SCRM是什么？CRM和SCRM有什么區(qū)別？
硬核劉大
這一次我們著重聊一聊什么是SCRM？它與CRM有什么關(guān)系？他們之間的差異到底是什么？作為企業(yè)，可以用SCRM干什么？
CRM是什么?
CRM，全稱為客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），是一種管理和優(yōu)化與客戶之間關(guān)系的方法和工具。它旨在幫助企業(yè)建立和維護與客戶之間的良好關(guān)系，從而提高客戶滿意度、增加銷售額，并促進業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客戶關(guān)系對企業(yè)的成功至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)通過收集、分析和利用客戶信息，幫助企業(yè)建立更緊密的聯(lián)系，并提供個性化的服務和體驗。這有助于增加客戶的忠誠度、提高客戶滿意度，進而促進銷售增長和業(yè)務發(fā)展。
簡單來說，CRM就是通過一系列的技術(shù)和流程，來幫助企業(yè)更好地理解客戶、與客戶溝通、滿足客戶需求，從而實現(xiàn)更好的業(yè)務績效和客戶體驗。
SCRM是什么?
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的人喜歡在社交媒體上活躍，分享自己的想法和觀點。對于企業(yè)來說，社交媒體已經(jīng)成為了一個重要的線索來源渠道。
比如說，你可能不太在意電視上播放的廣告，但是在社交媒體上，大家討論的廣告內(nèi)容可能會引起你的注意。
據(jù)Leadspace最近的一項研究顯示，有84%的企業(yè)高管通過社交媒體做出了購買決策。因此，客戶關(guān)系管理再次發(fā)展成為了社交客戶關(guān)系管理，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。
SCRM指的是將社交媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺中。越來越多的CRM平臺開始支持社交媒體，這樣客戶就可以通過自己喜歡的渠道與企業(yè)互動。這意味著企業(yè)可以更好地利用社交媒體數(shù)據(jù)提供更好的客戶服務，同時也能獲得更多的市場洞察。
CRM和SCRM的區(qū)別
傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注于消費者，它主要管理消費者的交易數(shù)據(jù)，以及一些銷售跟進記錄和客戶反饋情況?？偟膩碚f，它的核心邏輯是：根據(jù)用戶的歷史交易數(shù)據(jù)，進行自動化分析，然后將用戶細分成不同的群體，并發(fā)送不同的營銷內(nèi)容，以實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。
而SCRM與傳統(tǒng)CRM的最大不同之處在于，更加注重以用戶為中心，即用戶的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中，企業(yè)強調(diào)用戶與品牌的互動，讓用戶自己選擇產(chǎn)品，為用戶提供更多的選擇權(quán)。
互動關(guān)系不同
傳統(tǒng)的CRM主要是整理客戶的各種資料和消費情況，然后通過系統(tǒng)持續(xù)跟蹤客戶，以提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率和信息管理水平。
而SCRM更加注重客戶的參與和與企業(yè)的互動。比如，SCRM會記錄用戶在哪里看到了企業(yè)的內(nèi)容，看了什么內(nèi)容，停留了多久，對哪些內(nèi)容感興趣等等。在SCRM中，企業(yè)不僅僅把用戶視作買家，還讓用戶在互動中體驗到趣味和成就感，從而增加對品牌的認同。
用戶之間的交叉溝通
傳統(tǒng)的CRM主要是通過一對一的方式進行銷售和服務，不太關(guān)注用戶之間的交流互動，但隨著社交媒體的興起，用戶之間的交流變得越來越重要。
而SCRM更加關(guān)注用戶之間的交叉溝通。它利用各種社交媒體平臺，如微信、知乎、微博等，來建立自己的媒體網(wǎng)絡，并及時關(guān)注用戶的反饋。一旦有用戶對企業(yè)發(fā)表看法，企業(yè)會立即參與到這種交流中。
基于SCRM，企業(yè)可以建立起品牌社區(qū)，增強用戶對企業(yè)、品牌和產(chǎn)品的忠誠度。
內(nèi)容泛化
傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要關(guān)注銷售，以促進銷售為主要目標。
然而，隨著用戶需求的增加，對于B2B企業(yè)而言，內(nèi)容不能僅僅局限在企業(yè)、品牌和產(chǎn)品信息上。適當?shù)財U展和豐富內(nèi)容已經(jīng)成為一種必要。
SCRM的內(nèi)容更加豐富多樣，包括文章、白皮書、案例、視頻等形式。通過提供不同形式的內(nèi)容，SCRM可以滿足用戶在每個階段的需求和關(guān)注點，從而提升用戶體驗和滿意度。
開放性
傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)只允許企業(yè)內(nèi)部人員導出和導入信息，其他人沒有權(quán)限也無法查看CRM中的內(nèi)容。
但是SCRM不同。雖然不同企業(yè)可能會選擇不同的SCRM解決方案，但如果SCRM與社交媒體打通，那么企業(yè)就可以選擇性地將內(nèi)容發(fā)布到社交媒體上，讓用戶看到并參與討論，解答他們的疑問。
SCRM運行的3個主要過程及意義
客戶篩選：傳統(tǒng)上，企業(yè)通過銷售電話、短信、郵件等方式與客戶聯(lián)系，了解他們的需求。但是SCRM軟件可以自動通過線索打分的方式，將成熟的客戶自動分配給銷售團隊，而不成熟的客戶則繼續(xù)進行培育，這樣就可以節(jié)省大量的人力成本。
線索孵化和培育：通過文章、直播、物料等方式吸引用戶后，SCRM可以根據(jù)用戶的行業(yè)、需求等進行分層，并精細化運營，針對他們的痛點推送內(nèi)容，增強用戶對品牌的信任和認同。
賦能銷售，促進營銷協(xié)同：在傳統(tǒng)的CRM中，市場和銷售之間的信息不共享，導致兩個部門之間的摩擦增加，并影響了線索的接收和轉(zhuǎn)化率。而SCRM可以將市場的信息，例如客戶關(guān)注的內(nèi)容、需求、之前的互動等同步傳達給銷售團隊。銷售團隊可以根據(jù)這些信息，針對客戶的需求推薦相應的產(chǎn)品，從而促進轉(zhuǎn)化。
硬核劉大
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