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加碼構(gòu)建生態(tài)，滴滴送貨再次“攪動(dòng)”同城貨運(yùn)市場

加碼構(gòu)建生態(tài)，滴滴送貨再次“攪動(dòng)”同城貨運(yùn)市場 運(yùn)聯(lián)智庫
2024-04-15
2836
導(dǎo)讀：履約質(zhì)量成為同城貨運(yùn)下一輪競爭的焦點(diǎn)。

滴滴送貨與生態(tài)伙伴UU跑腿、易豐搬家的合作傳出新進(jìn)展。

 2023年，滴滴送貨上線了“滴滴快送”業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)就接入了UU跑腿。自此快送、送貨、搬家成為滴滴送貨的三個(gè)主要業(yè)務(wù)，被認(rèn)為是滴滴送貨向供給側(cè)出擊的主要舉動(dòng)。
 
今年4月9日，滴滴送貨與UU跑腿、易豐搬家的一起發(fā)起了“助力物流勞動(dòng)者多渠道靈活就業(yè)”行動(dòng)，將向社會(huì)提供更多靈活就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，滴滴送貨升級了“安心寶”司機(jī)權(quán)益保障方案，將“貨損險(xiǎn)保障”升級為“貨損0責(zé)保障”。
（三方合作簽約）
 
可以看出，此次三方合作主要聚焦平臺責(zé)任與司機(jī)權(quán)益，這也是滴滴送貨一直以來的工作重心之一。去年9月13日，滴滴送貨率先取消了“保證金”制度，在行業(yè)內(nèi)引發(fā)了一連串反應(yīng)。同一時(shí)間，總經(jīng)理趙輝宣布擔(dān)任司機(jī)生態(tài)服務(wù)委員會(huì)主任，親自抓司機(jī)生態(tài)建設(shè)。
 
滴滴送貨為何會(huì)把司機(jī)生態(tài)建設(shè)放在如此重要的位置上？健康的司機(jī)生態(tài)，將如何推動(dòng)滴滴送貨的發(fā)展？

推動(dòng)行業(yè)的組織化發(fā)展是平臺型企業(yè)的使命

 滴滴送貨等同城貨運(yùn)平臺的興起，起源于互聯(lián)網(wǎng)對物流的改造。行業(yè)早期，同城物流服務(wù)主要掌握在零散司機(jī)手中，市場透明度低，定價(jià)也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
 
平臺的出現(xiàn)用數(shù)字化的手段整合社會(huì)化運(yùn)力，集中解決市場供需矛盾，也為相當(dāng)一部分人提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。
 
近2個(gè)月前的2月27日，滴滴送貨發(fā)布《2023年滴滴送貨司機(jī)生態(tài)報(bào)告》，其中提到了2023年累計(jì)有超百萬個(gè)貨車司機(jī)在滴滴送貨平臺接單送貨，滿意度提升20%。
 
被平臺型企業(yè)滲透的同城貨運(yùn)市場，開始同時(shí)具備“傳統(tǒng)”和“新”兩種的特質(zhì)。兩種特質(zhì)之間不可避免地會(huì)發(fā)生一些沖突，平臺型企業(yè)要做的就是盡量消弭沖突，加速行業(yè)從“粗放”到“集約”的轉(zhuǎn)型。
 
 
“傳統(tǒng)”，是因?yàn)樨涍\(yùn)本身是一個(gè)很傳統(tǒng)的場景，許多關(guān)于服務(wù)的認(rèn)知只存在于貨主與司機(jī)之間的口頭約定，是一種“約定俗成”。而且很多從業(yè)者也很習(xí)慣這種“約定俗成”的模式，習(xí)慣了靠打電話、貼廣告這種接活方式。
 
