“目標是將數(shù)據(jù)變成信息，將信息變成洞察。”——卡莉·菲奧莉娜，惠普公司前 CEO

現(xiàn)在企業(yè)隨著信息化、數(shù)字化程度的加深，面臨的問題不再是缺乏數(shù)據(jù)帶來的，而是數(shù)據(jù)過多，數(shù)據(jù)孤立帶來的。一個客戶的數(shù)據(jù)可能有幾千個字段，但是客戶畫像是什么，客戶想要什么，銷售機會在哪里仍然無法回答。

在B端的業(yè)務中，滿足條件的客戶的數(shù)量并不多，且各個業(yè)務需求復雜，所以希望B端像C端那樣使用系統(tǒng)去洞察客戶，智能推薦商品，完成系統(tǒng)自閉環(huán)，還是比較困難的。更多的，還是需要銷售能夠更好的跟進用戶，更新信息，發(fā)現(xiàn)機會。

如何保證銷售能夠按照企業(yè)的要求去跟進客戶，CRM應運而生。狹義來說，CRM就是銷售管理的線上化。

拿出一個銷售的一天，你都能找到對應的CRM功能。

但是日常工作過于關注單個客戶的跟進細節(jié)，而忽略了整個盤子的情況，所以一般隔段時間總監(jiān)還會和銷售進行一次客戶盤點。

客戶盤點，是總監(jiān)和銷售一起，通過對客戶信息調研、梳理和摸底，全面的了解客戶情況，從而制定出適合銷售不同的運營計劃，幫助銷售發(fā)現(xiàn)新的銷售機會，提升銷售業(yè)績。

這種盤點的推動契機一般發(fā)生在商機不足、客群或者環(huán)境發(fā)生較大的變化時，或者定期（年度、季度、月度）進行盤點。除了主要的發(fā)現(xiàn)銷售機會的目的，也能起到信息更新的作用（雖然說信息的維護是應該持續(xù)在日常銷售的每一天的，但是如果沒有這個洞察的契機，可能就不會有銷售去主動更新信息）。

下面我將從四個方面介紹客戶盤點。

1. 一般會盤點哪些信息
2. 系統(tǒng)線上化支持：不同角色的操作
3. 支持關聯(lián)后續(xù)TODO需要的功能
4. 目前存在兩個問題
5. 如何提高完成度和更新率

一、一般會盤點哪些信息

1. 基礎信息

字段：客戶名稱、省市、企業(yè)類型、注冊資本、一二級行業(yè)、主營產品、法定代表人、成立日期、注冊地址、經營范圍、是否上市、上市類型、企業(yè)性質、融資輪次、融資次數(shù)、企業(yè)人數(shù)、人員規(guī)模、收入規(guī)模、客戶級別。

取值途徑：這一類的信息通?？梢酝ㄟ^企查查接口拿到，不需要銷售人工填寫。

目的：了解客戶的基礎情況，進行基本的分級分類。比如通過行業(yè)和省市區(qū)分客戶歸屬、通過人員規(guī)模和收入規(guī)模確定客戶級別，根據(jù)不同的客戶級別對應著不同的運營跟進要求、管理要求甚至和績效達標強相關。

2. 客戶業(yè)務情況

字段：行業(yè)排名、市場份額、年營業(yè)額、年增長率、年利潤、銷售模式、經營模式、業(yè)務范圍、客戶群體、客戶主要來源、上游企業(yè)類型、下游企業(yè)類型、行業(yè)競爭對手、業(yè)務痛點、管理挑戰(zhàn)、業(yè)務風險、年度經營目標、戰(zhàn)略規(guī)劃、

取值途徑：人工填寫，和客戶字段和商機推進過程中需要填寫的字段打通，保證不二次填寫。

目的：分析客戶的業(yè)務情況，找到客戶真正關心的問題，將產品能解決的問題轉化為客戶理解和想要的目標。

3. 客戶關鍵人信息

字段：姓名、所屬部門、職位、崗位職責、角色（決策者、評估、影響、使用）、態(tài)度（支持、中立、反對）、人物背景和風格。

取值途徑：人工填寫，和客戶字段和商機推進過程中需要填寫的字段打通，保證不二次填寫

目的：找到初期的支持者作為切入口，搞定關鍵的決策者，發(fā)現(xiàn)對立角色預防變動的產生。銷售就是搞定人，需要弄清楚人的角色和態(tài)度，才能掌握整個局勢。不到最后一刻結局都有可能被改變。

