你有沒有非常喜歡的購物店鋪呢？你中意的店鋪與其他店相比有哪些優(yōu)秀的特點(diǎn)？產(chǎn)品本身可能是一個(gè)因素，但你沒有意識(shí)到的是，一個(gè)吸引人的店鋪都會(huì)提供一項(xiàng)非常重要的東西：偉大的購物體驗(yàn)。往下讀，這篇文章會(huì)教你如何為你的顧客創(chuàng)造成功的購物體驗(yàn)。

為什么購物體驗(yàn)很重要?

無論是經(jīng)營電子商務(wù)網(wǎng)站還是實(shí)體店，零售商為客戶創(chuàng)造良好購物體驗(yàn)的能力都是其業(yè)務(wù)成功的重要因素。普華永道的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，73%的購物者認(rèn)為客戶體驗(yàn)是他們做出購買決定的關(guān)鍵因素。同一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的消費(fèi)者會(huì)在一次糟糕的體驗(yàn)后離開某個(gè)零售品牌。

積極的購物體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者成為回頭客，還能提高顧客忠誠度，這是非常有價(jià)值的，因?yàn)楂@得新顧客的成本通常高于留住顧客的成本。擁有忠實(shí)的客戶也可以通過積極的評(píng)論和口碑推薦更容易贏得潛在客戶的信任。

購物體驗(yàn)的要素

無論是在線購物還是在實(shí)體店購物，三個(gè)主要因素都會(huì)影響客戶的購物體驗(yàn)：

1、環(huán)境

一個(gè)人購物的環(huán)境對(duì)他們的零售體驗(yàn)有巨大的影響。實(shí)體零售商應(yīng)密切關(guān)注其商店設(shè)計(jì)和氛圍。一個(gè)組織良好、布局合理的商店可以減少顧客的挫敗感并控制人流量。

實(shí)體店老板還有機(jī)會(huì)通過音樂、燈光、氣味和視覺元素為店內(nèi)購物者提供更身臨其境的體驗(yàn)，以補(bǔ)充和加強(qiáng)您的品牌形象。通過提供字母組合、剪裁、禮品包裝、店內(nèi)課程和活動(dòng)或免費(fèi)飲料等額外服務(wù)，讓客戶對(duì)訪問您的商店感到興奮。

環(huán)境在數(shù)字世界中也很重要，電子商務(wù)店鋪網(wǎng)站同樣應(yīng)該具有視覺吸引力且易于瀏覽。 

2、顧客服務(wù)

客戶服務(wù)可以深刻地影響購物體驗(yàn)，并直接影響客戶滿意度、忠誠度以及對(duì)品牌或企業(yè)的整體認(rèn)知。 

在實(shí)體店，友好且知識(shí)淵博的員工營造出溫馨的氛圍，提供指導(dǎo)、建議和及時(shí)的幫助。在面對(duì)面的互動(dòng)中，有效的問題解決和個(gè)性化方法可以提升體驗(yàn)，在客戶和品牌之間建立信任和積極的情感聯(lián)系。

在線客戶服務(wù)同樣重要。無論是通過實(shí)時(shí)聊天、電子郵件還是社交媒體，響應(yīng)式支持都應(yīng)迅速解決客戶查詢。 

3、方便

易于訪問可能是購買決策的重要因素。普華永道的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，43%的客戶愿意支付更多費(fèi)用以獲得更大的便利。

便捷的店內(nèi)購物從實(shí)體店開始。在線購物比以往任何時(shí)候都更容易，因此客戶不太愿意特意前往您的商店。選擇一個(gè)交通便利且人流量大的商店位置。

一旦你有購物者進(jìn)門，確保你的零售店庫存充足且井井有條，這樣顧客就可以快速找到他們想要的東西。休息區(qū)、干凈的洗手間、購物籃或手推車以及試衣間（用于服裝店）等設(shè)施也可以讓顧客感到更舒適。最后，優(yōu)化結(jié)賬流程，使客戶在嘗試購買產(chǎn)品時(shí)不必排長隊(duì)。 

盡管在線商店允許客戶在任何地方購物，但在線渠道的缺點(diǎn)是消費(fèi)者無法看到、感覺到或試穿產(chǎn)品。通過提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述、高質(zhì)量的圖片和客戶評(píng)論，讓購物者對(duì)他們的購買決定更有信心。您還可以提供快速且便宜的運(yùn)輸（帶跟蹤），并通過明確的說明和簡單的退款政策實(shí)施無憂的退貨流程。

如何改善購物體驗(yàn) 

改善客戶的購物體驗(yàn)可以建立忠誠度并幫助您的業(yè)務(wù)發(fā)展。以下是提供成功購物體驗(yàn)的五種策略：

1、營造舒適的氛圍

考慮零售環(huán)境中的整個(gè)感官和情感客戶體驗(yàn)。一個(gè)井井有條、美觀的空間會(huì)鼓勵(lì)客戶探索、流連忘返，并最終感受到與您的業(yè)務(wù)更緊密的聯(lián)系。目標(biāo)是打造一個(gè)與目標(biāo)受眾產(chǎn)生共鳴并加強(qiáng)您的品牌形象的環(huán)境。

2、重視員工

如果沒有員工的支持，店主就無法為顧客創(chuàng)造良好的購物體驗(yàn)。確保您的店員和其他員工感到受到贊賞、支持和激勵(lì)，因?yàn)檫@可以轉(zhuǎn)化為他們?yōu)榭蛻舴?wù)的方式。

當(dāng)員工感到受到重視時(shí)，他們更傾向于加倍努力，對(duì)公司目標(biāo)表現(xiàn)出更堅(jiān)定的承諾，并為客戶創(chuàng)造一個(gè)熱情和包容的環(huán)境。

3、讓購買變得簡單

在實(shí)體店中，確保清晰的產(chǎn)品放置、標(biāo)簽清晰的過道和高效的收銀臺(tái)。同樣，在在線零售中，具有清晰產(chǎn)品描述和直觀導(dǎo)航的用戶友好型網(wǎng)站簡化了購買過程?？蛻暨€將喜歡多種支付選項(xiàng)、安全的支付系統(tǒng)以及兩個(gè)平臺(tái)上的客戶退貨和換貨的明確政策。 

4、提供售后護(hù)理

客戶的購物體驗(yàn)不必在結(jié)賬時(shí)結(jié)束。購買后的溝通，例如發(fā)送個(gè)性化的感謝，不僅可以表達(dá)感激之情，還可以作為任何潛在疑問或疑慮的接觸點(diǎn)。

提供便捷高效的客戶服務(wù)渠道、詳細(xì)的訂單跟蹤信息以及頻繁的交貨更新，確保客戶在購買后感受到支持和知情。您還可以通過調(diào)查或評(píng)論尋求反饋，這可以幫助您的企業(yè)適應(yīng)客戶需求并不斷增強(qiáng)購物體驗(yàn)。

5、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠度

感謝并感謝客戶的持續(xù)支持和回頭客。提供對(duì)新產(chǎn)品或活動(dòng)的早期訪問，邀請(qǐng)忠實(shí)客戶參加 VIP 銷售，并通過折扣、獨(dú)家優(yōu)惠或免費(fèi)贈(zèng)品等激勵(lì)措施實(shí)施忠誠度計(jì)劃。

文章來源：https://www.shopify.com/retail/shopping-experience