“目標(biāo)是將數(shù)據(jù)變成信息，將信息變成洞察。”——卡莉·菲奧莉娜，惠普公司前 CEO

現(xiàn)在企業(yè)隨著信息化、數(shù)字化程度的加深，面臨的問(wèn)題不再是缺乏數(shù)據(jù)帶來(lái)的，而是數(shù)據(jù)過(guò)多，數(shù)據(jù)孤立帶來(lái)的。一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)可能有幾千個(gè)字段，但是客戶畫(huà)像是什么，客戶想要什么，銷售機(jī)會(huì)在哪里仍然無(wú)法回答。

在B端的業(yè)務(wù)中，滿足條件的客戶的數(shù)量并不多，且各個(gè)業(yè)務(wù)需求復(fù)雜，所以希望B端像C端那樣使用系統(tǒng)去洞察客戶，智能推薦商品，完成系統(tǒng)自閉環(huán)，還是比較困難的。更多的，還是需要銷售能夠更好的跟進(jìn)用戶，更新信息，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。

如何保證銷售能夠按照企業(yè)的要求去跟進(jìn)客戶，CRM應(yīng)運(yùn)而生。狹義來(lái)說(shuō)，CRM就是銷售管理的線上化。

拿出一個(gè)銷售的一天，你都能找到對(duì)應(yīng)的CRM功能。

但是日常工作過(guò)于關(guān)注單個(gè)客戶的跟進(jìn)細(xì)節(jié)，而忽略了整個(gè)盤(pán)子的情況，所以一般隔段時(shí)間總監(jiān)還會(huì)和銷售進(jìn)行一次客戶盤(pán)點(diǎn)。

客戶盤(pán)點(diǎn)，是總監(jiān)和銷售一起，通過(guò)對(duì)客戶信息調(diào)研、梳理和摸底，全面的了解客戶情況，從而制定出適合銷售不同的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，幫助銷售發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)，提升銷售業(yè)績(jī)。

這種盤(pán)點(diǎn)的推動(dòng)契機(jī)一般發(fā)生在商機(jī)不足、客群或者環(huán)境發(fā)生較大的變化時(shí)，或者定期（年度、季度、月度）進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。除了主要的發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)的目的，也能起到信息更新的作用（雖然說(shuō)信息的維護(hù)是應(yīng)該持續(xù)在日常銷售的每一天的，但是如果沒(méi)有這個(gè)洞察的契機(jī)，可能就不會(huì)有銷售去主動(dòng)更新信息）。

下面我將從四個(gè)方面介紹客戶盤(pán)點(diǎn)。

1. 一般會(huì)盤(pán)點(diǎn)哪些信息
2. 系統(tǒng)線上化支持：不同角色的操作
3. 支持關(guān)聯(lián)后續(xù)TODO需要的功能
4. 目前存在兩個(gè)問(wèn)題
5. 如何提高完成度和更新率

一、一般會(huì)盤(pán)點(diǎn)哪些信息

1. 基礎(chǔ)信息

字段：客戶名稱、省市、企業(yè)類型、注冊(cè)資本、一二級(jí)行業(yè)、主營(yíng)產(chǎn)品、法定代表人、成立日期、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、是否上市、上市類型、企業(yè)性質(zhì)、融資輪次、融資次數(shù)、企業(yè)人數(shù)、人員規(guī)模、收入規(guī)模、客戶級(jí)別。

取值途徑：這一類的信息通?？梢酝ㄟ^(guò)企查查接口拿到，不需要銷售人工填寫(xiě)。

目的：了解客戶的基礎(chǔ)情況，進(jìn)行基本的分級(jí)分類。比如通過(guò)行業(yè)和省市區(qū)分客戶歸屬、通過(guò)人員規(guī)模和收入規(guī)模確定客戶級(jí)別，根據(jù)不同的客戶級(jí)別對(duì)應(yīng)著不同的運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)要求、管理要求甚至和績(jī)效達(dá)標(biāo)強(qiáng)相關(guān)。

