在企業(yè)越來越重視客戶體驗的今天，客戶體驗建設包含客戶認知、客戶旅程設置、NPS客戶滿意度調(diào)查三大版塊，在工具上分別對應Zoho CRM的路徑探查器、旅程構建器和NPS。上期介紹了路徑探查器的作用和價值，本文將圍繞客戶旅程構建展開，了解在CRM中設置標準化的流程，對客戶體驗提升的重要意義。
什么是CRM旅程構建器
旅程構建器隸屬于CRM中的流程管理，它的實際作用是幫助企業(yè)設置更加精細化的業(yè)務流程。把多個業(yè)務模塊、多部門或多種應用連接起來，然后對冗長并且復雜的流程中每個級別涉及的事務，進行密切監(jiān)測，通過觀察把那些階段性的停滯、業(yè)務漏洞、或業(yè)務延遲揪出來，管理層根據(jù)CRM提供的洞察及時調(diào)整，確保整個業(yè)務過程能夠高效流暢地進行。
單一模塊內(nèi)的旅程構建
我們可以在某個單模塊下建立旅程。以線索模塊為例，很多企業(yè)會從多個渠道獲取線索，匯總到CRM內(nèi)后由SDR團隊電話過濾，能夠繼續(xù)跟進的線索被篩選出來轉給銷售，當下未轉化的線索則流入公海。這個線索驗證過程用流程圖表示如下：
對SDR電話過濾線索的流程展開描述，有三種情況：
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情況1：客戶直接呼入，SDR接聽并溝通，更改線索狀態(tài)為“已聯(lián)系”，如果是合格線索直接轉換為潛在客戶；
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情況2：SDR打第一通電話，客戶接聽，溝通后符合要求，狀態(tài)改成“已聯(lián)系”并轉化為潛在客戶；
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情況3：SDR打第一通電話，客戶未接聽，將狀態(tài)調(diào)整為“嘗試聯(lián)系”，自動安排一天后的第二次通話計劃。第二次撥打，客戶仍未接聽，CRM系統(tǒng)會安排第三次通話計劃。第三通電話，如果客戶還是沒有接聽，更改狀態(tài)為“聯(lián)系失敗”，7天后線索自動流入公海。
基于以上業(yè)務描述, 我們這時就可以用旅程構建器把流程寫入CRM，讓它以標準化的動作來執(zhí)行。構建旅程結合了多個節(jié)點、條件、動作和假設，既能靈活滿足業(yè)務的動態(tài)性，又能實現(xiàn)企業(yè)想要的標準化。
CRM系統(tǒng)管理員拿到業(yè)務部門的業(yè)務流程配置需求后，在后臺用拖拉拽的方式就可以完成旅程設置，非常方便好用。掌握配置旅程的思路，管理員很快就能搞定一個單模塊內(nèi)的旅程設計。
首先從業(yè)務中提取關鍵節(jié)點，設置為不同的階段，然后在各個節(jié)點之間設置連接和連接動作，這些動作可以是即時操作，如自動發(fā)送新客戶分配通知；也可以是一個計劃操作，比如今天應該完成的通話沒有達成，可以設置1天后發(fā)送提醒消息，督促我在明天完成該任務。
設計好的流程不是黑盒，在前臺數(shù)據(jù)頁面能夠很方便地看到旅程的執(zhí)行情況，比如當前節(jié)點到哪里了，下個流程是什么，將要執(zhí)行哪些任務......自動化生成一系列任務的標準工作方法，將SDR工作實現(xiàn)自動化。
多模塊的旅程構建
L2C是從線索到現(xiàn)金的一個比較完整的業(yè)務流程，包括線索創(chuàng)建、質(zhì)量驗證、生成商機、商務報價、創(chuàng)建合同、執(zhí)行回款等。
即便是這種涉及多個業(yè)務模塊，也是可以很快設置旅程。在多模塊的旅程設置中，可以把每一個模塊作為一個階段，比如線索、客戶、商機。同一個模塊的核心節(jié)點也可以作為階段，比如線索、合格線索設置成兩個階段。同理，清晰旅程中的動態(tài)情況和假設，定義好每個節(jié)點的規(guī)則，即可完成整個業(yè)務流程的定制。
Zoho CRM系統(tǒng)不僅可以用于定義業(yè)務流程，還能實現(xiàn)業(yè)務治理，通過數(shù)據(jù)來監(jiān)測流程效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中存在的問題。舉個例子，假如企業(yè)內(nèi)部達成共識，認為潛在客戶處于報價階段不應多于7天，CRM系統(tǒng)就可以在超過7天的時候，自動升級給銷售總監(jiān)，讓管理者關注到這位客戶的商機推進情況，和銷售人員一起制定下一步商務談判策略。
有了Zoho CRM路徑探查器幫助我們更好地形成客戶洞察，建立基于數(shù)據(jù)的可視化客戶路徑，又在旅程構建器的協(xié)助下快速設置自動化、標準化的業(yè)務流程，關于客戶體驗提升剩下最后一步——獲取來自客戶對體驗的真實反饋，預測良性利潤，優(yōu)化內(nèi)部流程，最終形成閉環(huán)。下一期會介紹Zoho CRM中的NPS功能，歡迎持續(xù)關注我們。
