一般的
- Shopee為什么推出新的退貨/退款流程？
Shopee 的新退貨/退款流程旨在減少買家和賣家之間的討論，從而提供更好的用戶體驗(yàn)。Shopee 會(huì)審核所有退貨/退款請(qǐng)求，賣家可以節(jié)省時(shí)間進(jìn)行更有價(jià)值的銷售操作。
您仍可以通過(guò)提交有效證據(jù)對(duì)任何結(jié)果提出異議。無(wú)論買家是否已獲得退款，Shopee 都會(huì)向您做出相應(yīng)賠償。
- 由于我只銷售定制產(chǎn)品，我可以在我的商店實(shí)施不退貨/退款政策嗎？
我們很遺憾地通知您，所有Shopee賣家都需要遵守我們平臺(tái)的退貨/退款政策規(guī)則。
- 哪些產(chǎn)品不能退貨？
不能退貨的商品包括新鮮和冷凍食品等易腐爛商品，以及電子券等數(shù)字產(chǎn)品，但買家仍可以提出退貨/退款請(qǐng)求。
- 退回的產(chǎn)品可以添加到現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)量中嗎？
如果退回給您的產(chǎn)品仍然狀況良好且適合銷售，您可以選擇重新包裝以供銷售并將其添加到現(xiàn)有的庫(kù)存數(shù)量中。
- 訂單完成后買家可以要求退貨/退款嗎？
自 2023 年 5 月 30 日起，符合條件的訂單的買家現(xiàn)在可以通過(guò) App 申請(qǐng)已完成訂單的退貨/退款。賣家可以更好地管理售后（訂單完成后）出現(xiàn)的退貨/退款請(qǐng)求，前提是這些請(qǐng)求仍在退貨/退款期限內(nèi)。
注意
- 自 5 月 30 日起，買家確認(rèn)期限將從 3 天增加至 7 天。詳細(xì)了解買家退貨/退款期限和確認(rèn)期限。
- 根據(jù) 2023 年 8 月 15 日開始的新退貨/退款期限，買家最多有 15 天的時(shí)間提出退貨/退款。
當(dāng)買家不小心選擇了“訂單已收到”或在確認(rèn)收貨前沒(méi)有仔細(xì)檢查商品時(shí)，就可能需要提出售后退貨/退款請(qǐng)求。在這種情況下，買家通常需要通過(guò)Shopee Chat與賣家聊天并進(jìn)行線下退貨/退款或換貨安排，或者尋求Shopee客服的幫助。
通過(guò)這一新流程，Shopee 旨在為賣家?guī)?lái)以下好處：
- 通過(guò)聊天手動(dòng)管理退貨/退款所花費(fèi)的時(shí)間/精力更少
- Shopee系統(tǒng)內(nèi)售后退貨/退款的官方記錄
注意
- 為了保護(hù)您免受潛在的欺詐和無(wú)效的退貨/退款請(qǐng)求，Shopee 會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的審查以確定資格。
- 訂單完成之前和之后提出的所有退貨/退款請(qǐng)求仍將經(jīng)過(guò)相同的審核流程，如果您對(duì) Shopee 退款給買家或允許買家退回包裹的決定不滿意，則需要提出爭(zhēng)議。
注意
為保證退貨/退款的公正和一致性，Shopee可能會(huì)調(diào)整買家提出的退貨原因和解決方案。比如，如果一個(gè)商品嚴(yán)重?fù)p壞，Shopee可能會(huì)將退貨方式從“退貨退款”改為“僅退款”，這樣既省去了退貨的運(yùn)費(fèi)，也減少了額外開銷。
說(shuō)明買家退貨/退款期限的示例時(shí)間表（商場(chǎng)）
說(shuō)明買家退貨/退款期限的示例時(shí)間表（非商場(chǎng)）
退貨/退款流程
1.如果買家對(duì)于Shopee支持的物流發(fā)貨提出“未收貨”的退款請(qǐng)求，我該怎么辦？
您無(wú)需采取任何行動(dòng)。Shopee 將代表您處理請(qǐng)求。
2.如果我未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供證據(jù)會(huì)怎樣？
Shopee 將根據(jù)任何可用的證據(jù)處理退貨/退款請(qǐng)求。
3.如果Shopee已經(jīng)退還了買家的貨款給我，我會(huì)得到賠償嗎？
是的，如果您能提供有效證據(jù)，您將獲得相應(yīng)賠償。最高賠償金額等于退還給買家的金額扣除賣家的任何費(fèi)用（如服務(wù)費(fèi)、交易費(fèi)和傭金）后。
4.我如何提供部分退款，而不是退回產(chǎn)品？
