一般來說，以客戶為中心這個(gè)話題很多企業(yè)都在提。

 這是因?yàn)槠髽I(yè)是為了解決社會(huì)問題、滿足客戶需求而存在的。即便是公益型的組織也是在解決某些社會(huì)問題。

 在消費(fèi) 1.0 的時(shí)代，其特征是物質(zhì)匱乏，供給主導(dǎo)消費(fèi)。也就是說，整體是以產(chǎn)品為中心的，只要你有產(chǎn)品就能賣出去。

 而在如今這樣一個(gè)多元化的時(shí)代，消費(fèi)主導(dǎo)供給。多數(shù)企業(yè)都在慢慢處于一種充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)之中。

 以客戶為中心就顯得尤為重要：

• 急客戶之所急；
• 產(chǎn)客戶之所需；

• 保持客戶溝通，不斷的加深雙方的了解。

但是能夠真正做到“以客戶為中心”的卻很少，多數(shù)情況是只做到了某些層面的以客戶為中心。比如說：

 有的企業(yè)的以客戶為中心還停留在口號(hào)、理念的階段；

• 有的是以企業(yè)的規(guī)章制度為準(zhǔn)，因?yàn)榭己嗽诩s束著員工的行為；
• 有的是以流程為準(zhǔn)，但缺失以客戶為中心的體系支撐；

• 等等。

 “以客戶為中心”是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，它是需要落實(shí)到企業(yè)各個(gè)層面的，最終形成合力，才能最終指導(dǎo)落地實(shí)施。

 這個(gè)體系通常可以分為八個(gè)維度：

• 第一維度是文化 ，也就是需要構(gòu)建以客戶為中心的這樣一個(gè)文化。
• 第二維度是人才，人才是與客戶互動(dòng)的載體，是讓以客戶為中心落地的基礎(chǔ)；
• 第三維度是激勵(lì)，也就是圍繞人才，去構(gòu)建一套價(jià)值創(chuàng)造的激勵(lì)體系；
• 第四維度是客戶關(guān)系，客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力，這一點(diǎn)是初創(chuàng)企業(yè)尤其要注意的一點(diǎn)，后邊會(huì)介紹到；
• 第五維度是產(chǎn)品，以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)，也是今天的主題內(nèi)容；
• 第六維度是戰(zhàn)略，用于提前發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的機(jī)會(huì)點(diǎn)；
• 第七維度是流程，流程可以定義企業(yè)正確做事的最佳路線?？蛻粜枨髸?huì)貫穿于市場(chǎng)、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司全流程，也就是說企業(yè)的全業(yè)務(wù)流程必須要以客戶需求為導(dǎo)向。
  以華為的客戶服務(wù)體系流程 ITR 為例：通過這個(gè)流程，可以指導(dǎo)企業(yè)提供全面、及時(shí)的售后等等服務(wù)。通過與客戶建立良好的溝通渠道，及時(shí)解決客戶的問題，提高客戶的滿意度和忠誠度；

• 第八維度是組織，建立流程化的組織，讓業(yè)務(wù)對(duì)準(zhǔn)客戶、組織對(duì)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。以流程組織維度為例，這個(gè)時(shí)候一般可以再細(xì)分為三個(gè)步驟：

  第一步是從流程的角度做到以客戶為中心，也就是需要通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的再造，建立以客戶為中心的流程型組織；第二步就是把所有的人員按照流程和對(duì)應(yīng)的崗位重新配置；第三步是從績(jī)效管理目標(biāo)、形成配套體系來實(shí)現(xiàn)各部門的融合。

 大家可以看下面這張圖。圖中涵蓋了華為的主要業(yè)務(wù)流：

• 從左側(cè)客戶需求中來；

• 到右側(cè)的滿足客戶需求截止。

再比如說，從產(chǎn)品的維度來講。

 如果你有一個(gè)想法，想要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新產(chǎn)品來解決一些大問題，這個(gè)時(shí)候，你要做的第一件事就是出去與潛在客戶交談，并詢問他們是否與你有相同的方式來看待這個(gè)問題。

 如果他們都說：“當(dāng)然，這對(duì)我來說是個(gè)大問題”。這個(gè)時(shí)候初步判斷，你可能真的正在做一件正確的事。

 但是，如果沒有其他人認(rèn)為這是一個(gè)問題，那么它可能是一個(gè)只有你自己認(rèn)識(shí)到的問題，并且你預(yù)想的產(chǎn)品極有可能也并沒有足夠的客戶群體。

 因此，在沒有與潛在客戶測(cè)試想法的情況下，花費(fèi)大量時(shí)間和金錢來開發(fā)產(chǎn)品會(huì)使你面臨很多風(fēng)險(xiǎn)。