在企業(yè)越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)的今天，客戶體驗(yàn)建設(shè)包含客戶認(rèn)知、客戶旅程設(shè)置、NPS客戶滿意度調(diào)查三大版塊，在工具上分別對(duì)應(yīng)Zoho CRM的路徑探查器、旅程構(gòu)建器和NPS。上期介紹了路徑探查器的作用和價(jià)值，本文將圍繞客戶旅程構(gòu)建展開，了解在CRM中設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的流程，對(duì)客戶體驗(yàn)提升的重要意義。

旅程構(gòu)建器隸屬于CRM中的流程管理，它的實(shí)際作用是幫助企業(yè)設(shè)置更加精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程。把多個(gè)業(yè)務(wù)模塊、多部門或多種應(yīng)用連接起來(lái)，然后對(duì)冗長(zhǎng)并且復(fù)雜的流程中每個(gè)級(jí)別涉及的事務(wù)，進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)，通過(guò)觀察把那些階段性的停滯、業(yè)務(wù)漏洞、或業(yè)務(wù)延遲揪出來(lái)，管理層根據(jù)CRM提供的洞察及時(shí)調(diào)整，確保整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程能夠高效流暢地進(jìn)行。

我們可以在某個(gè)單模塊下建立旅程。以線索模塊為例，很多企業(yè)會(huì)從多個(gè)渠道獲取線索，匯總到CRM內(nèi)后由SDR團(tuán)隊(duì)電話過(guò)濾，能夠繼續(xù)跟進(jìn)的線索被篩選出來(lái)轉(zhuǎn)給銷售，當(dāng)下未轉(zhuǎn)化的線索則流入公海。這個(gè)線索驗(yàn)證過(guò)程用流程圖表示如下：

對(duì)SDR電話過(guò)濾線索的流程展開描述，有三種情況：

• 情況1：客戶直接呼入，SDR接聽(tīng)并溝通，更改線索狀態(tài)為“已聯(lián)系”，如果是合格線索直接轉(zhuǎn)換為潛在客戶；

• 情況2：SDR打第一通電話，客戶接聽(tīng)，溝通后符合要求，狀態(tài)改成“已聯(lián)系”并轉(zhuǎn)化為潛在客戶；

• 情況3：SDR打第一通電話，客戶未接聽(tīng)，將狀態(tài)調(diào)整為“嘗試聯(lián)系”，自動(dòng)安排一天后的第二次通話計(jì)劃。第二次撥打，客戶仍未接聽(tīng)，CRM系統(tǒng)會(huì)安排第三次通話計(jì)劃。第三通電話，如果客戶還是沒(méi)有接聽(tīng)，更改狀態(tài)為“聯(lián)系失敗”，7天后線索自動(dòng)流入公海。

基于以上業(yè)務(wù)描述, 我們這時(shí)就可以用旅程構(gòu)建器把流程寫入CRM，讓它以標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作來(lái)執(zhí)行。構(gòu)建旅程結(jié)合了多個(gè)節(jié)點(diǎn)、條件、動(dòng)作和假設(shè)，既能靈活滿足業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)性，又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)想要的標(biāo)準(zhǔn)化。

CRM系統(tǒng)管理員拿到業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程配置需求后，在后臺(tái)用拖拉拽的方式就可以完成旅程設(shè)置，非常方便好用。掌握配置旅程的思路，管理員很快就能搞定一個(gè)單模塊內(nèi)的旅程設(shè)計(jì)。

首先從業(yè)務(wù)中提取關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，設(shè)置為不同的階段，然后在各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置連接和連接動(dòng)作，這些動(dòng)作可以是即時(shí)操作，如自動(dòng)發(fā)送新客戶分配通知；也可以是一個(gè)計(jì)劃操作，比如今天應(yīng)該完成的通話沒(méi)有達(dá)成，可以設(shè)置1天后發(fā)送提醒消息，督促我在明天完成該任務(wù)。

設(shè)計(jì)好的流程不是黑盒，在前臺(tái)數(shù)據(jù)頁(yè)面能夠很方便地看到旅程的執(zhí)行情況，比如當(dāng)前節(jié)點(diǎn)到哪里了，下個(gè)流程是什么，將要執(zhí)行哪些任務(wù)......自動(dòng)化生成一系列任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)工作方法，將SDR工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

L2C是從線索到現(xiàn)金的一個(gè)比較完整的業(yè)務(wù)流程，包括線索創(chuàng)建、質(zhì)量驗(yàn)證、生成商機(jī)、商務(wù)報(bào)價(jià)、創(chuàng)建合同、執(zhí)行回款等。

Zoho CRM系統(tǒng)不僅可以用于定義業(yè)務(wù)流程，還能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)治理，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)測(cè)流程效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題。舉個(gè)例子，假如企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，認(rèn)為潛在客戶處于報(bào)價(jià)階段不應(yīng)多于7天，CRM系統(tǒng)就可以在超過(guò)7天的時(shí)候，自動(dòng)升級(jí)給銷售總監(jiān)，讓管理者關(guān)注到這位客戶的商機(jī)推進(jìn)情況，和銷售人員一起制定下一步商務(wù)談判策略。

有了Zoho CRM路徑探查器幫助我們更好地形成客戶洞察，建立基于數(shù)據(jù)的可視化客戶路徑，又在旅程構(gòu)建器的協(xié)助下快速設(shè)置自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，關(guān)于客戶體驗(yàn)提升剩下最后一步——獲取來(lái)自客戶對(duì)體驗(yàn)的真實(shí)反饋，預(yù)測(cè)良性利潤(rùn)，優(yōu)化內(nèi)部流程，最終形成閉環(huán)。下一期會(huì)介紹Zoho CRM中的NPS功能，歡迎持續(xù)關(guān)注我們。