小石子的墜落，都能打破平靜的湖面。

Salesforce重返中國，怎能不讓平靜的CRM市場掀起波瀾？

要知道，在今年12月份之前中國CRM市場整體呈現(xiàn)平靜，一來是因為歷經(jīng)前兩年的數(shù)字化需求爆發(fā)，本土CRM在吸收大量客戶后進入消化期，開始根據(jù)更全面的客戶需求、市場需求調整產品結構、業(yè)務發(fā)展模型、服務能力，以望沉淀出一個更加健康的商業(yè)模型。

 

再者就是AIGC的興盛，提升了CRM服務能力的上限，為其打開了更多價值服務的想象空間，引導眾多本土CRM廠商著手引入，整體進入新一輪的研發(fā)戰(zhàn)備階段，市場聲量自然降低。

 

然而，伴隨12月18日，阿里云上的Salesforce的銷售云、服務云和平臺云三大業(yè)務正式上線，開始面向客戶提供服務。兩家巨頭攜手帶著巨大的市場討論度席卷而來，讓人們紛紛開始分析其對本土CRM市場帶來什么沖擊？

 

當然比起以上這個論題，更加激進且令人關注的另一個論題：本土CRM廠商與攜手阿里云再度而來的Salesforce競爭，誰能最終勝出一籌？

避無可避的勝負之爭

當Salesforce再度進入中國市場，一場國外CRM廠商與本土CRM之間不可避免的競爭已悄然拉開帷幕……

 

而雙方展開競爭的戰(zhàn)場，就在服務“跨國企業(yè)”領域。

 

對于Salesforce來說，其很清楚自身要想避免在中國市場的再度折戟，選一片無論是市場規(guī)模、品牌影響力，還是整體潛在收益都不錯的客戶市場，將其攻堅下來作為當下在中國市場的立足之地，以及將在持續(xù)拓展業(yè)務規(guī)模的前進根據(jù)地，都是不二選擇。

“跨國企業(yè)”市場恰好滿足上述需求。在規(guī)模方面，其在我國市場的經(jīng)濟占比相對較高；在品牌影響力方面，不論所在行業(yè)，它們多為領先梯隊，且大多具備完善的供應鏈上下游，有利于口碑營銷的推進；至于收益方面，這些企業(yè)整體規(guī)模較大，因此年度收益表現(xiàn)優(yōu)異，具備穩(wěn)定的現(xiàn)金流、良好的付費意愿及相對卓越的支付能力。

 

更為重要的是，一方面Salesforce憑借多年國際化服務的經(jīng)驗，對跨國企業(yè)的業(yè)務需求和運營模式有了深入的理解，而且之前在中國市場期間，這部分群體也是自身打交道最多的一類，方便快速做出一番成績，從而站穩(wěn)腳跟。

 

另一方面，之前的跨國企業(yè)是要受到全球總部的控制，但是近些年因為中國市場的特殊性，跨國企業(yè)在中國區(qū)的分支機構越來越注重掌握IT自主權，同時由于自身多年在中國市場沉浸，已經(jīng)被潛移默化地吸收了中國市場特色，這些特點讓Salesforce以此開始“本土化”戰(zhàn)略相對容易一些，利于日后持續(xù)深化“本土化”戰(zhàn)略的開展。

 

針對本土CRM廠商而言，當前業(yè)務發(fā)展已至關鍵階段，他們在本土業(yè)務服務積累方面現(xiàn)已達到一定規(guī)模，而隨著業(yè)務不斷拓展，本土CRM廠商面臨著是否進軍跨國企業(yè)服務市場的抉擇。這方面，從近年來我國CRM企業(yè)紛紛考慮開展海外業(yè)務、重視與外企合作的趨勢中可見一斑。

 

若本土CRM廠商能成功打入跨國企業(yè)服務市場，將極大地提高其在全球市場的認可度，這對于他們日后走向國際化，實現(xiàn)更大幅度業(yè)績增長具有積極意義。

 

就如以銷售易為代表的本土CRM廠商，在近兩年的市場發(fā)聲中，就對SaaS出海、服務“跨國企業(yè)”等話題關注頗多，甚至他們在以往與「ToB行業(yè)頭條」的溝通中，多次談及對于MNC“跨國企業(yè)”服務，獲得其認可的重視。