4. 組織架構信息

字段：架構圖、部門相關數(shù)據(jù)：關鍵業(yè)務部門、部門人數(shù)、負責人、部門職責、部門需求、目前實現(xiàn)情況、差異點、業(yè)務模式。

取值途徑：人工填寫，和客戶字段和商機推進過程中需要填寫的字段打通，保證不二次填寫。

目的：在需求匹配過程中，能夠針對不同的業(yè)務部門，逐個擊破。了解每個部門的情況和需求，達到初步的調研的效果。在某些大的公司，每個部門實際上都有單獨的采購權，梳理組織架構對于產品增購機會的發(fā)現(xiàn)是很好的切入點。

5. 采購項目情況

字段：本公司的銷售人員、客戶成功人員、售前人員、實施人員、產品引入背景、核心目標、現(xiàn)狀、使用的部門、特殊關系說明。

途徑：人工填寫

目的：多用于銷售和客戶成功的交接過程中，或者離職入職交接過程中。掌握整個項目的背景，完成交接任務。

6. 系統(tǒng)使用情況

字段：上線時間、活躍度、粘性、激活賬號數(shù)、活躍人數(shù)、功能使用率、每個部門的使用情況、健康度；

途徑：系統(tǒng)統(tǒng)計并展示，部分人工填寫。

目的：掌握客戶對產品的使用情況，通過系統(tǒng)規(guī)則計算健康度進行異常提醒。

除了上面的六個部分的信息，其他數(shù)據(jù)還有很多，但是選擇哪些還是根據(jù)業(yè)務情況決定。

也可以通過反推去確定字段，就是指：想要提升**方面的業(yè)績，想讓客戶采購這個產品，那么需要關注該客戶的哪幾個方面的問題，有這些問題或者情況才能有可能采購，最后這幾個方面的問題又體現(xiàn)在哪幾個字段信息上。

二、系統(tǒng)線上化支持：不同角色的操作

三、支持關聯(lián)后續(xù)TODO需要的功能

當銷售盤點完上面的信息之后，希望他能夠針對客戶的情況和所處的階段，給出一個TODO出來。所以此處會關聯(lián)一些常用的功能。

1. 關聯(lián)商機創(chuàng)建

客戶盤點的位置，既需要展示客戶全部商機情況（了解歷史客戶商機數(shù)據(jù)），也需要提供快捷的新建商機入口。

銷售能從以下幾個方面發(fā)現(xiàn)新的銷售機會：版本升級、賬號增購、新產品增購、新系統(tǒng)對接、運營和運維。

2. 關聯(lián)客戶成功計劃修改

與客戶共建合作路線圖、行動計劃，通過差異化干系人的策略確保目標的達成，最后通過數(shù)據(jù)衡量客戶目標的達成情況。

根據(jù)盤點的情況，需要修改客戶成功計劃的部分內容。

四、目前存在兩個問題

1. 完成度不高：信息填寫繁雜，銷售懶得填

除了企查查能拿到的小部分數(shù)據(jù)，大部分信息以銷售手填為主，這大大提升了銷售的工作量，所以如果沒有配套的管理機制，很難保證銷售填寫完全。

2. 更新不及時

填寫后，理想的情況是及時更新數(shù)據(jù)。但是目前情況就是管理層不催的話就不會更新，大家的積極性不高。

五、如何提高完成度和更新率

對于上面兩個問題有什么好的解決方案？換句話說，什么能促使銷售不斷更新信息？

我個人認為從三個方向出發(fā)：

1. 帶來什么好處？

管理層能夠針對填寫的信息給出一些有用的建議和下一步TODO。

能夠通過填寫的信息給出一些智能的建議（這個是基于經驗總結和模型，目前系統(tǒng)上不好實現(xiàn)，或者說效果不好）。

2. 不填有什么壞處？與績效掛鉤！

嚴厲的管理手段和懲戒措施能夠提高完成度和更新頻率，需要有對應的審查質檢團隊，對于信息的正確性、完備性、及時性質檢，通過質檢結果關聯(lián)銷售業(yè)績獎金。

如果管理層一級級的都是使用當前的功能去做盤點，那么不填寫就會使得每一級的管理層無法使用，由上到下的形成習慣。

3. 系統(tǒng)能不能幫他填寫？

對于系統(tǒng)可以抓取或者計算產生的數(shù)據(jù)全部都幫助銷售填寫。提供體驗更好的頁面功能輔助他們填寫。

綜上所述，通過以上幾點的梳理，構建起一個客戶洞察盤點的流程，并進行產品化的支持。