2. 客戶業(yè)務(wù)情況

字段：行業(yè)排名、市場(chǎng)份額、年?duì)I業(yè)額、年增長(zhǎng)率、年利潤(rùn)、銷售模式、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)范圍、客戶群體、客戶主要來(lái)源、上游企業(yè)類型、下游企業(yè)類型、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、管理挑戰(zhàn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、

取值途徑：人工填寫(xiě)，和客戶字段和商機(jī)推進(jìn)過(guò)程中需要填寫(xiě)的字段打通，保證不二次填寫(xiě)。

目的：分析客戶的業(yè)務(wù)情況，找到客戶真正關(guān)心的問(wèn)題，將產(chǎn)品能解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為客戶理解和想要的目標(biāo)。

3. 客戶關(guān)鍵人信息

字段：姓名、所屬部門(mén)、職位、崗位職責(zé)、角色（決策者、評(píng)估、影響、使用）、態(tài)度（支持、中立、反對(duì)）、人物背景和風(fēng)格。

取值途徑：人工填寫(xiě)，和客戶字段和商機(jī)推進(jìn)過(guò)程中需要填寫(xiě)的字段打通，保證不二次填寫(xiě)

目的：找到初期的支持者作為切入口，搞定關(guān)鍵的決策者，發(fā)現(xiàn)對(duì)立角色預(yù)防變動(dòng)的產(chǎn)生。銷售就是搞定人，需要弄清楚人的角色和態(tài)度，才能掌握整個(gè)局勢(shì)。不到最后一刻結(jié)局都有可能被改變。

4. 組織架構(gòu)信息

字段：架構(gòu)圖、部門(mén)相關(guān)數(shù)據(jù)：關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)、部門(mén)人數(shù)、負(fù)責(zé)人、部門(mén)職責(zé)、部門(mén)需求、目前實(shí)現(xiàn)情況、差異點(diǎn)、業(yè)務(wù)模式。

取值途徑：人工填寫(xiě)，和客戶字段和商機(jī)推進(jìn)過(guò)程中需要填寫(xiě)的字段打通，保證不二次填寫(xiě)。

目的：在需求匹配過(guò)程中，能夠針對(duì)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，逐個(gè)擊破。了解每個(gè)部門(mén)的情況和需求，達(dá)到初步的調(diào)研的效果。在某些大的公司，每個(gè)部門(mén)實(shí)際上都有單獨(dú)的采購(gòu)權(quán)，梳理組織架構(gòu)對(duì)于產(chǎn)品增購(gòu)機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)是很好的切入點(diǎn)。

5. 采購(gòu)項(xiàng)目情況

字段：本公司的銷售人員、客戶成功人員、售前人員、實(shí)施人員、產(chǎn)品引入背景、核心目標(biāo)、現(xiàn)狀、使用的部門(mén)、特殊關(guān)系說(shuō)明。

途徑：人工填寫(xiě)

目的：多用于銷售和客戶成功的交接過(guò)程中，或者離職入職交接過(guò)程中。掌握整個(gè)項(xiàng)目的背景，完成交接任務(wù)。

6. 系統(tǒng)使用情況

字段：上線時(shí)間、活躍度、粘性、激活賬號(hào)數(shù)、活躍人數(shù)、功能使用率、每個(gè)部門(mén)的使用情況、健康度；

途徑：系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)并展示，部分人工填寫(xiě)。

目的：掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，通過(guò)系統(tǒng)規(guī)則計(jì)算健康度進(jìn)行異常提醒。

除了上面的六個(gè)部分的信息，其他數(shù)據(jù)還有很多，但是選擇哪些還是根據(jù)業(yè)務(wù)情況決定。

也可以通過(guò)反推去確定字段，就是指：想要提升**方面的業(yè)績(jī)，想讓客戶采購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品，那么需要關(guān)注該客戶的哪幾個(gè)方面的問(wèn)題，有這些問(wèn)題或者情況才能有可能采購(gòu)，最后這幾個(gè)方面的問(wèn)題又體現(xiàn)在哪幾個(gè)字段信息上。