 

用銷售易CEO史彥澤的話講：“本土CRM廠商如果拿下‘跨國企業(yè)’客群的認同，將對于自身走向國際化的信心和實力，都會帶來可觀的提升。”

 

并且就算退一步說，這些“跨國企業(yè)”業(yè)務規(guī)模普遍較大，都符合本土CRM廠商當前重視中大型客戶群的戰(zhàn)略方向，是當下絕對要重點關注的“潛客群體”。

 

不僅如此，拓展跨國企業(yè)服務市場除了能帶來更高經(jīng)濟效益，還將促使本土CRM廠商間接感受國際多樣化需求，為日后全面走向國際帶來更多的可能性，不得不全力提升自身技術水平和創(chuàng)新能力，提高服務質量和效率，倒逼自身提升硬實力。

所以結合以上信息，不難看出服務跨國企業(yè)，獲取其普遍信任與認可，是決定當下Salesforce能否突破魔咒，攜大勢進入中國市場迅速發(fā)展的第一步；也是決定本土CRM跳出發(fā)展瓶頸，完成打開一片新天地的關鍵一步。雙方避無可避，終要在此地決出勝負。

雙方對壘，優(yōu)勢在誰

當本土CRM與跨國巨頭Salesforce在服務“跨國企業(yè)”領域的競爭無法規(guī)避，順其自然地“誰更具競爭優(yōu)勢？”的話題成為關注焦點。

 

從表面來看，Salesforce攜手阿里云的優(yōu)勢相對好一些，因為這兩位的體量、市場知名度，以及在企業(yè)服務賽道多年沉淀的服務經(jīng)驗，產品豐富度上都是勝于本土CRM廠商，兩者聯(lián)合更是天雷勾動地火，聲勢浩大。

 

不過，分析問題不能流于表面，需要更加深入的探究。

 

從產品能力來看，Salesforce通過攜手阿里云解決了之前長期困擾自身發(fā)展的數(shù)據(jù)合規(guī)問題，一定程度上解禁了自己大部分的功能，通過當下的銷售云、服務云和平臺云等核心產品用于服務中國市場。

 

不僅如此，為了獲得更多的機會拿下中國市場，Salesforce中國軟件工程團隊定向開發(fā)，專門基于中國市場特色，推出面向中國市場的社交電商和社交營銷兩大產品，集成了中國服務和對象的本地渠道，其中包括騰訊渠道、阿里渠道、社交渠道、中國電子郵件與短信、中國支付和中國店面等。

 

然而，雖然相比較以前，當下與阿里云攜手之后的Salesforce明顯強大了不止一籌?？杉幢闳绱?，現(xiàn)在Salesforce也存在一些缺陷。

 

「ToB行業(yè)頭條」了解到，當下Salesforce尚未在移動端軟件上線，但在中國市場，特別是對銷售角色而言，這是一個非常重要的功能。在拜訪客戶時，銷售人員可以隨時打開APP記錄信息和打卡，這支撐了他們的大部分使用場景。

 

除了移動端軟件，Salesforce遷移的三朵云中的其他功能雖然宣稱會在未來上線，但目前尚未確定具體時間。對于客服云，目前只有基礎功能如案例管理可以使用。還有Einstein GPT功能，其本是全球范圍內最受期待的AI功能，但在中國的版本中，這項功能服務并未提供。

 

最后就是與阿里云在服務云、銷售云方面的合作，不容否認的是阿里云在數(shù)據(jù)服務方面確實有極佳的建樹，但就CRM營銷、銷售領域，其還缺乏大量的案例驗證能支撐住這兩朵云的服務質量達到一定高度，因此在這方面的能力需要先打一個問號，以待后續(xù)驗證。

 

對比當下在“營銷服一體化”能力尚需補足的Salesforce，當下多數(shù)的本土CRM廠商不僅具備在部署方式上非常靈活，還可以支持多云部署，滿足了大型企業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)方面需求的能力。

 

