了解俄羅斯消費(fèi)者的退貨習(xí)慣

首先需要理解，俄羅斯消費(fèi)者對(duì)退貨行為的接受度相對(duì)較高，尤其在服飾、鞋履等類目，用戶普遍存在“多買多選、挑完退貨”的購(gòu)物習(xí)慣。

根據(jù)2024年末Wildberries平臺(tái)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，時(shí)尚類目的平均退貨率在25%以上，有的甚至高達(dá)40%。平臺(tái)雖然未對(duì)高退貨率強(qiáng)制罰款，但會(huì)限制流量分發(fā)，甚至影響廣告投放效率。

常見退貨原因與優(yōu)化方向

1.尺碼不符

這是服裝、鞋類最常見的退貨原因。由于國(guó)際尺碼標(biāo)準(zhǔn)差異，中國(guó)賣家務(wù)必提供詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)化的尺碼對(duì)照表，并在商品描述中加入“模特試穿反饋”或用戶真實(shí)評(píng)價(jià)示例。

2.商品描述與實(shí)物不符

產(chǎn)品圖片“過(guò)度美化”、材質(zhì)描述模糊，是造成用戶預(yù)期落差的主因。建議實(shí)拍圖不少于5張，并重點(diǎn)展示細(xì)節(jié)如拉鏈、面料紋理、包裝等。

3.物流慢或包裝損壞

雖然大部分物流由平臺(tái)統(tǒng)一管理，但如果商品在倉(cāng)儲(chǔ)階段未做足防護(hù)（如未封袋、泡沫保護(hù)層不足），損壞率會(huì)升高，間接提升退貨率。賣家應(yīng)確保貨物在出庫(kù)環(huán)節(jié)封裝規(guī)范、耐壓防潮。

4.用戶主觀不滿意

部分用戶出于“嘗試”心理下單后無(wú)理由退貨，這類情況雖難以100%避免，但可通過(guò)增強(qiáng)用戶信任、提供實(shí)用型贈(zèng)品（如試用裝、清洗說(shuō)明）來(lái)降低“無(wú)感退貨”的概率。

Wildberries平臺(tái)售后流程重點(diǎn)提醒

Wildberries實(shí)行無(wú)理由退貨政策，消費(fèi)者可在收貨后14天內(nèi)發(fā)起退貨。平臺(tái)支持快遞柜退貨、門店退貨兩種方式，成本多由賣家承擔(dān)。因此，賣家務(wù)必清楚以下幾點(diǎn)：

退貨審核不經(jīng)過(guò)賣家

退貨判斷多由平臺(tái)倉(cāng)儲(chǔ)人員進(jìn)行，尤其在商品完好但包裝已拆的情況下，系統(tǒng)可能自動(dòng)扣除費(fèi)用。

退貨成本自動(dòng)從銷售額扣除

平臺(tái)采用自動(dòng)結(jié)算退貨機(jī)制，賣家需定期核對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表，關(guān)注異常退貨率、退貨原因等統(tǒng)計(jì)項(xiàng)。

部分品類支持“非可退”設(shè)置，但限制流量

賣家可以對(duì)部分特定商品設(shè)置“不支持退貨”，但這類商品在站內(nèi)曝光會(huì)明顯下降，僅建議在低價(jià)值、高物流成本品類上使用。

降低退貨率的實(shí)用建議

?提供【真實(shí)買家秀】、鼓勵(lì)用戶上傳試穿照片，有效提升用戶預(yù)期匹配度

?使用簡(jiǎn)明易懂的圖示、尺寸比較表，特別標(biāo)注“偏小一碼”或“建議選大一碼”

?結(jié)合平臺(tái)廣告或商品標(biāo)題引導(dǎo)，明確“俄羅斯專屬版型/本地化優(yōu)化”字樣，增強(qiáng)信任

?在商品頁(yè)加入“退換貨注意事項(xiàng)”簡(jiǎn)要提示，提升消費(fèi)者下單前的思考門檻

?建議部署本地客服（俄語(yǔ)）或使用Wildberries平臺(tái)提供的賣家客服自動(dòng)回復(fù)模塊，提高響應(yīng)效率，及時(shí)解釋疑問(wèn)，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的退貨