二、系統(tǒng)線上化支持：不同角色的操作

三、支持關(guān)聯(lián)后續(xù)TODO需要的功能

當(dāng)銷售盤(pán)點(diǎn)完上面的信息之后，希望他能夠針對(duì)客戶的情況和所處的階段，給出一個(gè)TODO出來(lái)。所以此處會(huì)關(guān)聯(lián)一些常用的功能。

1. 關(guān)聯(lián)商機(jī)創(chuàng)建

客戶盤(pán)點(diǎn)的位置，既需要展示客戶全部商機(jī)情況（了解歷史客戶商機(jī)數(shù)據(jù)），也需要提供快捷的新建商機(jī)入口。

銷售能從以下幾個(gè)方面發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)：版本升級(jí)、賬號(hào)增購(gòu)、新產(chǎn)品增購(gòu)、新系統(tǒng)對(duì)接、運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維。

2. 關(guān)聯(lián)客戶成功計(jì)劃修改

與客戶共建合作路線圖、行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)差異化干系人的策略確保目標(biāo)的達(dá)成，最后通過(guò)數(shù)據(jù)衡量客戶目標(biāo)的達(dá)成情況。

根據(jù)盤(pán)點(diǎn)的情況，需要修改客戶成功計(jì)劃的部分內(nèi)容。

四、目前存在兩個(gè)問(wèn)題

1. 完成度不高：信息填寫(xiě)繁雜，銷售懶得填

除了企查查能拿到的小部分?jǐn)?shù)據(jù)，大部分信息以銷售手填為主，這大大提升了銷售的工作量，所以如果沒(méi)有配套的管理機(jī)制，很難保證銷售填寫(xiě)完全。

2. 更新不及時(shí)

填寫(xiě)后，理想的情況是及時(shí)更新數(shù)據(jù)。但是目前情況就是管理層不催的話就不會(huì)更新，大家的積極性不高。

五、如何提高完成度和更新率

對(duì)于上面兩個(gè)問(wèn)題有什么好的解決方案？換句話說(shuō)，什么能促使銷售不斷更新信息？

我個(gè)人認(rèn)為從三個(gè)方向出發(fā)：

1. 帶來(lái)什么好處？

管理層能夠針對(duì)填寫(xiě)的信息給出一些有用的建議和下一步TODO。

能夠通過(guò)填寫(xiě)的信息給出一些智能的建議（這個(gè)是基于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和模型，目前系統(tǒng)上不好實(shí)現(xiàn)，或者說(shuō)效果不好）。

2. 不填有什么壞處？與績(jī)效掛鉤！

嚴(yán)厲的管理手段和懲戒措施能夠提高完成度和更新頻率，需要有對(duì)應(yīng)的審查質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，對(duì)于信息的正確性、完備性、及時(shí)性質(zhì)檢，通過(guò)質(zhì)檢結(jié)果關(guān)聯(lián)銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。

如果管理層一級(jí)級(jí)的都是使用當(dāng)前的功能去做盤(pán)點(diǎn)，那么不填寫(xiě)就會(huì)使得每一級(jí)的管理層無(wú)法使用，由上到下的形成習(xí)慣。

3. 系統(tǒng)能不能幫他填寫(xiě)？

對(duì)于系統(tǒng)可以抓取或者計(jì)算產(chǎn)生的數(shù)據(jù)全部都幫助銷售填寫(xiě)。提供體驗(yàn)更好的頁(yè)面功能輔助他們填寫(xiě)。

綜上所述，通過(guò)以上幾點(diǎn)的梳理，構(gòu)建起一個(gè)客戶洞察盤(pán)點(diǎn)的流程，并進(jìn)行產(chǎn)品化的支持。