并且，本土的CRM廠商們紛紛根據(jù)客戶需求快速提高產品與服務能力，并推出了針對我國特色的B2B2C交易平臺，讓廠商、經(jīng)銷商和消費者都能獲得自己的價值和利益。

 

同時，在產品架構方面，本土CRM廠商近年來一方面積極吸納前沿高新技術與理念，將其融入產品之中，另一方面則加速推進產品一體化進程。

 

如今，像銷售易這樣的本土CRM廠商都已成功構建相對成熟的體系?，F(xiàn)已實現(xiàn)移動、社交、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興互聯(lián)網(wǎng)技術與CRM的深度融合，打造出一款契合國內市場需求的營銷服務一體化CRM產品，而很多“跨國企業(yè)”正是看中本土CRM廠商在“營銷服”方面服務更加全面，才會選擇與本土CRM。

 

例如，自2021年施耐德電氣與銷售易展開合作以來，歷經(jīng)三年發(fā)展，從單一業(yè)務單元的現(xiàn)場服務板塊拓展至客戶服務板塊，進而覆蓋施耐德電氣多個業(yè)務單元，最終確立為施耐德電氣（中國）售后服務板塊的核心管理系統(tǒng)。此過程中，銷售易憑借完備的“營銷服”能力與深厚的服務底蘊，逐步贏得施耐德電氣的信任，成為其優(yōu)質合作伙伴。

 

不止是施耐德電氣，據(jù)了解，截至目前銷售易已經(jīng)服務了江森自控、伊頓、賀利氏、特靈科技、大金空調等眾多世界500強跨國企業(yè)。

 

其次，從生態(tài)能力來看，本土CRM廠商們在多年實踐中已經(jīng)形成了一套完整的生態(tài)系統(tǒng)，銷售易等無論是在ISV數(shù)量、渠道深度與廣度等都有良好的建樹，確保了能為跨國企業(yè)提供全方位的服務。

 

而Salesforce生態(tài)系統(tǒng)看似更加完善，但在中國市場其生態(tài)系統(tǒng)頗為貧瘠，海外的ISV、渠道、交付、咨詢等在國內無法直接拿來使用。

 

當然，面對此等情景，其合作伙伴阿里云曾表示會推出了阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作計劃，讓Salesforce不僅把全球產品帶入中國，也將全球合作伙伴帶入中國，并引導中國合作伙伴加入Salesforce生態(tài)。但難點依舊是全球生態(tài)合作伙伴進入中國市場的數(shù)據(jù)合規(guī)問題。

 

還有從執(zhí)行力方面來看，本土CRM由于更加了解國內市場，其執(zhí)行力更強，能夠快速響應市場需求，提供針對性的解決方案。

 

相較之下，Salesforce在全球范圍內的運營模式相對固定，即便當下中國團隊當下已經(jīng)具備一定高度的自主權，但問題是推出方式是與阿里云合作的方式，這可能意味著很多大動作需要雙方商議確認通過才能推行，這讓其在應對本土市場變化方面的靈活性相對較低。

 

綜合以上分析，不難看出，本土CRM對比Salesforce雖然是后來者，但在中國市場由于其在“跨國企業(yè)”服務上的優(yōu)秀表現(xiàn)和Salesforce在短期內能力不足，相對多一些優(yōu)勢。

 

當然，優(yōu)勢只是優(yōu)勢，不代表最終勝負。畢竟在實際進程中，雙方基于實時情況打出的一招妙手或俗手，都可能改變優(yōu)劣勢，甚至影響最終的勝負。

一個大概率的未來，CRM黃金期再來

雙方在競爭中的優(yōu)劣勢雖尚未明確，但無論如何，Salesforce歷經(jīng)三次嘗試進入我國市場，這無疑在側面揭示了我國本土CRM市場巨大的潛力，令其無法抗拒進入的誘惑。

 

并非夸張，首先在市場環(huán)境上，國家數(shù)據(jù)局的成立以及數(shù)據(jù)公開交易的方式，使市場數(shù)據(jù)得以充分流通。

 

