rétracter”（即顧客方面取消），這樣不會(huì)計(jì)入賣家的MQS評(píng)分。對(duì)于尚未發(fā)貨的訂單，若買家希望取消，應(yīng)直接聯(lián)系樂天客服進(jìn)行撤銷操作。

商品描述不符和假貨問題

若商品描述與實(shí)際圖片不符或涉及售賣假貨問題，后果將非常嚴(yán)重。這不僅會(huì)導(dǎo)致店鋪被封禁，還可能面臨更嚴(yán)厲的處罰措施。

這些規(guī)則旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也要求商家嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)定，確保每一筆交易的公平性和平臺(tái)的信譽(yù)。作為商家，您有責(zé)任了解并遵循這些售后規(guī)則，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并建立良好的顧客關(guān)系。