“新”，是因?yàn)槠脚_型企業(yè)帶來了一種全新的業(yè)務(wù)模式。平臺的鏈接和管理貫穿了發(fā)貨方和司機(jī)完成交易的全過程，尤其是平臺會(huì)通過線上化的方式，讓很多“約定俗成”固定下來，成為交付的流程，持續(xù)完善貨運(yùn)履約的過程管理。
平臺型企業(yè)相比于個(gè)體司機(jī)和傳統(tǒng)車隊(duì)，優(yōu)勢在于創(chuàng)新的管理方式、資源整合能力和技術(shù)賦能。平臺型企業(yè)要做的一項(xiàng)重要工作，就是充分發(fā)揮這些優(yōu)勢，建立起對服務(wù)糾紛的快速、準(zhǔn)確的判責(zé)能力，并在發(fā)貨方和司機(jī)的權(quán)益中尋找平衡。
 
比如說貨損賠償。此前，滴滴送貨為每筆訂單提供貨損險(xiǎn)保障，但只能為意外造成的貨丟貨損提供賠付，司機(jī)有責(zé)造成的貨丟貨損仍需承擔(dān)賠償責(zé)任。
 
滴滴送貨從過往的貨損賠付案例中發(fā)現(xiàn)，有些賠付法理上是說得通的，司機(jī)確實(shí)有責(zé)任，但司機(jī)也很委屈。一次訂單的運(yùn)費(fèi)可能就100塊錢，司機(jī)卻得承擔(dān)幾萬元的賠償風(fēng)險(xiǎn)，要用好幾個(gè)月才能把這筆賠償賺回來，對司機(jī)造成很大的經(jīng)濟(jì)壓力。但如果不賠，或者賠償?shù)牟豁樌?，用戶體驗(yàn)也無法保障。
 
滴滴送貨之所以將“貨損險(xiǎn)保障”升級為“貨損0責(zé)保障”，就是希望通過平臺兜底的方式，既保證發(fā)貨方的利益，也降低司機(jī)的負(fù)擔(dān)。
 
另外，滴滴送貨也發(fā)現(xiàn)，有些貨損是因?yàn)樗緳C(jī)沒有嚴(yán)格遵守交付流程造成的。因此滴滴送貨在升級“貨損0責(zé)保障”的同時(shí)，還完善了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，其中包含三個(gè)動(dòng)作：一是，接貨時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“你好，滴滴送貨”；二是，裝車時(shí)把貨物照片拍攝清晰完整；三是，到達(dá)收貨地后主動(dòng)聯(lián)系收貨人再卸貨。
 
趙輝在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場提到，滴滴送貨希望牽引司機(jī)師傅們逐漸改變做單習(xí)慣，能為用戶提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，幫助師傅們通過好服務(wù)獲得好收入。
 
（滴滴送貨總經(jīng)理趙輝（左））

同城貨運(yùn)告別“流量時(shí)代”運(yùn)營成為決勝局關(guān)鍵

平臺型企業(yè)的誕生，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及下的互聯(lián)網(wǎng)用戶激增。此時(shí)正處于“流量時(shí)代”的巔峰期，平臺往往只需要通過促銷砸流量，便能獲得營業(yè)額的大漲。
 
而最近幾年，互聯(lián)網(wǎng)用戶增幅放緩，流量獲取成本越來越高，燒錢變得不劃算。大家也開始拋棄對銷量、流量的“迷信”，重運(yùn)營成為共同的選擇。
 
從公開披露的數(shù)據(jù)來看，幾家平臺型企業(yè)開始將目光放在了盈利上，這從側(cè)面印證了行業(yè)正在發(fā)生的變化。
 
綜合來看，進(jìn)入“運(yùn)營時(shí)代”后，平臺型企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)無外乎以下幾點(diǎn)：
 
第一，提服務(wù)。
 
同城貨運(yùn)的服務(wù)屬性是大于運(yùn)輸屬性。司機(jī)單個(gè)訂單所要運(yùn)輸?shù)木嚯x很短，反而等貨、裝貨、卸貨、查驗(yàn)等非運(yùn)輸環(huán)節(jié)，需要付出較多的時(shí)間與精力。
 