這將不僅使之前沒有數(shù)據(jù)積累的企業(yè)可以直接購買相應的數(shù)據(jù)，為其快速進行數(shù)字化轉型階段提供基礎，同時也為擁有數(shù)據(jù)積累的企業(yè)提供更多全面、廣泛的數(shù)據(jù)渠道，便于這些企業(yè)利用全面的數(shù)據(jù)輔助業(yè)務決策，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動的業(yè)務發(fā)展。

 

隨著數(shù)據(jù)這一生產要素在市場的廣泛充斥，不再稀缺，能夠幫助企業(yè)將其加工并直接提升生產力的數(shù)字化工具服務商們，將在不久的將來獲得良好的發(fā)展。

 

CRM作為一種基于數(shù)據(jù)，能直接幫助企業(yè)增加業(yè)務量的數(shù)字化工具，與企業(yè)的營收額直接關聯(lián)，因此在眾多數(shù)字化工具中，它是被優(yōu)先考慮采購和深化使用的產品。

 

此外，中國市場一直保持良好的發(fā)展態(tài)勢，尤其在電商和移動互聯(lián)領域，領先全球，并且至今未進入瓶頸期，開始逐步延伸到多個領域，實現(xiàn)產業(yè)價值的提升。

 

而隨著經(jīng)濟的深入發(fā)展，人們數(shù)字化意識的崛起，以及交易中重視銷售與客戶、用戶關系的處理，我國企業(yè)對客戶關系管理（CRM）的需求日益增長，預計市場發(fā)展速度也將加快。

 

Salesforce或許正是預測到了這些未來趨勢，看到了中國CRM市場龐大的潛在價值和未來迅速的市場發(fā)展速度，因此才在年初宣布暫時撤退后，又迅速做好新的準備，迅速重新回歸。

 

盡管Salesforce與阿里云的攜手進入，對我國CRM廠商帶來了直接的沖擊，但這種沖擊并非致命，甚至如果撐過去這波沖擊，此事將變成利好。

 

從長遠角度來看，Salesforce與阿里云的融入將有助于提升我國CRM產業(yè)的競爭力。他們的流程化先進服務，以及集結生態(tài)環(huán)境的動作，都將間接影響我國CRM的借鑒與參考，推動整個行業(yè)水平的提升。

 

Salesforce深度開拓我國市場，帶來的國際化理念，以及在市場運作、企業(yè)管理、客戶服務等方面的豐富經(jīng)驗，將有助于推動我國CRM產業(yè)走向更成熟、更規(guī)范和健康的市場環(huán)境，進而刺激我國CRM廠商為了維持競爭力，向更優(yōu)質、更具競爭力的服務方向進化。

 

銷售易創(chuàng)始人史彥澤也表示“銷售易創(chuàng)立之初就沒有說是要在中國復刻一個Salesforce，而是如何因地制宜地思考將變化的互聯(lián)網(wǎng)技術跟企業(yè)不變的前端獲客、?？偷恼麄€鏈路融合起來，為客戶帶來更大、更新的價值。”

 

他講到：“Salesforce的成功無疑是給中國CRM的發(fā)展提供了很多借鑒，也正是因為很多500強企業(yè)受Salesforce的影響，給我們提出了‘既要又要還要’的需求，從而鞭策我們在產品上不僅要適配中國本土市場的創(chuàng)新，比如移動性、SCRM、AI等能力；也要具備明顯的價格優(yōu)勢，還要Salesforce+咨詢公司同等水平的專業(yè)度。一步步做到這些嚴苛要求的同時，銷售易也獲取了更多大客戶的信任。”

 

最后，隨著大眾企業(yè)對CRM的深度理解，市場發(fā)展將按下快進鍵。這些巨頭企業(yè)將通過提供優(yōu)質的產品和服務，幫助企業(yè)提升客戶滿意度，提高企業(yè)核心競爭力。同時，他們還將通過培育企業(yè)級應用生態(tài)，進一步拓寬我國CRM市場的應用場景，推動市場的快速發(fā)展。

 

總之，Salesforce攜手阿里云進入中國市場，雖然短期內可能對我國CRM市場產生一定沖擊，但從長遠來看，將有助于提升我國CRM產業(yè)的競爭力，推動市場向更優(yōu)質的服務進化，加速我國CRM市場的成熟，開啟我國CRM市場的又一個黃金發(fā)展周期。