您可以在買家發(fā)貨退貨之前向他們提供部分退款。如果買家接受您提議的退款金額，則無(wú)需退貨。
5.如果訂單中有部分產(chǎn)品退回/退款，我能收到多少錢？
如果買家要求退回/退款訂單中的部分商品，您仍將收到已成功交付商品的剩余托管款項(xiàng)（扣除交易費(fèi)用后）。
對(duì)于獲準(zhǔn)部分退款的商品，您將在扣除交易費(fèi)用后獲得剩余的托管金額。
注意
2%的交易費(fèi)用（不含消費(fèi)稅）及相關(guān)傭金費(fèi)用僅在訂單成功后才會(huì)扣除。
6.如果買家在產(chǎn)品發(fā)貨或取貨后才做出回應(yīng)，我還能向買家提供部分退款嗎？
不可以，您只能在買家發(fā)貨退貨前提供部分退款。一旦產(chǎn)品發(fā)貨或買家取走產(chǎn)品，您就不能再提供退款了。
7.如果買家對(duì)產(chǎn)品提出錯(cuò)誤索賠，而我需要將退回的產(chǎn)品寄回給買家，誰(shuí)應(yīng)該支付運(yùn)費(fèi)？
如果您對(duì)買家的錯(cuò)誤索賠提出異議，并且獲得批準(zhǔn)，Shopee可能會(huì)要求您將商品退還給買家。
在這種情況下，Shopee 將自動(dòng)安排并承擔(dān)將退回產(chǎn)品運(yùn)回給買家的費(fèi)用。您只需將包裹交給 Shopee 支持的物流即可。
8.如果買家提出退貨請(qǐng)求后不退回我的產(chǎn)品會(huì)怎樣？
如果買家3天內(nèi)沒(méi)選快遞公司，或者選了運(yùn)輸方式后7天內(nèi)沒(méi)退貨，Shopee會(huì)自動(dòng)取消退貨請(qǐng)求。如果有特殊情況導(dǎo)致請(qǐng)求沒(méi)被取消，可以聯(lián)系Shopee客服求助。
9.如果提供部分退款/全額退款，訂單是否計(jì)入未履行率（NFR）？
是的，如果您提供部分/全額退款且沒(méi)有提出爭(zhēng)議，則訂單將計(jì)入 NFR。
10.如果買家提出錯(cuò)誤索賠，訂單會(huì)計(jì)入未履行率 (NFR) 嗎？
只要您及時(shí)提出爭(zhēng)議并提供有效證據(jù)，并成功獲得賠償，該訂單將不會(huì)增加您的NFR。
提出爭(zhēng)議的常見問(wèn)題解答
1.解決爭(zhēng)議需要多長(zhǎng)時(shí)間？
大多數(shù)退貨/退款請(qǐng)求爭(zhēng)議應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi)解決。您可以通過(guò)賣家中心或 Shopee App 在退貨/退款詳情頁(yè)面上跟蹤進(jìn)度和結(jié)果。
2.如果Shopee代理正在處理我的退貨/退款請(qǐng)求糾紛，我還需要與買家討論任何事情嗎？
Shopee會(huì)處理所有與買家的溝通，但你也可以用Shopee賣家聊天提供售后服務(wù)。如果和買家有協(xié)議，可以出示聊天證據(jù)來(lái)更新信息。
3.如果買家已經(jīng)收到退款，我還能提出爭(zhēng)議嗎？
是的，您可以在買家退款后的72小時(shí)內(nèi)提出爭(zhēng)議。
4.買家退貨/退款請(qǐng)求獲得批準(zhǔn)后，我需要多少天才能提出爭(zhēng)議？
- 無(wú)需退貨即可提出退款請(qǐng)求- 買家退款后，您有 72 小時(shí)內(nèi)提出異議。
- 退款申請(qǐng)及退貨
情況一：沒(méi)有收到退貨包裹
- 如果買家退回包裹后 48 小時(shí)仍未收到包裹，請(qǐng)?zhí)岢鰻?zhēng)議。賣家最多有 72 小時(shí)的時(shí)間提出爭(zhēng)議。
場(chǎng)景二：收到退貨包裹，但賣家對(duì)退貨包裹有異議或不同意Shopee的判決。
- 賣家最多有 48 小時(shí)的時(shí)間來(lái)檢查退回的產(chǎn)品并通過(guò)賣家中心或 Shopee App 提出賣家爭(zhēng)議。
5.為什么訂單完成后買家還可以提出退貨/退款請(qǐng)求？
如果買家發(fā)現(xiàn)收到的商品有缺陷，即使訂單已經(jīng)完成，他們也可以要求退貨/退款。
如果買家的退貨/退款請(qǐng)求被拒絕出現(xiàn)延遲，或者由于買家未能在截止日期前退回商品而導(dǎo)致其退貨請(qǐng)求被取消，則訂單完成后，買家還將有更多時(shí)間重新提交退貨/退款請(qǐng)求。