滴滴送貨制定了司機(jī)能量值制度，將司機(jī)的用戶評價(jià)、接單量、投訴量等因素接入到評價(jià)體系中。平臺根據(jù)司機(jī)的能量值進(jìn)行訂單分配，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的司機(jī)有更多機(jī)會(huì)接到訂單，實(shí)現(xiàn)“好司機(jī)、好服務(wù)、好收入”。
 
此外，滴滴送貨通過司機(jī)生態(tài)服務(wù)委員會(huì)建設(shè)建設(shè)司機(jī)成長賦能體系，持續(xù)幫助司機(jī)師傅提升專業(yè)能力和服務(wù)品質(zhì)。
 
此次滴滴送貨升級“貨損0責(zé)保障”的目的之一，也是為了保證發(fā)貨方的權(quán)益，提升服務(wù)體驗(yàn)。趙輝在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場承諾：“今年滴滴送貨會(huì)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再提升一個(gè)臺階。”
 
第二，找增量。
 
對于同城貨運(yùn)來講，增量來源于場景的豐富度基礎(chǔ)。
 
目前，滴滴送貨發(fā)展出出整車送貨、小件快送、同城零擔(dān)、省心搬家4大品類，能夠?yàn)橛脩籼峁┮徽臼降耐秦涍\(yùn)服務(wù)。
 
小件快送主要面向2C場景，有“兩輪直送”“兩輪拼送”“汽車直送”等多樣服務(wù)選擇。接入跑腿業(yè)務(wù)，是因?yàn)槊闇?zhǔn)了這個(gè)市場的巨大潛力。根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2025年中國跑腿經(jīng)濟(jì)市場規(guī)模將達(dá)到664億元，2018年-2025年的年復(fù)合增長率為75.4%。除滴滴送貨之外，其他企業(yè)也將新業(yè)務(wù)的觸角再次伸向了跑腿業(yè)務(wù)。
 
第三，穩(wěn)生態(tài)。
 
按照同城貨運(yùn)平臺模式的商業(yè)邏輯來講，平臺增長的核心是貨主規(guī)模和成交效率。貨主越多，需求越多，吸引越多的司機(jī)加盟平臺；司機(jī)越多，那么對需求的響應(yīng)速度越快，平臺成交效率就越高；司機(jī)提供的服務(wù)越好，貨主對平臺的粘性越強(qiáng)。
 
司機(jī)生態(tài)的建設(shè)一方面會(huì)影響履約體驗(yàn)的達(dá)成，另一方面也會(huì)左右平臺“滾雪球”的效率。
 
滴滴送貨近年以來尤其注重生態(tài)的健康性，無論是針對司機(jī)端，還是針對貨主端，都陸續(xù)推出一系列產(chǎn)品，治理惡性低價(jià)。這實(shí)際上是在貨主與司機(jī)之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，既要體現(xiàn)對貨主的價(jià)值，又要體現(xiàn)對司機(jī)的價(jià)值。
 
如今，數(shù)字貨運(yùn)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了十年之期?；ヂ?lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化改造，使得在平臺上做生意已經(jīng)成為越來越多從業(yè)者的常態(tài)。同樣的，平坦所承擔(dān)的責(zé)任也會(huì)越來越重。
 
其實(shí)，相比于其他同行來說，滴滴送貨算是“晚輩”，是行業(yè)的后來者。但因?yàn)榈蔚嗡拓泜鞒辛说蔚渭瘓F(tuán)很多成功經(jīng)驗(yàn)，反而在司機(jī)生態(tài)建設(shè)方面一直跑在行業(yè)前列。去年9月份，滴滴送貨取消“保證金”后，有不少同行跟進(jìn)，也下調(diào)了“保證金”額度。這對于行業(yè)的健康發(fā)展來說，無疑是一件好事。
 
滴滴送貨持續(xù)升級司機(jī)權(quán)益保障的原因，是為了推動(dòng)司機(jī)群體將精力放在服務(wù)質(zhì)量提升上。而其他都能安心交給平臺。平臺要做的，是搭建發(fā)貨方和司機(jī)公平、透明、有保障的“交易大市場”。交易越健康，市場越活躍，這才是平臺型企業(yè)的長久生存之道。
 
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