一、官方支持渠道
1. 多語言服務(wù)系統(tǒng)
-
?支持語言：日語/英語/中文（簡體/繁體）
-
?響應(yīng)時(shí)效：
- 緊急問題：電話支持（15分鐘內(nèi)響應(yīng)）
- 一般咨詢：郵件（24小時(shí)內(nèi)回復(fù)）
- 賬戶異常：專屬客戶經(jīng)理（2小時(shí)內(nèi)處理）
-
?服務(wù)時(shí)間：
- 基礎(chǔ)支持：工作日9:00-18:00（JST）
- 優(yōu)先客戶：7×24小時(shí)全天候
- 大促期間：額外延長服務(wù)時(shí)間
2. 智能自助服務(wù)
-
?知識(shí)庫系統(tǒng)：
- 超過5,000篇解決方案文檔
- 視頻教程（平均時(shí)長3-5分鐘）
- 常見問題實(shí)時(shí)匹配（準(zhǔn)確率92%）
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?AI客服助手：
- 問題分類自動(dòng)引導(dǎo)
- 歷史工單智能檢索
- 復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工標(biāo)記
二、代理商服務(wù)體系
1. 服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
| 代理商等級 | 響應(yīng)時(shí)效 | 專屬團(tuán)隊(duì) | 增值服務(wù) |
|---|---|---|---|
| 白金 | 30分鐘 | 5人團(tuán)隊(duì) | 策略咨詢/危機(jī)處理 |
| 黃金 | 2小時(shí) | 3人團(tuán)隊(duì) | 月度優(yōu)化報(bào)告 |
| 普通 | 6小時(shí) | 共享支持 | 基礎(chǔ)運(yùn)維 |
2. 核心服務(wù)內(nèi)容
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?賬戶健康監(jiān)測：
- 每日異常掃描報(bào)告
- 預(yù)算消耗預(yù)警（達(dá)到80%/90%/100%提醒）
- 政策合規(guī)自動(dòng)檢查
-
?優(yōu)化建議服務(wù)：
- 每周效果分析會(huì)議
- 競爭環(huán)境簡報(bào)
- 行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)對比
三、常見問題解決方案
1. 技術(shù)類問題
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?賬戶異常：
- 登錄失?。簷z查IP白名單設(shè)置
- 審核延遲：確認(rèn)文件提交完整性
- 數(shù)據(jù)差異：核對歸因窗口設(shè)置
-
?投放故障：
plaintext復(fù)制處理流程：
1. 檢查廣告狀態(tài)（暫停/預(yù)算耗盡）
2. 驗(yàn)證定向設(shè)置（是否過窄）
3. 排查出價(jià)競爭力（建議提升20-30%）
2. 政策類問題
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?違規(guī)申訴：
- 首次違規(guī)：72小時(shí)內(nèi)整改可減免處罰
- 材料要求：需提交原始設(shè)計(jì)文件
- 加急通道：代理商可申請優(yōu)先審核
-
?敏感內(nèi)容咨詢：
- 預(yù)先審核服務(wù)（3個(gè)工作日出結(jié)果）
- 政策解讀研討會(huì)（每月更新）
- 合規(guī)檢查工具（免費(fèi)使用）
四、優(yōu)質(zhì)客戶專屬權(quán)益
1. 白金服務(wù)計(jì)劃
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?專屬資源：
- 每月1次高管戰(zhàn)略會(huì)議
- 新功能提前3個(gè)月內(nèi)測
- 危機(jī)處理SWAT團(tuán)隊(duì)
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?數(shù)據(jù)特權(quán)：
- 行業(yè)TOP10競爭分析
- 用戶畫像深度解讀
- 跨平臺(tái)數(shù)據(jù)整合支持
2. 企業(yè)級支持
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?定制化服務(wù)：
- 專用API接口開發(fā)
- 企業(yè)SOP流程嵌入
- 內(nèi)部培訓(xùn)認(rèn)證體系
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?大促保障：
- 臨時(shí)額度提升（最高300%）
- 技術(shù)團(tuán)隊(duì)駐場支持
- 實(shí)時(shí)監(jiān)測指揮中心
五、服務(wù)效果評估
1. 滿意度指標(biāo)
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?考核標(biāo)準(zhǔn)：
- 首次解決率 ≥85%
- 平均響應(yīng)時(shí)間 ≤2小時(shí)
- NPS凈推薦值 ≥60分
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?改進(jìn)機(jī)制：
- 月度服務(wù)復(fù)盤會(huì)議
- 客戶反饋閉環(huán)處理
- 年度服務(wù)升級計(jì)劃
2. 最佳實(shí)踐案例
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?案例1：跨境電商緊急支援
- 問題：黃金周前賬戶突然凍結(jié)
- 解決：專屬團(tuán)隊(duì)2小時(shí)完成解封
- 結(jié)果：挽回3000萬日元潛在損失
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?案例2：品牌升級全程護(hù)航
- 服務(wù)：6個(gè)月深度陪跑計(jì)劃
- 成果：CTR提升65%，CPA降低40%
- 客戶評價(jià)："超出預(yù)期的專業(yè)支持"
2025年服務(wù)升級重點(diǎn)：
- AI工單預(yù)審系統(tǒng)上線（處理效率提升50%）
- 新增越南語/泰語支持（覆蓋東南亞客戶）
- 客戶健康分可視化看板
- 智能預(yù)測式服務(wù)（問題發(fā)生前干預(yù)）
- 7×24小時(shí)多語言視頻支持
建議廣告主根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模選擇合適的服務(wù)層級，月消耗超過500萬日元的客戶建議簽約白金級代理商。遇到復(fù)雜問題時(shí)，可隨時(shí)通過「Yahoo!プロフェッショナルサポート」獲得專家級援助，確保廣告投放持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。
